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Este contenido es parte de Guía Esencial: Estrategias de TI: Para qué sirven y cómo implementarlas
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Es la temporada del autoservicio de TI

La preferencia de los usuarios por realizar transacciones a manera de autoservicio, por medio de una máquina en lugar de cara a cara, se ha convertido en la norma.

En un reciente desayuno de SearchCIO360 para líderes de TI, el profesor de Harvard, Gary King, fue el orador invitado, y habló sobre los desafíos relacionados con el análisis de big data.

Uno de los asistentes, un consultor de TI de alto nivel, que trabaja para una cadena nacional de venta al por menor, tenía un problema que quería investigar. Le dijo al grupo reunido que los minoristas, como su empleador, entendían la oportunidad en big data. Recopilar datos para localizar con precisión lo que los clientes compran a través del tiempo, con el fin depredecir lo que podríamos anhelar a continuación, es el costo de hacer negocios en estos días, por lo menos para las grandes cadenas que compiten en precios.

El suyo era un problema de proximidad: ¿Cómo llevar la información a la tienda de aquellos clientes que todavía compran offline con la suficiente rapidez para ayudar a hacer una venta? La operación de TI podría recoger la ubicación del teléfono celular de un cliente que esté a media milla de la tienda, pero no podría llevar allí los datos lo suficientemente rápido para que sean útiles. La infraestructura se quedó corta. Hubo murmullos y asentimientos de los líderes de TI alrededor de la mesa.

Nuestro estimado orador, quien dirige el Instituto de Ciencias Sociales Cuantitativas de Harvard, consideró el punto. No era tanto un cuello de botella en la infraestructura de big data, sino un tema de análisis, dijo el profesor, cuya charla esa mañana fue nombrada, muy acertadamente, Big data no es sobre los datos. Después de todo, la tienda no requería de todos los datos que su centro de datos corporativo recogió de sus clientes; necesitaba los datos del cliente que acababa de entrar por la puerta. Lo que TI requería era un mejor algoritmo para darle a la tienda la porción correcta de datos. A partir de ahí, el instinto humano para hacer una venta se hace cargo –¿cierto?– y el problema de negocios pasa a ser encontrar a los vendedores adecuados, no mover los datos.

Excepto que no es tan simple, según me dijo este caballero de la cadena nacional de venta al público cuando terminó el desayuno. Porque los clientes ya no quieren interactuar con los vendedores en el piso de ventas, dijo. Ellos prefieren consultar sus dispositivos inteligentes sobre si comprar o no comprar.

Me quedé pensando en la observación. Después del trabajo, le mencioné esto al entrenador de pesas de mi gimnasio local. Ahora enfocado en ayudar a los trabajadores de escritorio como yo a llegar al futuro en posición vertical, por muchos años fue un entrenador en resorts de lujo. En otras palabras, en el tipo de lugares que la gente frecuenta con la expectativa de obtener un gran servicio personal. ¿Se había percatado de una tendencia similar? Todo el tiempo, en los últimos años, me dijo. Las mayores quejas eran sobre los servicios de estacionamiento con valet. Un huésped llamaba a la recepción y le aseguraban que su coche estaría al frente en cinco minutos. Cinco minutos más tarde, el cliente estaba de pie bajo el dosel de hotel, echando humo porque el coche no lo estaba esperando en la acera. La próxima vez, ¿podría el hotel enviarle un mensaje de texto cuando el coche estuviera listo? "Ellos hubieran esperado el coche, siempre y cuando estuvieran en su propio tiempo", dijo. La imprecisión de la intervención humana los volvía locos.

La era del autoservicio de TI

Estamos más inclinados a utilizar nuestros teléfonos para navegar y nuestras tabletas para cerrar el trato, pero ¿y qué? El punto es que nuestra preferencia para realizar las transacciones a través de máquinas, en lugar de cara a cara, se ha convertido en la norma.

Amamos nuestros dispositivos inteligentes. Nos apoyamos en ellos más y más para pasar a través del  alboroto de nuestros días, desde llamar al coche hasta hacer las compras de las fiestas, como lo mostraron las ventas récord del Cyber Monday. De acuerdo con la referencia de IBM Digital Analytics, el tráfico móvil ganó considerablemente, 45% más que el año pasado y representando alrededor de un tercio de todo el tráfico en línea, al igual que una gran parte de las ventas (17%). Los datos sugieren que estamos más inclinados a utilizar nuestros teléfonos para navegar y nuestras tabletas para cerrar el trato, pero ¿y qué? El punto es que nuestra preferencia para realizar transacciones por medio de una máquina, en lugar de cara a cara, se ha convertido en la norma. Nos encanta el autoservicio.

Google y Amazon, con su control digital en el pulso de la población, tienen controlada nuestra nueva actitud hacia las máquinas, descubriendo el pastel con sus importantes inversiones en robótica. Hollywood lo entiende. La cosecha de aspirantes al Oscar de este año incluye a Ella, una película acerca de un hombre (Joaquin Phoenix) que se enamora del sistema operativo de su computadora.

Hay un debate legítimo sobre si la digitalización de la interacción humana es un buen presagio para nosotros los mortales a largo plazo. Pero a corto plazo, solo puede ser algo bueno para los CIO, porque están entre los relativamente pocos que entienden cómo funciona la tecnología de la información. Lily Mok, experta en compensación de la consultora Gartner Inc., me dijo que el diferenciador más grande en la compensación de un CIO es su habilidad para “cosechar el valor de la tecnología digital para el negocio”. El salario es más alto para los CIO que poseen esta habilidad por el impacto que tienen sobre los ingresos y las ganancias, dijo. "Este es el futuro para que el CIO permanezca relevante”.

“Le está hablando a Noé de lluvia, señora”, es lo que cualquier CIO que esté leyendo esto sin duda estará diciendo. Hemos tenido que hacer frente a toda clase de autoservicio de TI por lo que ahora parece una eternidad: desde BYOD hasta aplicaciones de negocios para uso personal, e incluso el bufé de nube tipo “todo lo que pueda consumir” de las ofertas de SaaS, PaaS e IaaS en las cuales los empleados pueden navegar a través de sus teléfonos inteligentes y comprar en sus tabletas.

Yo estoy aquí para decirles que los sistemas de “comando y control” y de autoservicio de TI pueden coexistir. Soy anfitriona de la fiesta de Acción de Gracias casi cada año. Me pongo nerviosa sobre cuáles de las recetas acumuladas puedo repetir, y cuáles nuevas probar, pero en general, preparo los platos que sé que les gustan a mis invitados. Después de mucha práctica, me he convertido en una jefe de proyecto experta. Soy capaz de descomponer las tareas en pequeñas partes, y predecir con exactitud lo que hay que hacer y cuándo, desde los aperitivos hasta los postres, con el fin de tener la comida lista más o menos a tiempo. Detrás de cámaras, yo estoy al mando y en control. Pero llegado el momento de la cena, es una historia diferente. En una ruptura calculada de la tradición de mi infancia, cuando los platos se pasaban por la mesa, y los jefes de familia nos servían, la comida se presenta dispuesta en forma de bufé, para que las personas puedan controlar sus comidas, escoger y elegir lo que quieran, y volver a servirse tantas veces como sus estómagos puedan soportar.

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