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Entrevista con un CIO: Mike Young, Centrica

Entrevista con el CIO de la empresa cuyo CEO se reunió recientemente con el jefe de Microsoft para hablar sobre estrategia.

El hecho de que los CEO de las principales compañías de software visiten Centrica es indicativo de una empresa que está evolucionando mucho más allá de su mandato original como compañía matriz de British Gas.

El CEO de Microsoft, Satya Nadella, desea involucrar a Centrica en una iniciativa estratégica para el sector de servicios públicos, mientras que para SAP y el CEO Bill McDermott, Centrica ejecuta una de las instancias de SAP más grandes, comparable a los sistemas ejecutados en Apple y Microsoft, y está determinado a migrar al sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) en memoria Hana de SAP.

El CIO Mike Young encabeza un equipo a la vanguardia de la ciencia de datos, donde los algoritmos no solo ayudan a Centrica a administrar más de 23 millones de clientes, sino que también proporcionan una nueva fuente de ingresos en el descubrimiento de datos a través de un spin-off llamado Io-Tahoe.

Computer Weekly habló recientemente con Young sobre cómo se desarrolló la estrategia de datos y las asociaciones estratégicas con Microsoft y SAP. "El viaje para Centrica comenzó en el back end de 2014", dice. "Para 2015, Centrica había puesto en marcha un lago de datos con MapReduce, Spark y todas las cosas habituales que se esperarían en un lago de datos. Todos nuestros datos estructurados y no estructurados iban al lago".

Durante el proceso de establecer un lago de datos, la compañía desarrolló bastante propiedad intelectual, dice Young, y agregó: "A medida que nos familiarizamos con el lago de datos, desarrollamos nuestros propios algoritmos".

La compañía estableció un brazo de capital de riesgo de 100 millones de libras esterlinas (unos 132 millones de dólares) y adquirió una compañía de herramientas de datos complementaria, Rokitt-Astra, que se convirtió en parte de Io-Tahoe. "Reunimos a los dos para poder vender servicios de datos a los bancos", dice. "Con GDPR [Reglamento General de Protección de Datos], la gente quiere descubrir qué contienen sus datos".

Young dice que el equipo de ciencia de datos de Centrica ahora tiene 300 miembros, con especialistas en análisis y visualización. "Tengo gente calificada del MIT [Massachusetts Institute of Technology] y Cambridge como parte del equipo", dice. "Pero dos personas en el equipo vinieron de los ingenieros de campo y las operaciones de clientes, quienes aportan sus experiencias al trabajo. Esta mezcla nos da las capacidades".

Young agrega: "Consideramos los problemas de la vida real en Centrica, hacemos un poco de I+D y creamos productos viables mínimos".

Mike Young, CIO de Centrica.

"Consideramos los problemas de la vida real en Centrica, hacemos un poco de I+D y creamos productos viables mínimos".

Mike Young, Centrica

Por ejemplo, dice que el equipo ha construido un sistema de seguimiento en vivo utilizando el aprendizaje automático, que rastrea la actividad de los clientes en línea y puede proporcionar un nivel de detalle del recorrido del cliente en el sitio web. Esto se puede utilizar para determinar qué tan lejos llegó el cliente antes de que el viaje fallara, lo que tuvo como resultado tener que llamar al centro de contacto.

"Hace un año, operaciones no tenían esta información a mano", dice Young.

El equipo se propuso identificar algo que podría acelerar las operaciones del centro de llamadas y tener al cliente en su corazón, dice, y el proyecto tardó solo seis semanas en desarrollar una versión inicial.

Luego de un mayor refinamiento, el proyecto estuvo listo para su despliegue en el centro de contacto, dice Young. "Somos capaces de ver por qué los viajes de los clientes han fallado y podemos trabajar en remedios para que el problema no vuelva a ocurrir. Ahora raramente vemos una falla repetida".

Encuentro con Satya

En una reciente publicación de blog, Young describió cómo Centrica había formado una sociedad estratégica con Microsoft luego de una reunión con Nadella. Él escribió: "Lo que es realmente emocionante de nuestra asociación con Microsoft es que significa que podemos avanzar a toda velocidad, participar en proyectos piloto innovadores y aprender cómo la vanguardia de la computación en la nube puede ayudarnos a acelerar el cambio y avanzar hacia nuevos mercados”.

"Escuchamos hoy sobre el futuro de la inteligencia artificial (IA) de Microsoft, por lo que estamos encantados de tener a nuestros equipos de ciencia de datos y digitales trabajando con ellos, desarrollando capacidades de IA y de aprendizaje automático que transformarán las formas en que interactuamos con nuestros clientes".

Young dice de la asociación: "Nuestro CEO, Ian Conn, se sentó con Satya Nadella hace dos semanas y habló sobre lo que ambos estamos haciendo en Azure, y donde podríamos beneficiarnos de hacer cosas en forma conjunta".

Él cree que Centrica se beneficiará enormemente de una estrecha relación de trabajo con Microsoft. "Satya tiene algo muy único y eligió tres socios clave", dice. "Centrica es el único en el sector de la energía".

Nadella le pidió al director ejecutivo de Centrica que participara en una evaluación de algunas nuevas herramientas de big data que Microsoft ha estado desarrollando. Young dice: "Esta es una asociación estratégica. Mi científico jefe de datos se sienta en el equipo asesor de Microsoft y tiene una voz real en su hoja de ruta. Tenemos la capacidad de apoyarnos en los 300 científicos de datos en Redmond. Espero que terminemos con algo que podamos usar ".

Una audiencia con McDermott

Es una historia similar con SAP, otro de los proveedores de software estratégico de Centrica. Young dice: "Tenemos una asociación estratégica con Bill McDermott. Llevará dos años incorporar nuestros sistemas heredados y trasladarlos a Hana".

Al explicar el desafío que enfrenta Centrica con sus sistemas de back-end, Young dice: "Tenemos 23 millones de clientes en todo el grupo. Tengo ocho sistemas ERP importantes en el Reino Unido. Operamos dos de las plataformas SAP más grandes. Es el mismo sistema utilizado por Apple y Microsoft. Es un gran sistema alimentado por lotes y tiene 24 horas de retraso respecto al tiempo real”.

"¿Cómo tomamos este sistema por lotes y obtenemos datos en tiempo real para que cuando llegue una llamada al centro de llamadas, el equipo de operaciones tenga la información más actualizada sobre el cliente?".

Después de una reunión con McDermott, Centrica acordó un plan para migrar a un back-end digital de extremo a extremo basado en SAP Hana para superar los límites del procesamiento por lotes. Young dice: "Hemos trasladado nuestro ERP financiero central de SAP heredado a SAP Hana, lo que significa que los datos se actualizan cada segundo".

El equipo de adquisiciones se transfirió a otro producto de SAP, Ariba, mientras que WorkDay proporciona recursos humanos. "La pieza complicada está en el sistema de facturación y ERP de back-end", dice Young. "Hemos puesto una capa de API y utilizamos el aprendizaje automático para rastrear los sistemas por lotes y reparar los datos en los sistemas de back-end".

Según Young, estas medidas le han permitido a Centrica acelerar el tiempo de procesamiento del límite anterior de 24 horas en el sistema por lotes a solo una hora.

Desde una perspectiva de software empresarial, el servicio de campo es otra área de la empresa que necesita abordarse, dice Young. Los 50.000 ingenieros de campo de Centrica usan una colcha de retazos de 11 sistemas diferentes, pero en los próximos dos años, "utilizaremos un nuevo sistema de administración de campo basado en la nube", afirma.

Desafíos digitales

Young ha implementado transformaciones digitales en varias empresas y, según su experiencia, nunca es fácil. "Hay tres cosas que hacer", dice. "Use la tecnología adecuada para los datos de salida correctos, envuelva esto alrededor de un proceso de negocios adecuado, de la manera más eficiente, y la tercera es la gente. Si no ha capacitado a la gente, entonces tiene un problema. Eso siempre es lo más difícil de abordar".

Young agrega: "Un tercio de sus empleados lo entienden, se adaptan rápidamente y se convierten en sus agentes digitales; un tercio necesita capacitación y tiempo para adaptarse, pero un tercio nunca lo consigue".

Para ayudar a todos en Centrica, Microsoft Office 365 se está utilizando como una pila de colaboración, dice Young. "Esto no es solo correo electrónico y Skype Empresarial, sino también Microsoft Project y PowerBI".

La transformación digital a menudo se describe como un viaje. Young dice que en Centrica, hay tres niveles de madurez.

En el nivel más básico de lo digital, Centrica organiza sesiones a la hora del almuerzo, que se utilizan para ayudar a las personas a entender qué significa "digital" para Centrica, afirma. La siguiente etapa en sofisticación digital es ayudar a las personas a hacer su trabajo a través de iniciativas digitales. Para ayudar, Centrica tiene alrededor de 600 campeones digitales en todo el negocio, dice Young.

Al más alto nivel, Centrica ha reclutado un liderazgo digital, que se puede lanzar en todo el negocio para investigar oportunidades en la transformación digital, agrega.

Este artículo se actualizó por última vez en junio 2018

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