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Entrevista a un CIO: Neal Sunners, Avis Budget Group

El CIO internacional y vicepresidente sénior de innovación en la firma de alquiler de automóviles tiene como objetivo eliminar el estrés del cliente mediante la conducción de aplicaciones móviles de autoservicio.

El gigante de alquiler de coches Avis Budget está impulsando una estrategia de transformación digital con la movilidad en su corazón, diseñada para ofrecer un mejor compromiso con los clientes, así como la automatización para aumentar la eficiencia del personal.

Las aplicaciones centradas en el móvil, desarrolladas principalmente por el equipo de 600 empleados de la compañía –distribuidos entre Bracknell, Budapest y la India–, están diseñadas para eliminar el estrés del cliente proporcionando un esquema de autoservicio.

Al mismo tiempo que mejora el desempeño operacional, la digitalización de la fuerza laboral también tiene una correlación directa con la satisfacción del cliente, dice Neal Sunners, director internacional de información de Avis Budget y vicepresidente sénior de innovación.

"Podría decir que nuestras prioridades son la digitalización o la transformación, pero me estoy cansando un poco de todas las palabras de moda que todos usan", dijo a nuestra publicación hermana, Computer Weekly. "En pocas palabras, se centra principalmente en mejorar los niveles de satisfacción de nuestros clientes y, al mismo tiempo, mejorar la vida laboral de nuestros colegas.

"Cuando estoy en el escenario y hablo de estas cosas, ya sea que la conversación gire en torno a la innovación, la digitalización o la transformación, yo diría que estas capacidades son resultados significativos, impulsados ​​por nuestra estrategia. Esto es definitivamente parte de nuestra inversión en tecnología para servir mejor a nuestros clientes y a nuestros colegas. Por supuesto, hay un montón de trabajo de fondo que continúa para apoyar esas aplicaciones."

A medida que Avis pretende ampliar su alcance como proveedor de servicios de movilidad, se están introduciendo una serie de capacidades, todas ellas diseñadas y desarrolladas internamente, apoyadas por socios externos como TCS y Mindtree, cuando sea necesario.

La compañía emplea marcos de desarrollo como Xamarin y Phonegap, pero también tiene aplicaciones nativas. Las aplicaciones se despliegan en dispositivos iOS, Android y Windows, y el elemento central de cara al personal es una plataforma denominada sistema de mantenimiento y gestión de daños (MDMS).

Neal Sunners

Ejemplos de procesos que han sido transformados por MDMS incluyen la necesidad previa de la compañía de llenar formularios y registrar manualmente el trabajo de reparación de vehículos en talleres de reparación, lo que requeriría más días laborales fuera de servicio de los que serían aceptables.

"A menudo teníamos una relación muy lineal entre el lugar de alquiler y un garaje cercano", dice Sunners. "Además, como no podíamos predecir el daño, no podíamos predecir qué partes serían necesarias. Así que el garaje sólo podía pedir piezas una vez que le explicábamos cuál era el daño, y así sucesivamente.

"MDMS nos permite licitar ese trabajo a una red de talleres de reparación locales y obtener respuesta de la licitación con base en los elementos de tiempo y costo. De esta manera, podemos devolver el coche a servicio mucho más rápido –y es una manera de poder servir mejor al cliente y proporcionar eficiencia operativa".

Autoayuda de conducción

Desde el punto de vista del consumidor, Avis está buscando introducir "niveles significativos de autoservicio" a través de su aplicación móvil Avis Now, dice Sunners. La aplicación incluye funciones tales como permitir a los consumidores seleccionar, actualizar e intercambiar coches antes de su llegada al lugar de alquiler, así como recoger y devolver vehículos sin necesidad de interacción humana.

La aplicación también permite a los clientes ver lecturas precisas de combustible y kilometraje para su viaje y recibir recibos electrónicos. Al devolver el coche, los clientes pueden utilizar la tecnología de firma digital para confirmar cualquier daño que se pueda haber hecho. Esto simplifica el proceso de daños y reduce los costos, los retrasos y las frustraciones de los clientes, dice Sunners.

"Tradicionalmente, los clientes podían reportar cualquier daño tras un tiempo considerable", dice. "Ahora todo se hace instantáneamente a través de un teléfono inteligente."

Para reducir las colas de clientes durante las horas punta y superar las limitaciones físicas en muchos lugares en los que no se pueden incorporar mesas adicionales, también se han implementado aplicaciones basadas en tabletas para autoservicio.

"De esta manera, podemos poner más personal en los lugares", dice Sunners. "Podemos reunirnos y saludar en los salones de llegada al aeropuerto, discutir las necesidades de los autobuses shuttle y lidiar con paseantes que suelen vagar en el área de alquiler.

"Podemos tratar con todos a través de la tableta, en lugar de tener clientes haciendo cola para llegar a un escritorio."

Desarrollos móviles

Para desarrollar aún más su cartera de dispositivos móviles, Avis está trabajando para ofrecer una nueva plataforma de interfaz de programación de aplicaciones (API) para el grupo, a lo largo de todas sus marcas, como Avis Budget, Maggiore y Zipcar. Esto permitirá a la firma formar nuevas alianzas y apoyar sus asociaciones existentes, dice Sunners.

"Hemos decidido hacer una inversión muy significativa en esa plataforma para ofrecer una gama mucho más amplia de capacidades de API a nuestros socios", dice. "Creo que estamos entre los primeros en implementar soluciones basadas en smartphones y tabletas".

Avis Budget tiene más vehículos conectados operativos en su flota que cualquiera de sus competidores –más de 60.000 vehículos conectados a nivel mundial, y esa cifra está creciendo.

"Se pueden ver casos de otros diciendo que han conectado un coche aquí o allí", dice Sunners. "Pero tenemos un número cada vez mayor de asociaciones con fabricantes de equipos originales donde estamos hablando de la tecnología y trabajando colaborativamente para implementar la tecnología de la flota conectada".

Datos telemáticos

Avis utiliza sus propios dispositivos en los automóviles cuando no puede utilizar sistemas OEM para su marca Zipcar. Estos proporcionan tanto datos telemáticos como funciones del tipo bloqueo-desbloqueo, sonido de la bocina o flash de los faros, lo cual es útil para los clientes que están tratando de encontrar un vehículo alquilado en un aparcamiento y no pueden recordar el número de matrícula.

La funcionalidad de autoservicio de Zipcar acaba de ser aumentada con funciones de "flotación libre" para la operación de la compañía en Londres, lo que significa que los clientes pueden recoger un coche y dejarlo en cualquier lugar, en lugar de tener que llevarlo a un espacio de estacionamiento en particular.

Sunners dice que Avis también está buscando nuevas relaciones con socios que están más avanzados en el espacio de la movilidad que en el alquiler de coches o en compartir coches, como las compañías de energía o de salud.

"Tenemos algunos anuncios muy emocionantes que vienen en ese espacio", dice. "Si se habla de gestión de flotas, adquisición y eliminación de flotas, reservas, mantenimiento y servicios, tecnología de automóviles conectados, hacemos todo eso, pero queda mucho por hacer".

Además de sus propios esfuerzos de movilidad, Avis se ha unido a otras corporaciones en el Programa Rocketspace Mobility Accelerator, colaborando con otras organizaciones no competitivas y con la comunidad de emprendedores startups para ver cómo pueden utilizar la tecnología emergente para mejorar su oferta.

"Tenemos la infraestructura para proporcionar servicios de movilidad a escala mundial y un pedigrí probado en cada una de estas áreas", dice Sunners. "Pero en realidad no nos hemos descrito anteriormente de esa manera, así que pensamos que somos casi como el secreto mejor guardado, en el que estamos aprendiendo a expresarnos de manera diferente. Hay mucho cambio de percepción por hacer".

Según Sunners, los próximos 12 meses verán el desarrollo y la liberación de nuevas funcionalidades para los sistemas de gestión móvil de Avis, así como para las aplicaciones móviles para los consumidores. Algunos serán anunciados en Europa, con lanzamientos de Norteamérica, Australia y Nueva Zelanda planeados dentro de seis meses.

Investigando blockchain

Avis también está a punto de iniciar un piloto de blockchain, que será particularmente interesante en áreas de negocio como Zipcar, donde no hay interacción física con los clientes, que se registran en línea para el servicio, envían digitalmente su licencia de conducir y fotografías, y luego hacen reservas a través de la web o aplicaciones móviles.

"Como ya operamos en un mundo virtual, estamos buscando utilizar la tecnología de blockchain para identificar y autenticar a nuestros clientes", dice Sunners.

"Un cliente fotocopió su licencia de conducir la semana pasada, verificamos que el registro estuviera bien, pero luego se descalifica dos días más tarde. ¿Cómo sabemos eso y cómo nos aseguramos de que nuestros clientes tienen derecho a conducir nuestros vehículos? ¿Cómo sabemos que tienen suficientes fondos para el uso que van a emprender?

"Se trata de una validación de seguridad de identidades por transacción, en tiempo real, en contraposición a hacerlo una vez cada vez que se tenga que validar".

Parte de las investigaciones que Avis está llevando a cabo alrededor de blockchain podrían ser útiles en otras áreas del negocio, tales como logística. Al igual que con el enfoque de la empresa en el espacio de la movilidad, Sunners está buscando aprendizajes en cadenas de bloques en industrias paralelas.

Gestión de la innovación

Según Sunners, la base de la innovación es la perfecta ejecución de las ofertas de servicios de hoy, al tiempo que determina y moldea el futuro.

"Hemos llevado a algunos de nuestros mejores talentos, nos hemos asociado con proveedores existentes y nuevos para considerar cómo operaremos en el futuro y, a través de la experimentación rápida que involucra a nuestros clientes, estamos describiendo las soluciones que necesitamos construir para soportar ese futuro", dice.

"Sin embargo, no debemos crear una brecha entre la ejecución de hoy y la búsqueda de soluciones de mañana. Así que hay un montón de intentos, un montón de puentes hacia atrás. Los grupos de tecnología están muy involucrados tanto en la ejecución cotidiana como en la entrega del futuro".

Además de crear un ecosistema de proveedor y startups que es propicio para la innovación, Avis también procura un montón de recursos individuales, independientes, fuera de la corriente principal, para habilidades muy de nicho.

Sin embargo, Sunners dice que los principales proveedores de desarrollo de la compañía están "increíblemente comprometidos" en el espacio de innovación y llevan a cabo intensos trabajos de prueba de concepto o pilotos por iniciativa propia, para demostrar "el valor de la asociación".

"Creo que hemos desarrollado una relación realmente saludable en la que nuestros socios están invirtiendo en nuestro futuro, en lugar de esperar la próxima orden de compra", dice. "Así que nos ayudan a definir ese futuro de una manera muy positiva y muy comprometida, lo que realmente nos ayuda".

En los próximos 12 meses, Sunners espera que la plataforma API esté "casi en producción, si no es que ya esté en producción" y que se habrán anunciado nuevas asociaciones tecnológicas. Pero el objetivo principal es posicionar a Avis como un actor clave en el amplio espacio de movilidad en 2018, dice.

"Creo que proporcionaremos los niveles más altos de autoservicio del cliente a través de nuestras soluciones y la más amplia gama de productos a nuestros clientes", dice Sunners.

"Esperemos que eso se refleje en nuestro precio por acción. El precio de nuestras acciones subió un 15% cuando anunciamos nuestra asociación con Google. Sentimos que tenemos varios anuncios más y creo que tendríamos un crecimiento muy saludable de las acciones en ese sentido".

La priorización será el principal desafío en la consecución de estos objetivos, así como hacer un buen uso de los proveedores para maximizar los anchos de banda, dice Sunners.

"Priorizar y centrarse en los derechos es un debate constante aquí", dice. "Es un amplio debate organizacional y nos sentamos como un equipo directivo para decidir qué es lo que es importante para nosotros y cuál es el enfoque. Ahora somos vistos como una función de negocios que se especializa en la entrega de tecnología y la prioridad de nuestras entregas es establecida de manera más amplia por la organización".

Este artículo se actualizó por última vez en septiembre 2017

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