Rawpixel - Fotolia

Noticias Manténgase informado sobre las más recientes actualizaciones de productos y noticias de tecnología empresarial.

Election Protection ayuda a los votantes de EE.UU. con tecnología de call center

Election Protection maneja más de 100 mil llamadas por día a medida que se aproxima el día de las elecciones, enrutando las llamadas desde los estados de alto volumen de llamadas usando Genesys.

La transición pacífica del poder cada cuatro u ocho años es una de las características de la democracia estadounidense. Para hacer que esa transición suceda, depende de la población del país participar en su privilegio democrático y votar por el próximo presidente de los Estados Unidos.

Cada elección presidencial trae muchas preguntas a los votantes, más allá de cual de los candidatos comparte sus creencias y principios. Para algunos, podría ser la primera vez que votan. Para otros, las preguntas pueden ir desde donde se ubican las mesas de votación, hasta si están registrados para votar.

Para ayudar al público estadounidense a responder a estas preguntas está la organización nacional no partidista, sin fines de lucro, Election Protection, que trabaja principalmente con voluntarios en centros de llamadas entrantes que contestan miles de llamadas telefónicas durante el ciclo electoral en su número 866-OUR-VOTE, así como en líneas de habla española y asiática. Si bien las llamadas varían en cantidad a través del año, Election Protection tiene que manejar un pico enorme llegando a la elección presidencial. La organización sin fines de lucro ya está viendo un repunte, con llamadas diarias llegando a los miles, y está esperando hasta 100 mil llamadas a nivel nacional el día anterior y el día de la votación, el 8 de noviembre. Para combatir la afluencia, Election Protection se basa en la tecnología de call center para ayudar a responder y dirigir el flujo de llamadas.

"La mayoría de nuestros operadores son voluntarios, por lo que es extremadamente importante que la tecnología los ayude con las llamadas", dijo Rosemarie Clouston, coordinadora nacional del Comité de Abogados para Civil Rights Under Law, una organización con sede en Washington D.C., que ayuda a funcionar a Election Protection. "Los voluntarios no son abogados de derechos de voto o están inmersos en el proceso electoral. Tanto como podemos, hacemos el aspecto tecnológico de enrutar las llamadas y asegurarnos de que las llamadas lleguen a los voluntarios lo más fácil posible, eso es realmente clave para nosotros”.

Abordar las preocupaciones de los votantes

Seis meses antes de las elecciones, grupos de bufetes de abogados en todo el país proveen investigación pro bono sobre las leyes de votación para los 50 estados y el Distrito de Columbia. La investigación se convierte en preguntas frecuentes por estado y se distribuye a los voluntarios en los 22 centros de llamadas en todo el país. Si un voluntario no puede ayudar a una persona que llama, hay capitanes de call center en cada lugar para brindar más apoyo.

"Las preguntas que escuchamos más son cosas como: '¿Dónde está mi lugar de votación?', y '¿Cómo obtengo una boleta de votante ausente?'", dijo Clouston. "También tenemos un montón de votantes revisando su estado de registro. Y si no están registrados, les damos información sobre cómo registrarse. El día de las elecciones, las preguntas van desde la identificación correcta hasta las direcciones necesarias".

Cada ciclo de elecciones trae consigo su propia mezcla única de nuevos desafíos o preguntas. En las elecciones de medio término de 2014, las nuevas leyes de votantes en Texas inundaron a Election Protection con llamadas. Las últimas elecciones presidenciales en 2012 vieron algunos de los desafíos más dramáticos que los votantes enfrentaron, como el huracán Sandy que devastó las áreas de Nueva York y Nueva Jersey, desplazando a la gente e inundando las estaciones de votación.

"Hasta el día de las elecciones, hubo mucha confusión sobre dónde los votantes podían votar y cuáles eran sus opciones", dijo Clouston. "Election Protection tuvo un enorme aumento en el volumen de llamadas debido al impacto en la infraestructura de votación".

Para combatir el aumento de las llamadas y proporcionar un servicio oportuno a los votantes, Election Protection encaminó llamadas de forma instantánea a otros centros de llamadas del país, utilizando la tecnología de call center proporcionada por Genesys. Election Protection añadió Genesys a su plataforma de centro de llamadas después de ser incapaz de manejar la afluencia de llamadas durante la elección de 2004.

Con sede en Daly City, California, Genesys es una empresa de tecnología de call center y experiencia del cliente.

"Uno de los puntos de flexibilidad que tenemos es que, mientras soy capaz de hacer el enrutamiento para el período preelectoral a través de la plataforma Genesys, contratamos a Genesys para mapear y programar el enrutamiento para el día de las elecciones porque es una operación más grande y más técnica", dijo Clouston. "Es genial tener esa flexibilidad para hacer eso".

El día de las elecciones, un empleado de Genesys estará en la sede de Washington D.C. de Election Protection, proporcionando apoyo técnico.

"Las dos últimas elecciones, les di garantías y tomé informes cada cuatro horas", dijo Samantha Cushing, gerente de éxito de los clientes de Genesys. "Hacemos esos informes en tiempo real, y alguien los convierte en un comunicado de prensa detallando cuántas llamadas han venido de varios estados y qué problemas estamos viendo".

Convertir las llamadas en datos

Después de las elecciones, utilizando los datos de la tecnología de centro de llamadas, Genesys y Election Protection producen informes anuales que detallan qué problemas fueron resueltos y cuántas llamadas se generaron a partir de las diferentes líneas. Los informes también indican qué estados y mesas electorales fueron más activos.

"En 2014, durante la mitad de término, hubo una nueva ley en la que los estudiantes no podían usar una identificación de estudiante en la elección", dijo Cushing. "Nos inundaron las llamadas en Texas y pudimos redirigirlas a un grupo diferente. Monitoreamos en vivo el volumen que entra y si el tiempo de espera alcanza más de un minuto, podemos cambiarlos a otro centro de llamadas".

Teniendo en cuenta cómo cada ciclo de elecciones trae diferente énfasis en diferentes estados, Election Protection ya está calculando qué estados pueden proporcionar un mayor volumen de llamadas.

"Dada la atención prestada a Pensilvania, esperamos un mayor volumen de llamadas", dijo Clouston. "Es algo para lo que estamos listos si necesitamos ampliar la capacidad y enviar llamadas desde Pensilvania a un segundo centro de llamadas".

Al igual que otras compañías de tecnología de call center, como LiveOps, Avaya e inContact Inc., Genesys está basada en la nube, lo que resulta vital cuando se pasa de una docena de llamadas por día al norte de 100 mil.

"Esta temporada electoral podría eclipsar un millón de llamadas", dijo Steve Rutledge, vicepresidente senior de gestión de productos y marketing de Genesys. "Siendo una solución en la nube, podemos escalar según sea necesario. Justo como en el espacio comercial, hay ciertas épocas del año con un pico en los negocios".

Si bien los centros de llamadas de Election Protection serán inundados con llamadas el lunes 7 de noviembre y el martes 8 de noviembre, Clouston y otros están seguros de que ningún votante curioso estará esperando mucho tiempo para que sus preguntas sean contestadas. Y si tiene preguntas o preocupaciones a la hora de votar, no dude en llamar al 866-OUR-VOTE.

Investigue más sobre Comunicaciones unificadas

Inicie la conversación

Envíenme notificaciones cuando otros miembros comenten sobre este artículo.

Por favor cree un Nombre de usuario para poder comentar.

- ANUNCIOS POR GOOGLE

Close