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El software empresarial va hacia la nube, pero aún habrá soporte local para rato

Soportar y gestionar las grandes soluciones de software empresarial que están en el núcleo de sus negocios es uno de los grandes retos para las empresas, que logran grandes ahorros y flexibilidad al tercerizar estas tareas, dice Rimini Street.

En el mundo del software empresarial, el tema del soporte y el mantenimiento es vital, y resulta uno de los principales puntos de ganancias para los grandes fabricantes. Pero también puede resultar un dolor de cabeza en términos de costos y complejidad. Allí es donde entran a tallar empresas como Rimini Street, especializada en ofrecer estos servicios tercerizados.

Debido a que la compra de licencias es un contrato diferente que el de mantenimiento, las empresas tienen la opción de contratar a un tercero que les brinde soporte con una serie de ventajas para ellas, como un menor costo que el de los fabricantes, mayor flexibilidad, soporte también para los desarrollos personalizados y con tiempos de respuesta más cortos. Sin embargo, no lo hacen por miedo, explicó Roberto Sacco, vicepresidente de Gartner y parte del área de Sourcing, Procurement and Vendor Management de la consultora.

En entrevista con SearchDataCenter en Español, Alejandro González, director general en México y gerente general de ventas para América Latina de Rimini Street, nos explicó no solo las ventajas de tercerizar los servicios de soporte, sino por qué los grandes jugadores de nube son la principal competencia de los fabricantes tradicionales de ERP y cómo, aunque todo apunta hacia la nube, la realidad del software empresarial seguirá siendo híbrida durante un largo tiempo.

Alejandro González

¿Cuáles son las principales tendencias de software empresarial en México y América Latina?

Alejandro González: Hoy en día, la principal tendencia de software empresarial que está marcando el mercado son las plataformas que han nacido de origen en la nube, como Salesforce, Workday, ServiceNow. Los clientes con versiones on premises están buscando opciones para migrar a la nube, pero a través de un tercero con soluciones como Microsoft Azure, Google o AWS.

¿Qué servicios de Rimini Street tienen mayor demanda entre las empresas de la región?

Alejandro González: Los servicios que tienen más demanda [en México] son los de soporte a nivel L4, que damos pocas empresas, incluyendo los fabricantes per se, llámese Oracle o SAP. Son todos los soportes referentes al mantenimiento de las plataformas que hoy tienen los clientes, que más del 95 % está entre Oracle y SAP. La razón es el alto precio que están cobrando los fabricantes, y el poco valor agregado que generan al negocio. [Nuestros clientes] buscan, por un lado, optimizar esos costos de inversión (una reducción dramática), pero sobre todo acceder a un socio de negocios que les permita habilitar proyectos de innovación, tener mayor flexibilidad, y contar con un roadmap dirigido al negocio y no a la agenda de un fabricante. Esos elementos son fundamentales para que los clientes tengan en su agenda una reducción en los costos de mantenimiento de sus plataformas empresariales y que busquen un socio como Rimini que provea esos servicios de manera estratégica, que tengan un impacto en el P&L del lado económico, pero también en el lado del negocio.

En América Latina, los servicios estratégicos, de asesoría y de soporte a las mismas aplicaciones empresariales también tienen un auge inmenso. Cuando hablo de soporte de aplicaciones hablo de Application Management Services (AMS), que abarca soporte de nivel 2 y 3, que son los niveles primarios de los fabricantes. Normalmente estos los da un tercero, que puede ser un Accenture, Deloitte o un partner local en cada geografía. Esto también está teniendo una demanda muy alta. Aquí, el valor agregado que ofrecemos es tener un solo punto focal de contacto, que atienda desde el nivel 2 hasta el 4. Esto hace muy eficiente el modelo porque ofrecemos todo ese espectro de cobertura al cliente; hemos encontrado que, muchos de los tiquets que deberían resolver los proveedores de AMS los acabamos resolviendo nosotros en el nivel 4. Por eso, para AMS tenemos un eslogan que dice: “el mejor tiquet es el que no ocurre”.

¿La demanda ha cambiado durante la pandemia?

Alejandro González: Se ha agudizado. Hemos tenido una demanda mucho mayor de nuestros servicios por nuestros clientes, y esto ha ocurrido por el estrés financiero que está ocurriendo en todas las industrias. Hay pocas industrias que no hayan sido golpeadas por pandemia, y aún así, tenemos clientes que están financieramente muy estables en su operación, pero que tienen elementos de negocio y valor que han mejorado con nosotros. [Algunos] que tienen plataformas on premise piensan mantenerla entre 5 a 8 años más, y el gasto que hacen en el mantenimiento on premise no les genera ningún valor agregado, y por eso necesitan un socio que les ayude a soportar esto. Esto nos ha permitido crecer a nivel mundial en dos dígitos, por ahí del 16 %; en México, aunque la base es menor, crecimos más del 100 %.

Hemos tenido mucha demanda para acceder a todos estos beneficios en precios, servicios y nivel de especialización que ofrecemos. Al final es un tema de time to market: cuánto se tardan en resolver un tiquet que tiene un impacto en el negocio, y cuánto cuesta que yo no tenga esta funcionalidad online en pérdidas para el negocio. Allí es donde tenemos state of the art en niveles de servicio. Tenemos niveles de servicio para tiquets de nivel 1 de responder al cliente en un máximo de 10 minutos, pero el promedio entre tiquet 1 y 2 es de dos minutos y 39 segundos. El mejor tiempo de un competidor es de dos horas.

[Adicionalmente] los costos de implementación, sea de actualización de una versión on premise o una estrategia de migrar modularmente de la parte local a la nube, cuesta decenas de millones de dólares. [Los proveedores] le presentan al cliente modelos y casos financieros en los que parece que va a tener beneficios, pero eso no ocurre, ese punto jamás llega porque los fabricantes cambian los modelos de negocios, y siempre encuentran la manera de salir ganando. Y los clientes están sometidos a esas reglas cuando no las conocen. [Incluso] las cláusulas en los contratos [con los fabricantes] pueden tener cambios en semanas o meses, y nunca sabes qué versión de los términos y condiciones está vigente. Con Rimini eso no ocurre. Con base en la versión [del software] hacemos un roadmap de manera conjunta y lo ayudamos a hacer su transformación. Tenemos clientes con quienes estamos haciendo toda su estrategia de migración a la nube y nosotros somos un participante en esa transformación.

¿Cómo se adaptaron ustedes en la pandemia para atender a sus clientes?

Alejandro González: Para nosotros ha sido natural. Nuestro modelo de operación es 7 x 24. La pandemia solo nos cambió a home office, pero la disponibilidad y el modelo de trabajo se ha mantenido igual. A nivel mundial, tenemos un promedio satisfacción de 4.8 sobre 5, y en Latinoamérica tenemos 4.9 y tenemos clientes que nos han puesto 5 de 5. El proceso de venta es muy complicado, pero es mucho más complicado la entrega de servicios y mantener la promesa de valor de una empresa, y es allí donde hacemos toda la diferencia en el día a día.

La pandemia no nos ha afectado. Al contrario, nos ha permitido tener mucha más cercanía con clientes, entenderlos más, atenderlos mejor y de manera más eficiente. A nivel de escalamiento, tenemos métricas para que, si el cliente no recibe respuesta en ciertos minutos se va escalando, hasta que en menos del nivel de servicio (SLA) prometido ya tiene a 4 ejecutivos involucrados en resolver el tema del cliente. Nuestros mejores vendedores son nuestros clientes, porque hablan maravillas de nosotros.

¿Cuáles son los mayores retos que tienen las empresas en México y América Latina en cuanto al soporte de su software empresarial?

Alejandro González: Uno es el desconocimiento total de los contratos, de lo que pueden hacer y de lo que no pueden hacer. Por eso estamos generando interacciones con especialistas como Gartner, que puedan compartir con los clientes una perspectiva ajena a Rimini y al fabricante, donde les diga todo lo que pueden hacer, y que los pagos que están haciendo on premise se está yendo a la nube, aunque ellos no planeen irse a la nube por varios años.

[Además, en un proyecto de migración] tienen que considerar los meses o años de implementación, el tiempo de servicios de consultoría que deben incorporar para hacer esa transformación, y lo inmaduras que están las soluciones en la nube de los grandes fabricantes. Es diferente hablar de las soluciones que nacieron en la nube a querer convertir tu aplicación de ERP a una solución en la nube. Están lejos de tener productos terminados. Los productos que ya tienen terminados son compañías que adquirieron que sí nacieron en la nube, pero ahí hay un híbrido que han querido integrar, pero el core del negocio que es donde está el back office, no les genera ningún valor, no tiene ningún impacto en el negocio.

En cambio, las soluciones B2B o B2C que sí tienen un impacto en el negocio, que aumenta tus ventas, que aumenta tu rentabilidad, que aumenta tu cobertura normalmente vienen de proveedores terceros. Por eso, como dice Gartner, hay que hacer una RFP (solicitud de propuestas o request for proposal) y poner a los grandes fabricantes a competir, para que vean que no solo ellos tienen las soluciones de industria. Los fabricantes no ceden en el tema de pago de mantenimiento porque tienen rentabilidad de entre 93 % y 95 %, pero el cliente no recibe ningún beneficio de eso. Y en épocas de estrés financiero, especialmente, es importante que los clientes tengan un partner estratégico que les libere presupuesto, que les habilite proyectos de innovación y de transformación digital, y que cuide mucho la experiencia de usuario.

Los fabricantes tienen estrategias para obtener revenue, ya que sus ventas están lejos de sus objetivos y tienen mucha presión de vender. Por eso hostigan a los clientes con auditorías, pero esta forma de acercamiento demuestra su limitación en poder proponerle algo de valor a los clientes. Nosotros les proponemos Software Asset Management, para ver dónde están a nivel de licenciamiento, qué requieren y qué no, las licencias que no están utilizando, y si las reparten o las dan de baja para que no sigan pagando mantenimiento de algo que no usan, o cómo eso se toma para generar un proyecto que traiga valor al negocio.

¿Qué tanto porcentaje de su negocio es el soporte y mantenimiento de soluciones empresariales como SAP y Oracle?

Alejandro González: Es prácticamente el 100 % a nivel L4. Hay una línea de servicios estratégicos que es menos del 10 %. Estamos conscientes de que los clientes requieren asesoría especializada en su roadmap de transformación, de integración, de seguridad, de interoperabilidad donde tenemos que asignar otro tipo de recursos para que les ayuden a hacer ese plan estratégico de transformación, y es donde ponemos esos servicios. A nivel de mercado, esto ha crecido mucho, pero la estrategia de nuestra empresa se enfoca primero en el soporte de TI de Nivel 4 y en los servicios de gestión de aplicaciones (AMS); los servicios estratégicos son nuestra tercera prioridad, y lo damos de manera proactiva a los clientes que nos los solicitan.

¿Con qué verticales trabajan más y cuáles están teniendo un mayor crecimiento?

Alejandro González: Somos muy fuertes en telecomunicaciones, manufactura, banca, retail y CPE (Customer Premises Equipment o equipo local del cliente) en América Latina, y tenemos experiencia en todas las industrias a nivel mundial. En México, [las industrias en las que más hemos crecido el año pasado] son telecomunicaciones y entretenimiento, esta última por el estrés financiero que ha llevado [a estas empresas] a buscar mecanismos de ahorro y acompañamiento de forma importante. También hemos crecido entre las empresas de logística.

¿El aumento en el uso de la nube entre las empresas ha modificado la demanda que tienen de sus servicios?

Alejandro González: Uno de los beneficios que tienen los clientes de trabajar con Rimini Street es que también damos soporte a sistemas legados. Todo lo que sea el core del negocio del cliente nosotros lo soportamos, sean desarrollos hechos alrededor de los aplicativos o legados per se, o sea sistemas robustos que interactúen con Oracle o con SAP. Nosotros tomamos todo eso y le damos soporte. Cuando los clientes vienen con nosotros, no solo les resolvemos el tema de los grandes fabricantes, sino también los problemas de las interfaces, los desarrollos y los sistemas legados.

Los clientes están tomando la decisión de hacer modelos híbridos en la nube, combinando un modelo on premise con la nube. Lo que están haciendo es bring your own license, es decir, toman el licenciamiento que hoy tienen on premises y usan IaaS con AWS, Google o Azure. Entonces, alojan sus licencias en los servidores de estos grandes jugadores de la nube, y ya tienen el beneficio del servicio de la nube con la infraestructura y todo, pero con sus licencias on premise. Es muy interesante el modelo.

Ya lo decía Gartner: el mayor competidor en el caso de Oracle es AWS, porque los clientes no requieren tener a Oracle para tener sus servicios. AWS los da, y mucho mejor que ellos. Es allí entonces que los clientes tienen que estar abiertos a entender cuáles son los pros y contras de seguir con el fabricante frente a los pros y contras de estar con un proveedor tercero como AWS, Azure o Google. Allí Rimini es un jugador importantísimo, porque normalmente la amenaza del fabricante puede ser que puede restringir o quitar el soporte, o que haya un riesgo de continuidad del negocio, y ese soporte lo puede dar Rimini junto con los jugadores de la nube.

Justo en el webinar que ustedes organizaron sobre negociación de contratos con SAP y Oracle, el experto de Gartner señalaba que los contratos de licenciamiento y de mantenimiento son diferentes, ¿verdad?

Alejandro González: Sí, no tienen nada que ver. Mucho de lo que le decimos a los clientes es que, al terminar el período que dicen que van a seguir con la versión actual del fabricante, que es entre 5 y 8 años, con los ahorros generados [en mantenimiento, al trabajar con Rimini] y con lo que se ahorraron de los socios de implementación, van a poder seleccionar un proveedor de nube, que puede ser Salesforce, Workday, que ya están desarrollando módulos financieros, de ventas, de mantenimiento de planta, de producción. Hacer ese movimiento les va a costar una tercera parte, y la flexibilidad y la funcionalidad es mucho mayor. Así, los clientes van a estar en la disyuntiva de ponderar si van a seguir haciendo todos esos pagos exagerados a los grandes fabricantes [para seguir con el software empresarial que conocen] o si se van a un modelo flexible de SaaS donde apagan y encienden según su uso. Tener tercerizado el servicio [de soporte] te da esa flexibilidad.

¿Considera que en 10 años el futuro del software empresarial será pura nube?

Alejandro González: Creo que, en el caso de América Latina, todavía va a ser un híbrido entre nube y on premise, pero la tendencia es hacia la nube. En América Latina no nos veo en esa totalidad porque siento que hay mucha indecisión por parte de los clientes. Te doy un ejemplo: el 90% de nuestros clientes dicen que estarán en un período de entre 5 y 8 años con la versión on premise que tienen hoy con los fabricantes. Eso ya te lleva casi al límite de los 10 años. Todavía, entre que toman su decisión, hacen una implementación, seleccionan a su proveedor, es muy difícil que ocurra. Es más fácil que extiendan otros dos años sus licencias on premise con el soporte debido –nosotros damos hasta 15 años de la versión actual, al menos– y eventualmente ya tomar la decisión. Por eso no creo que vaya a pasar, ni en Latinoamérica ni a nivel mundial. Hay países que ya están mucho más avanzados en la tendencia, pero no lo veo como un must en los próximos 10 años.

¿Cuáles son los niveles de soporte de TI?

Nivel 1: Asistencia de primera línea o front-end, donde el técnico tiene que reunir toda la información relativa al problema para determinar exactamente qué es lo que ocurre, definir la causa que lo produce y resolver el problema. Suele tratar con problemas de fácil solución, principalmente relacionados con: problemas de comunicación y redes (como problemas de cableado); incidencias relativas a usuarios y contraseñas; instalación o reinstalación de software; configuraciones de software y hardware; y solución a consultas o incidencias de forma remota. Los técnicos que se encargan de resolver las incidencias de este nivel de soporte TI disponen de conocimientos generales en informática.

Nivel 2: Este nivel cuenta con técnicos con mayor experiencia y conocimientos, especializados en áreas de help desk, con conocimientos en redes, sistemas microinformáticos, bases de datos, etc. Se encarga de problemas que no han podido ser resueltos por los técnicos del nivel 1 y requieren tareas más complejas, como: recuperación de datos; configuración de redes inalámbricas; formateo de equipos informáticos; actualización de firmware; y supervisar herramientas para solución de incidencias.

Nivel 3: También conocido como soporte de alto nivel o de back-end, se encarga de los problemas más complejos y técnicos. Los técnicos en este nivel disponen de profundos conocimientos y experiencia en la resolución de problemas informáticos, y cuentan con conocimientos técnicos de productos y servicios informáticos, con habilidades avanzadas de análisis y resolución de problemas, y con excelentes habilidades sociales y de comunicación porque atienden a clientes y a personal de soporte de niveles inferiores. Entre sus funciones se encuentran: prestar soporte a los técnicos de nivel 1 y nivel 2 si es necesario; administrar, actualizar y desarrollar bases de datos; administrar la estructura y configuración de la red; configurar sistemas y reparaciones en servidores; solucionar problemas de configuración de equipos; desarrollar soluciones a nuevos problemas.

Nivel 4: Este soporte hace referencia a aquellas incidencias especializadas que no pueden ser atendidas por la empresa y que suelen ser resueltas por empresas externas asociadas a fabricantes. Un ejemplo típico del tipo de soporte N4 son las incidencias de sistemas de impresión, de cabinas de almacenamiento, de aplicaciones, de mantenimiento de máquinas, etc. La mayoría de empresas no disponen de técnicos que presten soporte de TI de nivel 4, por lo que contratan empresas especializadas para resolver incidencias de ese nivel.

 

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