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El rol de los sistemas de gestión de contenido en los esfuerzos de transformación digital

Las empresas pueden impulsar su crecimiento digital mediante el uso de sistemas de gestión de contenido, haciendo que la transformación digital sea algo más que un cliché aburrido.

Con mercados cada vez más competitivos, muchas empresas tienen como objetivo mejorar la experiencia de sus clientes mediante el uso de la transformación digital.

Las tecnologías emergentes continúan alterando la forma en que las empresas de todos los sectores interactúan con sus clientes y proveedores. En particular, lo que se denomina convencionalmente transformación digital, la incorporación de nuevas tecnologías en productos, procesos y estrategias, permite a las empresas competir mejor en una economía digital.

Hallazgos recientes, publicados por Dimensional Research, revelaron que invertir en transformación digital resultó en una mejor productividad de los empleados, menores costos y una mayor satisfacción del cliente. También se encontró que el aspecto de las personas del cambio, en términos de cultura y organización, era más desafiante que el aspecto tecnológico.

“Descubrimos que las empresas que estaban creciendo más rápido se involucraban en ciertos tipos de comportamiento, uno de los cuales era el pensamiento de diseño”, dice John Newton, director ejecutivo de Alfresco, que patrocinó la investigación. “La otra es la cantidad de información que comparten. Cuanto más rápido crecen, más utilizan esa información, no solo internamente, sino también con sus clientes. Aquellos que miran sus sistemas más allá de sus cuatro paredes y los involucran en un ecosistema más distribuido para compartir información y colaborar de manera más efectiva, tienden a crecer más rápido".

Como ejemplo de transformación digital, Easy Bathrooms utilizó el software ArtiCAD para crear visualizaciones 3D de diseños de baños para posibles clientes. La instalación de ArtiCAD en los puntos de venta de la empresa llevó varias semanas. Las bibliotecas de productos se cargaron en su sistema y ArtiCAD también proporcionó talleres de capacitación para el personal de Easy Bathroom.

"Los clientes que tienen un dibujo CAD tienen el doble de probabilidades de realizar un pedido que los que no lo tienen", dice Lee Reed, gerente de marketing de Easy Bathrooms. "Este es un gran salto en las tasas de conversión y ha tenido un gran impacto en nuestros resultados".

Invertir en transformación digital puede significar diferentes mejoras para diferentes organizaciones. "Si se les pregunta a 100 personas en 100 organizaciones diferentes qué significa la transformación digital, obtendremos 10,000 respuestas diferentes", dice el experto minorista Martin Newman. "Puede significar diferentes cosas para diferentes personas".

Sin embargo, la mayoría de las organizaciones han encontrado una productividad mejorada y costos reducidos como resultado de la transformación digital, y estos beneficios operativos se filtran a clientes y consumidores, lo que resulta en una mayor satisfacción del cliente.

La transformación digital puede hacer que las organizaciones se queden sin papel. En consecuencia, las operaciones comerciales se vuelven más capaces de responder rápidamente a los nuevos desafíos. "Cuando las cosas se transmiten en formato digital, es más fácil leer los datos y tomar decisiones", dice Stephen Ralph, gerente de producto de Zarion. “Puede tomar muchas de las tareas manuales, de modo que la gente pueda concentrarse en las etapas posteriores, que requieren más toma de decisiones. Se trata de presentarles la información correcta en el momento adecuado".

Comprensión de los procesos comerciales

Determinar la mejor manera de incorporar la transformación digital requiere una comprensión profunda de los procesos comerciales, identificando así dónde se encuentran las mayores ineficiencias y oportunidades. “Uno de los desafíos es filtrar esa información y ser lo más selectivo posible, y profundizar con esos usuarios para descubrir lo que están buscando”, dice James Klymowsky, CEO de Peddler. "Todo se redujo a que nuestro equipo de investigación hiciera bien su trabajo, para que pudiéramos idear un plan coherente".

La transformación digital a menudo incorpora computación en la nube y servicios basados ​​en suscripción. En 2016, el informe Digital Europe de McKinsey Global Institute estimó que el Reino Unido operaba a solo el 17% de su potencial digital, los EE.UU. al 18% y Alemania a solo el 10%. Los ingresos globales que se espera que genere la transformación digital en los próximos cuatro años se estiman en $370 mil millones de dólares.

"Nos centramos en utilizar una arquitectura escalable, y eso significaba que queríamos poder ampliar nuestros clústeres para ofrecer el mercado más rentable", dice Klymowsky. “Optamos por la arquitectura de servidor en la nube: estos son sistemas que están diseñados para arrancar y escalar a pedido. Cada vez que un usuario visita nuestro sitio, construimos dinámicamente todos los servidores que necesitamos. Luego, en el momento en que recuperan la información, nuestros servidores ya no existen".

Pero la transformación digital también puede presentar nuevos desafíos. Aunque Amazon no fue el primer sitio de comercio electrónico, sin duda es el más grande y destacado, y su éxito revolucionó el sector minorista. Sin embargo, al ser pioneros en la metodología de venta minorista en línea, surgió el desafío de evitar violaciones de seguridad, como el robo de información de tarjetas de débito o crédito y la información personal de los clientes.

Adoptar la transformación digital sin considerar primero todas las posibles consecuencias o realizar suficientes pruebas de resiliencia puede tener consecuencias negativas. TSB y British Airways son ejemplos de empresas en las que las recientes migraciones de sistemas han provocado enormes complicaciones.

En el caso de TSB, una actualización de TI planificada desde hace mucho tiempo en 2018 resultó en seis semanas de fallas del sistema. Durante ese tiempo, millones de clientes no pudieron acceder a sus cuentas. Algunos descubrieron que su dinero había desaparecido y otros descubrieron que podían acceder a las cuentas de otras personas. El costo de la falla del sistema se estima en £330 millones.

Los problemas son inevitables cuando se migra un sistema a una nueva plataforma. Sin embargo, tener múltiples redundancias puede brindar la mejor oportunidad de evitar que las consecuencias imprevistas se conviertan en fallas críticas. Las migraciones importantes generalmente se consideran un último recurso, porque tienen el potencial de paralizar gravemente una organización.

Obtener la experiencia necesaria es un desafío que las organizaciones deberán considerar al invertir en la transformación digital. El informe de Dimensional Research mostró que más del 70% de las organizaciones que invierten en transformación digital necesitaban contratar o capacitar a su personal para obtener la experiencia necesaria para usar sistemas de infraestructura como servicio (IaaS).

“Usamos una metodología basada en scrum para construir nuestros proyectos y luego integrarlos con nuestros diversos proveedores”, dice Klymowsky. "Identificamos nuestra arquitectura central, cómo podría ampliarse y cómo podríamos mantener nuestra plataforma actual de puntos de venta para minoristas, además de ofrecer la red social al mismo tiempo".

Es importante considerar el momento óptimo para programar un cambio. Esto implica revisar las operaciones comerciales para identificar los momentos de mayor flujo de trabajo, a fin de evitar estos momentos.

Como parte de los preparativos, se debe mantener informados a los clientes sobre las mejoras propuestas al sistema, incluidas las veces que pueden esperar que los servicios no estén disponibles. La programación de este tiempo también debe permitir cualquier problema inesperado, para evitar que los clientes intenten acceder a los servicios antes de que se complete el cambio. Esto se puede facilitar a través del correo electrónico y las redes sociales.

Los desafíos tecnológicos y financieros son obstáculos obvios a superar al embarcarse en una iniciativa de transformación digital. Sin embargo, la resistencia organizacional también puede ser un desafío, especialmente para convencer a los empleados de que utilicen un sistema con el que no están familiarizados.

Involucrar a la fuerza laboral

Comprometerse con el personal antes de una transformación digital proporciona a los líderes una comprensión de cómo se verá afectada su organización en todos los niveles. Involucrar a la fuerza laboral los hace partícipes del proceso de transformación digital, haciéndolos más receptivos a los cambios.

“La mejor manera de llevarlos a ese viaje es involucrándolos con bastante anticipación, incluso antes de que haya decidido qué tecnología va a incorporar”, dice Newman. "Involucre a sus partes interesadas internas para que lo ayuden a definir qué hacer de manera más eficiente, si tienen las herramientas para hacerlo, en lugar de presionar la decisión que ha tomado".

Dada la naturaleza altamente involucrada de las iniciativas de transformación digital, existe la tentación de acortar el tiempo de desarrollo tanto como sea posible para reducir los gastos generales y el tiempo de entrega. Pero tales atajos pueden ser contraproducentes, lo que lleva a que los desafíos sistémicos se vean exacerbados por la resistencia de los empleados y la falta de preparación.

Una vez instalados los sistemas, se debe realizar un programa de pruebas exhaustivo para garantizar que los sistemas puedan soportar la carga de trabajo esperada durante los picos de demanda. Esto se puede simular mediante pruebas de resistencia, pruebas alfa y pruebas beta para garantizar la operatividad.

Durante el período de transición, los impulsores financieros pueden proporcionar razones de peso para eliminar los sistemas heredados y reducir los gastos generales. Sin embargo, el abandono de los sistemas heredados antes de que el nuevo sistema esté completamente probado crea una vulnerabilidad a fallas, debido a que existen redundancias inadecuadas.

La transformación digital consiste en invertir en nuevas tecnologías para proporcionar una mayor eficiencia. Una de las tecnologías emergentes que se espera que traiga un cambio fundamental en la forma en que operan las empresas es la red celular 5G, gracias a su mayor velocidad de transmisión.

“5G puede permitir la conectividad sin que tengamos que gastar £ 200,000 al año en rehacer el cableado”, dice Hugo Mathias, director de información de Northamptonshire Health and Care Partnership. "Es tan rápido como los cables y, sin embargo, no los necesito. ¿No sería mejor si tuviera un contrato 5G, todo tuviera una tarjeta SIM y creáramos una VPN?"

La tecnología emergente ha permitido nuevas oportunidades, creando nuevas fuentes de ingresos, al tiempo que aumenta la competencia dentro de los mercados. La transformación digital puede proporcionar mejoras de eficiencia y una experiencia óptima para el cliente.

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