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El futuro de UCC podría estar con la computación cognitiva

La computación cognitiva podría marcar el comienzo de una nueva era de UCC, priorizando la búsqueda y entrega de información vital para los usuarios.

Las comunicaciones unificadas y colaboración (UCC) han preocupado a los proveedores por una década o más. Todos los años dicen que hay una revolución a la vuelta de la esquina, pero las empresas nunca la ven. En lugar de ello, la tecnología se vuelve más compleja y difícil de usar.

Como resultado, las empresas han adoptado aplicaciones y procesos separados para el correo electrónico, las llamadas de voz y la mensajería instantánea, hasta el punto de que parece haber pocas razones para tratar de unificarlas. En lugar de una única aplicación para gestionar los canales de comunicación, las empresas estarían mejor servidas con una tecnología que proporcione información que ayude a los empleados a hacer su trabajo de manera eficiente.

Para hacer eso, los proveedores de UCC tienen que dar un paso de gigante, y dos desarrollos ofrecen una pista de dónde deberían ir a continuación para hacer sus productos y servicios verdaderamente esenciales para la empresa.

Asistentes digitales y computación cognitiva

Una desarrollo importante es el asistente personal inteligente. Los ejemplos incluyen de a Siri de Apple, Google Now y Cortana de Microsoft. Estas tecnologías combinan el reconocimiento y respuesta de voz con la búsqueda para hacer mejores conexiones del usuario a la información.

En términos de colaboración, este es un avance importante, ya que se basa en la suposición de que los usuarios puedan encontrar lo que necesitan con solo hacer una pregunta. Eso implica acceso de la computadora a la información, junto con la capacidad de hacer análisis ad hoc de las preguntas y datos para presentar respuestas. Lamentablemente, la mayoría de los usuarios consideran que estos productos de agentes de voz no están a la altura de la marca.

Ese problema puede ser arreglado por el segundo desarrollo, que es la decisión de IBM para ofrecer su plataforma de computación cognitiva Watson como un servicio en la nube.

"Cuando se le hace una pregunta, Watson se basa en la generación de hipótesis y en la evaluación para analizar rápidamente las pruebas pertinentes y evaluar las respuestas desde datos dispares", dijo IBM en su conferencia PartnerWorld.

Eso suena como una manera de aportar valor al espacio de asistentes digitales personales. Es también una descripción razonable de la meta de colaboración, por lo que plantea la cuestión de si hay que dejar de pensar en la colaboración en términos de los objetivos de información del usuario y pasar a pensar en conectar a las personas para cumplir esas metas.

¿Por qué podría Watson, o algo así como Watson, ser mejor que una simple búsqueda de voz a texto? La razón es el contexto.

La mayor diferencia entre la comunicación y la búsqueda en la web en un escritorio y un dispositivo móvil es que los dispositivos móviles ofrecen información relevante para la ubicación de los usuarios y lo que están haciendo en el momento. Los dispositivos y servicios móviles  generan información considerable sobre la ubicación, el movimiento y el contexto social, es decir, las relaciones humanas que puede tener un trabajador determinado. El reto ha sido incorporar este conocimiento en el desarrollo de respuestas a las preguntas de los usuarios.

Siri se casa con Watson

La boda de un asistente personal móvil y una aplicación de computación cognitiva basada en la nube crea un modelo para responder a la pregunta de una persona que sería algo como esto:

Respuesta = PreguntaUsuario + ContextoUsuario + RecursosInformación

Analizar las preguntas, su contexto y la información disponible proporcionaría a las personas con respuestas más pertinentes. Algo como Watson podría proporcionar el análisis, si entregamos la pregunta y el contexto de la solicitud en una forma que pueda ser entendida por una máquina.

El reconocimiento de voz y los servicios basados en la ubicación y orientados socialmente ​​ya están avanzando, por lo que es razonable pensar que el ingrediente fundamental es la capacidad de aprovechar lo que tenemos para desarrollar mejores respuestas para los empleados.

Más importante que la unificación de los canales de información de voz, correo electrónico o mensajería instantánea es determinar en tiempo real qué experto en la lista de contactos de una persona está disponible con la información necesaria.

Piense en una búsqueda que devuelva no solo múltiples respuestas, sino fuentes de información basadas en el conocimiento de cada experto y su disponibilidad. Un empleado de pie con un dispositivo móvil delante de un colector de refinería podría preguntar: “¿A qué válvula pertenece esta etiqueta?" y se le dará ya sea un mapa del colector o será conectado al trabajador que puso la etiqueta.

Hasta ahora, el despliegue de Watson de IBM en la nube parece más una extensión de la analítica tradicional que un movimiento hacia la inteligencia contextual para la mejora de la productividad móvil. Eso no quiere decir que una unión de agentes personales móviles y de computación cognitiva no sería una gran oportunidad o que otros proveedores no van a tratar de explotarla. La competencia entre los asistentes personales móviles parece estar calentándose y expandiendo el alcance de las cosas que estos asistentes pueden hacer más allá de la simple búsqueda por voz.

Como se dijo anteriormente, los usuarios no requieren necesariamente una sola aplicación para gestionar sus canales de comunicación.En cambio, necesitan mejor información relacionada con el contexto para realizar su trabajo de manera eficiente. El error que los proveedores de UC/UCC han hecho es centrarse solo en los intercambios humanos para proporcionar esa información. Ese error  ha estancado el crecimiento de colaboración dentro de la empresa. Tal vez un matrimonio entre Siri y Watson, incluso como una extensión de la asociación empresarial de IBM con Apple, podría romper el estancamiento.

Este artículo se actualizó por última vez en marzo 2015

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