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El éxito de AI y las herramientas de colaboración empresarial depende del ecosistema

La otra 'AI' significa integración de aplicaciones. Microsoft, Salesforce y Oracle deben juzgarse por el grado de integración de sus plataformas y herramientas de colaboración empresarial.

La promesa de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para mejorar la forma en que los empleados y departamentos colaboran unos con otros ha atraído a los líderes empresariales con visión de futuro durante mucho tiempo. Ahora, las organizaciones pueden finalmente ser capaces de convertir esa promesa en resultados tangibles, gracias a los recientes avances de importantes actores como Microsoft, Salesforce y Oracle en mezclar AI en sus herramientas de colaboración empresarial.

Pero muchos expertos en las líneas de frente de los despliegues tecnológicos dicen que el desarrollo interno de la inteligencia artificial por parte de estos grandes proveedores es solo parte de la ecuación. Ellos creen que para que AI tome verdaderamente las herramientas de colaboración empresarial y los datos de negocios al siguiente nivel, la verdadera variable para el éxito será lo bien que los grandes proveedores continúen encontrando maneras de traer funcionalidades de AI a su plataforma a través de un enfoque ecosistémico basado en sólidas estrategias de integración y asociación.

¿Cómo cambiará el juego la AI?

Según Omri Sigelman, cofundador y director de marketing de NURO Secure Messaging Ltd., una startup en el ámbito de la colaboración segura, los usos potenciales de la AI y las mezclas de plataformas de colaboración están limitados solo por la imaginación. Él ofreció un par de ejemplos para mostrar la amplitud de oportunidades dentro de las herramientas de colaboración empresarial.

"Las operaciones de logística de la cadena de suministro pueden conocer los retrasos en la entrega en tiempo real y tomar las medidas apropiadas para asegurar que los suministros alternativos lleguen a la fecha límite, escalando escenarios de problemas rápidamente con la alta dirección usando voz y video para tomar decisiones rápidas si es necesario", dijo Sigelman. "Los ingenieros de campo pueden conectarse de forma segura con los operarios de la mesa de ayuda para una colaboración inmediata entre los equipos, para aumentar las tasas de éxito de una sola visita. Los profesionales legales pueden descansar tranquilamente al saber que sus colegas se comunican internamente o con clientes a través de una plataforma de mensajería segura y totalmente compatible”.

Mientras tanto, la oportunidad para las empresas de orientar su compromiso con los clientes puede avanzar potencialmente a pasos agigantados. Por ejemplo, si una compañía de seguros podía reunir información meteorológica predictiva con datos de clientes, entonces potencialmente podría comenzar a enviar notificaciones automatizadas a clientes que podrían reducir las reclamaciones meteorológicas. Un sistema programado para comenzar a enviar alertas del texto a los clientes para mover sus coches cuando hay una alta probabilidad de una tormenta de granizo en su área podría ser beneficioso para todas las partes.

"La alerta muestra que mi vehículo asegurado estacionado en la calle con una probabilidad de 72% de que una tormenta de granizo llegue al suelo en 45 minutos", dijo Rip Gerber, director de marketing y alianza de Vlocity Inc., un proveedor de software independiente de Salesforce enfocado en la industria de seguros. "Ese es solo un pequeño ejemplo de la ‘AI específica de la industria’ que ahorrará a los consumidores y las empresas miles de millones en los próximos cinco años".

El truco es que la promesa de este tipo de aplicaciones revolucionarias de AI en las herramientas de colaboración empresarial aún no está completamente cocinado lo suficiente para realmente perturbar los procesos de negocio, dijo Andrew Kinzer, jefe de producto de Outreach, un desarrollador de plataforma de compromiso de ventas basado en Seattle, que actualmente se asocia con Salesforce y está trabajando en un acuerdo para asociarse con Microsoft Dynamics.

"La realidad es que, para todos en el ecosistema, desde la tecnología hasta el cliente, todavía estamos lejos de experimentar la disrupción total de la AI", explicó Kinzer. "En la actualidad, lo que muchos usuarios en el espacio están promocionando como AI es realmente diferentes niveles de aprendizaje automático".

Por ejemplo, Outreach recientemente se asoció con Forrester Research para realizar un próximo estudio sobre los tipos de tecnologías que los líderes de ventas necesitan para tener éxito. Menos de la mitad de las organizaciones encuestadas clasificó la AI como una tecnología muy importante. Para que más de ellos estén interesados, la tecnología "debería simplemente funcionar", señaló Kinzer.

"Como representante de ventas, debe sentir un peso levantarse a medida que las tareas manuales y que toman mucho tiempo se eliminan de su plato y aparecen notificaciones que le permiten saber que la AI hizo algo en su nombre que beneficia su carga de trabajo", dijo. "Piense en ello como un asistente que le reporta a usted. Cuanto menos tiempo pasa ejecutando las partes pesadas del trabajo de un representante de ventas, más tiempo tiene para centrarse en la evangelización de lo que venden".

AI dependerá de la integración y la asociación

Entonces, ¿qué va a tomar para que la combinación de AI y herramientas de colaboración empresarial lleguen a este punto de operación coherente y fácil? No solo los grandes proveedores van a necesitar mantener su propio ritmo interno de innovación de AI, sino que también necesitarán seguir trabajando en APIs y asociaciones.

"Los proveedores de plataformas dominantes en el ecosistema de AI, como Amazon, Google, Salesforce e IBM, deben formar un sistema sinérgico y autorregulado entre sí, y con un amplio y diverso portafolio de aplicaciones, dispositivos y compañías de contenido", dijo Gerber. "Solo a través de un ecosistema de AI tan cooperativo nos daremos cuenta y perpetuaremos los beneficios de los increíbles datos y conocimientos que están ahora disponibles para nosotros, desde los patrones meteorológicos, hasta los latidos de su propio corazón".

Gerber dijo que la segunda AI ​​es la integración de aplicaciones, y eso es posible a través de APIs. Él cree que el éxito futuro de los proveedores de plataforma depende de su capacidad para abrir su arquitectura. Sigelman estuvo de acuerdo. "Una plataforma de colaboración –ya sea de un jugador grande o pequeño– debe tener APIs abiertas que les permitan integrarse con cualquier cosa", dijo. "En resumen, cuanto más abierto esté, más fácil será que otros desarrolladores se integren con su producto. El software cerrado y propietario simplemente no lo logrará en la era de la colaboración".

Además, los grandes proveedores también tendrán que apoyarse en los socios de canal para ayudar a los clientes en el mundo real a reunir sus sistemas legados con nuevas capacidades avanzadas, dijo Jordan Lavoie, gerente de marketing de producto de Semeon Analytics Inc., un socio de Microsoft con sede en Montreal en el espacio de gestión de relaciones con clientes (CRM).

"El principal aspecto [en el] que estas empresas necesitan trabajar es la capacidad de conectar estas nuevas herramientas con AI con los programas legados utilizados por millones de empresarios diariamente", dijo Lavoie. "Una gran cantidad de valor de los ‘chicos grandes’ es acerca de traer nuevas tecnologías que pueden analizar millones de puntos de texto en el ecosistema. Esto es mucho más difícil de lo que parece, por desgracia, ya que cada nueva herramienta de AI potencialmente se conectará con los datos de manera diferente".

Comparando los principales proveedores

En el último año, Microsoft, Oracle y Salesforce han avanzado significativamente en la combinación de herramientas de colaboración empresarial y de AI, algunas de ellas centradas internamente y otras sobre integración y asociación. Cuando se trata de iniciativas internas, Salesforce está disfrutando de varios meses de impulso tras el anuncio de las capacidades de Salesforce Einstein, Microsoft está avanzando a toda velocidad con su función de asistente de Cortana AI y Oracle tiene grandes esperanzas para las mejoras de Adaptive Intelligent Applications a su profunda línea de aplicaciones de software como servicio.

Mientras tanto, Microsoft y Salesforce también están poniendo grandes inversiones en asociaciones y APIs. Hace más o menos un año que Microsoft lanzó Microsoft Cognitive Services, un programa de API abierto que surgió del proyecto de la compañía, Project Oxford, como una forma de establecer su propio ecosistema. Einstein ha sido diseñado abiertamente desde el principio, y ahora Salesforce está trayendo las grandes armas con el anuncio el mes pasado de una importante asociación con IBM para emparejar su Watson AI con Einstein para capacidades más avanzadas a la par con el ejemplo de seguros dado por Gerber.

"Salesforce Einstein es un programa muy agresivo que ha tenido funciones avanzadas específicamente dirigidas a los procesos de CRM", dijo Francis Dion, CEO de Xpertdoc Technologies Inc., una empresa de gestión de comunicaciones con clientes. "Esta visión es prometedora, pero aún está lejos de ser completa y madura. Por comparación, Microsoft Cognitive Services han estado en desarrollo y uso durante un tiempo más largo, ya que la empresa invirtió fuertemente en las capacidades básicas y la infraestructura. Su arquitectura de APIs abiertas hace más fácil que las empresas comiencen a experimentar hoy, incluso para escenarios fuera de los confines de los procesos de CRM. Por supuesto, esto también significa ‘que se require algunos ensamblados’".

Queda por ver si el enfoque ascendente de Microsoft ofrecerá resultados más rápidamente que el enfoque descendente de Salesforce, dijo. "[En cuanto a] Oracle", añadió, “entendemos que están aprovechando los más de cinco mil millones de perfiles anónimos de consumidores y negocios que han reunido a lo largo de los años, y están derivando ideas de ellos, aprovechando su conjunto de herramientas orientadas a big data. Sin embargo, no les hemos visto ofrecer el tipo de capacidades especializadas o de propósito general que Salesforce y Microsoft ofrecen respectivamente hoy en día".

Este artículo se actualizó por última vez en julio 2017

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