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Diseñar software para incluir a gente mayor en el mundo digital

La crisis del covid-19 ha acentuado la importancia de incluir a las personas mayores en el mundo digital. ¿Cómo pueden las empresas de software diseñar productos para incluir a generaciones que alcanzaron la madurez antes de internet?

Incluso antes de la pandemia del covid-19, tenía sentido diseñar software que funcionara bien para las personas mayores. La esperanza de vida más larga ha aumentado considerablemente el número de personas mayores en todo el mundo, y esta es una tendencia que continúa. Las Naciones Unidas esperan que para el año 2050, los mayores de 65 años superen en número a los menores de 25 en Europa y América del Norte.

Pero muchas personas mayores no usan computadoras. En el Reino Unido, solo el 76 % del grupo de personas de al menos 65 años había usado internet en los últimos tres meses, y solo el 61 % a diario o casi a diario, según datos de 2019 de la Oficina de Estadísticas Nacionales del país.

En comparación, la ONS encontró que el 99 % de las personas de 16 a 44 años estaban en línea a diario o casi a diario. Sus cifras para las mujeres de al menos 75 años que viven solas fueron aún más bajas, con solo el 41 % usando internet en los últimos tres meses.

Como el coronavirus parece volverse más peligroso con la edad, muchas personas mayores han elegido o se les ha dicho que se queden en casa en autoaislamiento y es posible que tengan que hacerlo más tiempo que otras.

Estar en línea se ha convertido en el método recomendado para acceder a la atención médica, los servicios gubernamentales, las compras, la banca y las comunicaciones. Pero esto significa que el grupo de edad que tiene más necesidad de acceder a los servicios de forma remota tiene actualmente la menor experiencia al respecto.

Las organizaciones pueden ayudar a sus clientes brindándoles asesoramiento y capacitación sobre el uso de la tecnología, y el proveedor de telecomunicaciones BT ya ofrece una variedad de cursos en línea sobre el uso de la tecnología.

Además, desde el 16 de abril de 2020, BT ha estado utilizando pausas publicitarias de ITV para transmitir breves lecciones de tecnología presentadas por Angellica Bell, Clare Balding, Rylan Clark-Neal, Fearne Cotton y David Walliams. Estos cubren temas como el acceso a los servicios de asesoramiento de médicos de cabecera, recetas médicas y del NHS en línea, dinero y seguridad en línea, y el uso de servicios de comunicaciones, incluido WhatsApp.

“Reconocemos que muchas personas mayores no estarán saltando a la internet en este momento”, dice Kerensa Jennings, directora de impacto digital del grupo de BT, de ahí el uso de publicidad televisiva.

Ella agrega que el apoyo debe ofrecerse con simpatía: “Las personas mayores son como tú y yo, pero mayores. Cuando se trata de ayudar a una persona mayor con la tecnología, es muy importante tener un sentido de respeto ".

Reducir las barreras mediante el diseño

Pero si bien se agradece ayudar a las personas mayores a escalar las barreras tecnológicas, una opción aún mejor es reducir esas barreras.

"Aconsejaría a los desarrolladores de software que simplifiquen radicalmente", dice Jennings. "Me encantan las cosas que son hermosas y magníficas, pero tienen que ser funcionales".

Esto significa diseñar software con colores altamente contrastantes, como blanco y negro, o opciones similares como el blanco y el violeta oscuro de BT, y minimizar el número de botones.

Como productora de televisión, Jennings trabajó con presentadores de mayor edad, incluidos David Frost y David Dimbleby, quienes, según ella, se mantuvieron brillantes pero requirieron una escritura más grande en los teleprompters. En el caso del software, es más fácil utilizar fuentes más grandes si hay menos texto para mostrar, y pensar en los espectadores más jóvenes en lugar que en los mayores puede ayudar.

"El principio con el que escribes para televisión es escribir para un niño brillante y curioso de nueve años", dice Jennings. Esto significa tratar de evitar la jerga y los acrónimos y explicarlos si son inevitables.

También significa acortar las oraciones; ella recomienda cortarlas en dos hasta que esto se vuelva imposible. “El cerebro puede procesar pequeños paquetes de información de manera más efectiva”, agrega.

Lo mismo ocurre con muchos de los cambios que los desarrolladores de software pueden hacer para ayudar a las personas mayores. Aunque los 65 se usan comúnmente como punto de partida para "mayores", nuestros sentidos comienzan a volverse menos agudos décadas antes, con la visión disminuyendo desde los cuarenta y la audición desde los treinta.

"Si diseñas para personas mayores, estás tomando decisiones inclusivas de diseño y accesibilidad para todos", dice Froso Ellina, gerente de diseño de productos en el consultor de desarrollo de software en VMware Pivotal Labs.

Sobre el texto, Ellina dice que además de utilizar altos contrastes de color y tamaños más grandes, la elección de la tipografía es importante. Una pequeña cantidad de fuentes simples, aquellas sans-serif como Arial son a menudo la opción más accesible, puede aumentar la legibilidad.

Subtitular videos en línea significa que pueden ser utilizados por personas con problemas de audición o sin capacidad para escuchar, pero también hace que estos funcionen para aquellos que se encuentran en un lugar donde no pueden usar audio.

Las personas mayores también pueden tener más dificultades para usar las pantallas táctiles debido al deterioro de sus habilidades motoras. Ellina dice que un centímetro es una buena longitud mínima para un área objetivo como un botón o enlace, y tiene sentido dejar mucho espacio entre ellos.

Conservar la familiaridad

La memoria a corto plazo tiende a disminuir con la edad, lo que tiene implicaciones en la forma en que se actualiza el software. “Hemos notado que las personas mayores toman más notas sobre cómo usar el software”, dice Ellina. "Si hacemos grandes cambios, no podrán usarlo a menos que alguien les muestre cómo".

La mejor opción es realizar pequeños cambios con frecuencia, que además de ser un principio del desarrollo de software ágil, permite a los usuarios mantener la familiaridad, especialmente si dichos cambios afectan la navegación del sitio.

También hay formas visuales de ayudar, incluido el uso de diferentes colores para los enlaces que los usuarios han visitado y no han visitado. Los formularios web son más fáciles de usar cuando las etiquetas no desaparecen cuando los usuarios comienzan a completarlas, y cuando los mensajes de error explican lo que los usuarios deben cambiar.

De manera más general, Ellina dice que las organizaciones deberían involucrar a las personas mayores en las pruebas de usuarios. En el caso de las aplicaciones comerciales internas, esto debe formar parte de la participación de una amplia gama de personal en la elección, prueba y configuración de nuevo software, entre otras cosas, porque esto es bueno para la empresa: “Cuando elige software, debe considerar la productividad, no solo el precio”, dice ella.

Lucha por la accesibilidad

Las organizaciones que trabajan duro para hacer que su software sea accesible para las personas con discapacidades tienen una ventaja en el servicio a las personas mayores, según Robin Christopherson, director de inclusión digital de la organización benéfica tecnológica AbilityNet.

"Hay una superposición entre los trabajadores mayores, las personas mayores en general y las deficiencias y la discapacidad", dice, y agrega que la diversidad en los que apoyan y desarrollan la tecnología ayuda, aunque "generalmente son hombres jóvenes y en forma".

En el Reino Unido, las organizaciones tienen la responsabilidad legal de realizar "ajustes razonables" en los lugares de trabajo, incluida la tecnología, para permitir que las personas discapacitadas trabajen.

AbilityNet y el asesor de diversidad en el lugar de trabajo Clear Company ejecutan Clear Talents, una herramienta en línea que los empleados pueden usar para generar informes sobre los ajustes que podrían necesitar y que los empleadores pueden usar para cumplir con la ley sobre este tema.

Las técnicas que ayudan a las personas con deficiencias visuales, como las alternativas de texto para las imágenes y la verificación de que los lectores de pantalla pueden leer las páginas de manera eficaz, también pueden beneficiar a los usuarios mayores. Pero de manera más general, Christopherson dice que los desarrolladores de software pueden beneficiarse del uso de "personas", un pequeño grupo de individuos ficticios diseñados para representar la gama completa de usuarios.

Esto hace que sea más fácil para los desarrolladores considerar a las personas mayores y discapacitadas, así como a otras personas con necesidades particulares, como individuos reales. Añade que también tiene sentido incluir una amplia gama de clientes reales como parte de las pruebas y considerar la accesibilidad en una etapa temprana.

“Por lo general, las personas miran la accesibilidad en la undécima hora, justo antes de presionar el botón de activación”, dice.

Algunas personas mayores pueden desanimarse de los servicios en línea al tener que ingresar los detalles de la tarjeta, un proceso complicado en comparación con el pago en persona. Existen alternativas, según Lu Zurawski, líder de práctica de banca minorista en el proveedor estadounidense de sistemas de pago ACI Worldwide.

Los bienes pedidos en línea que luego se entregan físicamente brindan la oportunidad de que el pago se realice en persona, mediante tarjeta con un lector de pago, a través de un código QR, dispositivo móvil o (cuando el distanciamiento social ya no sea necesario) en efectivo.

Zurawski agrega que otra opción, ofrecida por el proveedor de pagos chino Alipay, es una cuenta familiar que permite el acceso a varias personas.

También puede valer la pena considerar interfaces de usuario alternativas para personas mayores, incluida la voz. El servicio de prueba de multitudes Applause rastreó recientemente un sistema de captura de voz para una emisora ​​del Reino Unido que ve a las personas mayores como un grupo demográfico clave; lo probó con personas de hasta 90 años.

"Se adaptan muy fácilmente", dice el director británico Richard Downs, en comparación con el uso de un teclado de computadora o una aplicación móvil, aunque la voz parece más adecuada para comandos relativamente simples. "No es realmente una conversación completa".

Considere la alfabetización informática

Daniela Aramu, directora de experiencia del usuario de la empresa de software de participación de empleados con sede en Reino Unido, Thomsons Online Benefits, dice que sus usuarios mayores tienen intereses diferentes a los más jóvenes, que no tienden a mostrar mucho interés en las pensiones o los seguros médicos: "En su mayoría, se sienten invencibles".

Pero en lugar de diseñar específicamente para empleados mayores, dice que tiene más sentido considerar niveles de conocimientos informáticos.

“Descubrimos que es una mejor predicción de cómo se comportan cuando aprenden a usar software nuevo. Si se sienten cómodos con la tecnología, estarán más dispuestos a explorar, más dispuestos a hacer clic en un botón para ver qué sucede”, dice. "Hemos descubierto que la edad tiene poco que ver con eso".

Algunos miembros del personal de más edad han estado usando computadoras durante décadas y tuvieron que usar interfaces basadas en texto como Dos, lo que significa que pueden tener más conocimientos de computación que los usuarios más jóvenes.

"Es cierto que cuando envejeces tiendes a reutilizar la información en lugar de volver a aprender", agrega Aramu. "Pero incluso cuando eres más joven, reutilizar es más fácil que volver a aprender".

En su software Darwin, Thomson tiene como objetivo mostrar a los usuarios lo que ya han decidido para que no tengan que recordarlo y, de forma similar, pretende diseñar servicios que funcionen para todos, incluidas las personas mayores y las personas con discapacidad visual.

"Es una buena práctica hacer que la experiencia sea lo más fácil posible para la gran mayoría de la población", dice Aramu, al tiempo que incluye atajos de teclado para superusuarios.

En un trabajo anterior para un proveedor de telecomunicaciones, Aramu participó en el diseño de un teléfono especial para personas mayores con botones más simples y grandes, pero el proyecto fracasó.

“Cuando intentamos comenzar a comercializar el teléfono, la reacción fue abrumadoramente negativa”, dice, mostrando cómo las cosas obviamente diseñadas para los viejos pueden ser rechazadas. La mejor opción es diseñar y ajustar el software para que funcione mejor para las personas mayores, lo que a menudo significa que funcionará mejor para todos.

Principios de diseño para la inclusión digital de personas mayores

  • Simplificar el diseño visual.
  • Utilizar colores muy contrastantes.
  • Cortar el número de botones.
  • Reescribir texto en frases más cortas y minimizar la jerga.
  • Utilizar menos fuentes más grandes, fáciles de leer.
  • Subtitular videos.
  • Realizar cambios de forma incremental, especialmente en la navegación.
  • Probar software con personas mayores.
  • Considere "personas" para representar una amplia gama de usuarios.
  • La voz puede proporcionar una interfaz útil.
  • Se puede rechazar algo diseñado explícitamente para personas mayores.

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