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Design Thinking: el arma secreta para el éxito de la estrategia digital

El pensamiento de diseño muestra todas las herramientas que se tienen, cómo y cuándo usarlas, así como la manera de agilizar su aplicación y algunos usos alternativos.

Con el confinamiento establecido a nivel global, se dispararon las ventas online de las tiendas de retail, incluso con un notable aumento de aquellos que compraban por primera vez. Quedó claro que aquellos que están o estaban apostando a la innovación tecnológica son los que sobrevivirán a esta crisis.

“El Covid evidenció las carencias de algunas industrias y aceleró aquello que era mandatorio en la mayoría, como lo es la transformación digital para garantizar la sobrevivencia de una organización. No hablamos de crear un eCommerce y vender en línea, tenemos que evaluar también el sistema de logística, envíos e inventarios. La transformación va más allá, incluye a todas las áreas de la corporación; los directivos son los primeros en promover este cambio y permea a todos los procesos, documentos y metodologías que se tienen en papel para modificarlos en versiones digitales, alojados en la nube y con una arquitectura de datos definida con antelación”, explica Abel Santo, especialista en Estrategia y Marketing Digital y Client Strategist de Extendo.

En la nueva normalidad, sobrevivirá solo aquella organización que tenga una sólida cultura de ‘resiliencia tecnológica’. “Es momento de evolucionar a la tecnología y replantear esquemas arcaicos en las empresas, como estar de manera presencial en una oficina, arrastrar el lápiz porque es como se aprendió y siempre se ha hecho; lo más importante, dejar de pensar que la tecnología es una amenaza y automatizar tareas para ser más productivos”, apunta Santo.

La innovación es indispensable para mantenerse siendo líder, o para abrir la puerta a las “grandes ligas”. Innovar aplica a todas las áreas de la organización: procesos, servicios, productos, logística y en cualquier tipo de industria.

Abel Santo

Aquí es donde entra a tallar la importancia de metodologías como el pensamiento de diseño, o design thinking. “El cliente como centro de todo, permite conocer sus verdaderas necesidades y brindarles una mejor solución. Desde un punto de vista digital, reduce costos, tiempos de implementación y, en especial, mejora los objetivos del cliente y la experiencia de usuario”, señala Santo.

La importancia de estos dos conceptos, en estos momentos, va en dos sentidos: “El primero, reactivar la economía propia, de la sociedad y de un país, generar empleos. En la otra cara de la moneda, cuando combinas innovación con el cliente, brindas una mejor experiencia de usuario, te posicionas en la mente de tu consumidor y, sobre todo, ganas el corazón de tus clientes”, señalan desde Extendo.

Santo ilustra el rol del design thinking en la estrategia digital como un camino lleno de bruma muy densa por el que se transita a ciegas. “La estrategia digital es como un GPS que, además de darte visibilidad, te alerta de los peligros y obstáculos que puedas encontrar en el camino, el design thinking es el instructivo del GPS, que te enseña todas las herramientas que tienes, cómo y cuándo usarlas, pero en especial, agilizar su aplicación y enseñarte usos alternativos”

De acuerdo con Extendo, en el camino del pensamiento de diseño aplicado a la estrategia digital se transitan diversas fases:

Fase 1 DT Empatizar: Es clave “ponerse en los zapatos” del cliente y llenar tanto como sea posible el perfil de este ente.

Fase 2 DT Definir: Ese “definir” se convierte en objetivo en la planeación. Debemos encontrar el problema y, sobre ese problema, definir el objetivo (todo desde la óptica del cliente).

Fase 3 DT Idear:  Momento adecuado para pensar en el “valor agregado” que daremos a nuestra solución o producto. Usando las plantillas propias del brainstorm, ideamos cómo darles ese plus a nuestros proyectos.

Fase 4 DT Prototipo: Importante y mandatorio, que sea una versión reducida y poco costosa del producto o servicio, en la estrategia digital, debemos considerar los AB/ testings, cálculo de PPTO y benchmark de productos similares.

Fase 5 DT Prueba: Se trata de mostrar a los clientes el prototipo mencionado anteriormente, con el fin de obtener feedback de su parte, haciendo mejoras en el producto, nuevas ideas que no habíamos considerado y percepción de lo que les fue mostrado. “En la estrategia digital, aplicaríamos la prueba de la estrategia de comunicación y las campañas que tenemos para esta solución. Hay una delgada línea entre Prototipo y Probar, casi siempre se realizan a la par estas actividades”, comenta el ejecutivo de Extendo.

Finalmente, Santos explica que la aplicación de estas metodologías no requiere de especialistas o una carrera en particular. “Cualquier persona que se capacite en este ámbito lo puede implementar en su organización, no obstante, si el pensamiento de diseño es aplicado a la estrategia digital, sí es indispensable contar con alguien que tenga conocimientos de estrategia digital o marketing, analistas de datos, ingenieros de ciencia de datos o departamento de innovación para tener un enfoque cliente-data driven; no se recomiendan programadores, pues el enfoque cambiaría completamente”, concluye.

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