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Desafío del e-commerce argentino: evitar que caigan los sitios los días de descuento

La caída de los sitios y las respuestas lentas son moneda corriente en estas ediciones, lo que genera multitud de reclamos por parte de los compradores.

Entre el 15 y el 17 de mayo pasado tuvo lugar el HotSale, uno de los días de descuentos online en Argentina en el que las principales marcas con presencia digital ofrecen promociones y rebajas para tentar a los consumidores.

Según la CACE (Cámara Argentina de Comercio Electrónico) más de 900 mil compras online fueron el resultado de esta nueva edición. Las estimaciones, además, indicaron que el 45% de los compradores eligieron sus productos desde un smartphone, igualando el porcentaje de aquellos que lo hicieron desde una computadora de escritorio. El 41% lo hizo desde una notebook y el 20% desde una tablet.

Como ocurre casi siempre que tienen lugar estos días de descuentos, los picos de consulta y compra online generan toda clase de inconvenientes y obstáculos para las plataformas menos robustas y preparadas para tales cantidades de tráfico. La caída de los sitios y las respuestas lentas son moneda corriente en estas ediciones, lo que genera multitud de reclamos por parte de los compradores.

A partir del análisis del tráfico de los clientes de Exceda –representante latinoamericano de Akamai– que participaron del HotSale (entre los que se incluyen Mercado Libre, Despegar.com, Falabella, Lan, Cencosud, Avenida.com y Farmacity, entre otros) la empresa elaboró un informe sobre el comportamiento de los usuarios durante este evento.

Según lo reportado, el inicio del HotSale de este año se vio afectado por lo sucedido en el superclásico del fútbol entre Boca-River que tuvo lugar ese día. “Los picos de mayor tráfico se registraron entre las 12:35 y la 1:15 AM del jueves, en esta franja, los usuarios estaban ansiosos por conocer las ofertas y no querían esperar a la noche para acceder a las promociones para este evento” explica Hernán Coronel, director de Exceda.

El segundo y más importante pico de tráfico se registró desde las 9:30 hasta las 10:30 de la mañana del viernes. “Es el momento en que la mayoría de los usuarios llegan al trabajo para chequear las ofertas vigentes. Este informe también indica que creció más de 10 veces el tráfico antes y después del inicio del HotSale” puntualiza.

El ejecutivo resalta que en eventos de alta demanda como estos, habitualmente las empresas no logran dimensionar sus equipos para poder responder adecuadamente; además de la caída de algunos sitios, no pueden procesarse las transacciones. “Esto tiene un alto costo de oportunidad porque hay muchas ventas que no se pueden materializar pero también el costo a nivel imagen de la empresa multiplica varias veces el costo de la facturación perdida” explica.

Adicionalmente, los clientes que ven abajo un sitio importante en un evento tienden a perder la confianza. “Aún cuando el sitio funcione, la confianza cae igual, ya que realizar el pedido online es el primer paso en una cadena de eventos y si el primero no funciona, difícilmente pueden garantizar los que vienen después” completa.

¿Cuáles son las razones que llevan a que esto ocurra? Coronel subraya que en general esto ocurre por falta de capacidad y por no contar con una solución que crezca elásticamente con la demanda, como pueden ser las soluciones de red de entrega de contenidos, o CDN. Se podría pensar que las compañías más pequeñas son en las que más se observa esta falta, sin embargo, la realidad indica otra cosa.

“Curiosamente las compañías más grandes –que tienden a tener mayor capacidad de generar demanda y tráfico hacia el sitio– suelen ser las más golpeadas tanto por el tráfico como por las opiniones negativas del consumidor ante el evento de una caída. A la gente le cuesta más ‘perdonar’ a una empresa más grande que debería contar con los recursos adecuados mientras que los más pequeños suelen ser más ‘comprendidos’. Definitivamente en ambos casos el costo a nivel imagen y ventas es alto”, reconoce el ejecutivo.

En la industria, suele escucharse que los costos que suelen acarrear las inversiones para dar robustez a las plataformas online no se justifican sólo por los pocos días que duran los días de descuento como el Hot Sale. Ante esto, algunas compañías optarían por enfrentar el pico de tráfico con la tecnología existente, provocándose las consecuencias detalladas anteriormente. La respuesta de Coronel es categórica: “Esto no es así ya que hay soluciones en el mercado que permiten atender la demanda de manera variable contando con varios miles de servidores ya distribuidos en la red listos para operar y ser activados en cualquier momento.”

En este sentido, el ejecutivo prefiere apuntar algunas soluciones para enfrentar el alto tráfico y mantener los sitios online. “Contratar servicios de CDN para atender la demanda de manera elástica, crear micrositios con páginas estáticas que puedan ser alojados en un 100% en la CDN de manera que el impacto inicial (o landing) se redireccione a una infraestructura de este tipo, agrandar la infraestructura del sitio para atender el tráfico remanente y priorizar el tráfico de las ofertas más importantes si la infraestructura lo permite”, concluye.

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Existen tres problemas asociados a la capacidad de concretar ventas en los megaeventos como los HotSales, CyberMondays, etc., y para los tres hay soluciones:

1.- que el sitio web ofrezca una experiencia al cliente apropiada, y como dice Hernan existen soluciones "elásticas" como las de Exceda con capacidad de procesamiento virtualmente ilimitada, para asegurar tiempos de respuesta óptimos incluyendo el catálogo de productos, los sistemas predictivos y los gateways de pago. Por ejemplo: http://www.exceda.com/en/produtos/dsd-dynamic-site-delivery/

2.- que el equipo de Atención Clientes pueda manejar el pico de consultas. Para ello existen agentes virtuales como los de BotGenes que complementan a los CSR (Customer Service Reprentative). Por ejemplo: http://botgenes.org/eMax/.

3.- que los inventarios estén actualizados en tiempo real evitando vender aquello de lo que no hay (a menos que deliveradamente se opte por esta estratégia). Para ello es necesario integrar los sistema de eCommerce con los módulos de almacen/sistema ERP si es que la integración no es nativa como por ejemplo Magento + Magento Inventory Extension. Por ejemplo: http://www.magentocommerce.com/magento-connect/inventory-management-3.html
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