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Cuatro tendencias de servicio al cliente para 2016, según Xerox

La atención al cliente es cada vez más personal, pero las tendencias del 2016 indican que las máquinas inteligentes pueden ser clave para impulsar la búsqueda de un servicio individualizado.

La atención al cliente –desde el centro de atención telefónica tradicional, hasta la conversación electrónica vía redes sociales– se está transformando gracias a la tecnología. Desde una afluencia de dispositivos conectados, hasta una mejor utilización de la analítica, las expectativas del consumidor de cómo, cuándo y dónde reciben el servicio de sus marcas preferidas está cambiando.

Estas son algunas de las tendencias reflejadas por un reciente reporte de Xerox sobre el estado de servicio al cliente, basado en una encuesta de más de 6,000 consumidores, que concluyó que las interacciones de atención al cliente son cada vez más importantes para los consumidores. Sin embargo, existe una insatisfacción que subyace en todos los sectores, localizaciones y edades.

Los clientes esperan una alta calidad de servicio, y la tecnología está madurando hasta el punto donde las marcas pueden cumplir eficazmente estas necesidades. Por ello, está claro que la relación entre los consumidores y las marcas cambiará radicalmente en los próximos cinco años.

1. Mayor atención vía redes sociales

Hoy los consumidores tienen bajas expectativas respecto a ponerse en contacto vía redes sociales con su marca de preferencia para que resuelvan sus dudas y/o comentarios en ese mismo instante. De hecho, menos del 5% de las interacciones de apoyo en todo el sector de la tecnología, telecomunicaciones y medios de comunicación se llevaron a cabo a través de redes sociales, un número que indica que los consumidores en realidad no reconocen su compromiso con las marcas a través de las redes sociales como métodos de apoyo y atención al cliente.

Pero las redes sociales como Facebook y Twitter están trabajando para hacer sus plataformas más útiles de cara al servicio al cliente. Las marcas que abarcan la atención al cliente vía redes sociales verán un impacto positivo en su satisfacción de marca global y, por ende, mejorarán la experiencia de sus clientes.

2. La internet de las cosas permite una atención al cliente “de máquina a máquina”

Los consumidores pronto estarán rodeados de dispositivos conectados que recopilen datos, procesen información y analicen el conocimiento. Esta transformación hará que la asistencia “de máquina a máquina” sea una realidad, y los clientes no necesiten iniciar su propio servicio o actualización. En lugar de ello, algunas herramientas permitirán conectar dispositivos, los cuales podrán sostener conversaciones entre sí.

Si bien los dispositivos portátiles que pueden conectarse a otras máquinas serán importantes para el crecimiento de este servicio, actualmente solo el 6.3% de los encuestados posee uno de ellos.

3. Las marcas se vuelven omnipresentes

Omni-presencia es un término más refinado de omni-canal. Es un reconocimiento de que las marcas no pueden ser eficaces en cada canal, pero sí pueden usar analítica avanzada para asegurar su presencia en los lugares más alineados con las preferencias de sus clientes.

La encuesta de Xerox determinó que las marcas tendrán que asociarse con proveedores de servicios que tengan experiencia en una variedad de canales y tecnología de gestión del conocimiento subyacente para conectar los puntos, de modo que cada interacción constituya un apoyo a una parte de la misma conversación.

4. El agente de atención al cliente se convierte en una carrera profesional

El centro de llamadas cambiará drásticamente durante la próxima década debido al crecimiento y la adopción de la automatización. Este cambio aliviará a los agentes profesionales de las interacciones transaccionales, que dominan los centros de llamadas hoy, y les permitirá una mayor implicación con un menor número de clientes que necesitan más apoyo.

Mediante opciones automatizadas para hacer frente a las transacciones rutinarias, el profesional de atención al cliente podrá centrarse en las personas que requieren un seguimiento especializado, que solo un agente puede proporcionar.

De acuerdo con la encuesta de Xerox, los consumidores ya están cómodos con este cambio, pues el 41.6% de los encuestados dijeron que, para el año 2025, no habrá necesidad de ponerse en contacto con un centro de llamadas.

Sobre el autor: Tim Joyce es jefe de innovación en el sector de Atención al Cliente de Xerox.

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