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Construya su equipo de innovación con estos ocho pasos

La innovación de TI debería estar en la agenda de los CIO. Antes de trazar su estrategia, considere estos tips del gurú de innovación de 7-Eleven.

Hace ochenta y siete años, un empleado de la Southland Ice Company tuvo un golpe de genio: ¿Por qué no vender huevos, pan y leche a los clientes junto con los bloques de hielo por los que la compañía era conocida? Y con eso, nació la primera tienda de conveniencia de Estados Unidos (llamado Tote'm). En 1946, los outlets fueron rebautizados como 7-Eleven para reflejar sus horarios extendidos (7 am a 11 pm, los siete días de la semana), y Southland estaba en camino hacia el desarrollo de la mayor cadena mundial de tiendas de conveniencia.

La innovación ha salpicado la línea de tiempo de 7-Eleven Inc. a través de los años: el café para llevar; el servicio de 24 horas al día; las fuentes de soda de autoservicio; el Slurpee, una bebida carbonatada congelada y un icono de la cultura pop. Así que, en 2011, cuando Rob Chumley, entonces vicepresidente de mercadotecnia de los productos desplegados en el centro de la tienda, se encontró en una reunión soporífera para debatir los méritos de la ampliación del trato de "dos por $1" para donas glaseadas, eso empujó un botón. La cadena de tiendas de conveniencia más grande del mundo necesitaba otra sacudida de innovación.

"Me levanté, salí de la reunión, fui directamente a la oficina del director general y le pregunté si tenía algún tiempo", dijo Chumley a los asistentes a la reciente Cumbre de Jefes de Innovación en la ciudad de Nueva York. Hoy, 7-Eleven sirve a ocho millones de clientes a nivel mundial todos los días, pero "el resto del mundo no se ha detenido", le dijo a los miembros del público. "Desde el final del siglo, el comercio minorista ha estado evolucionando a un ritmo vertiginoso, y solo estamos empezando a entrar en la economía 'a la carta’".

Con el pleno apoyo del CEO Joe DePinto,Chumley es ahora líder de la práctica de innovación de 7-Eleven como vicepresidente senior de innovación. El equipo se centra en mejorar el servicio al cliente, creando conexiones digitales con los clientes, y encontrando y resolviendo nuevos problemas relacionados con los clientes. Él ha aprendido un par de cosas en el camino, que compartió para los que empiezan a construir sus equipos de innovación. Su consejo incluyó los siguientes ocho consejos:

1. Tenga un patrocinador. Chumley tuvo el respaldo de DePinto, quien no solo dio su aprobación para construir y equipar el equipo, sino que también ha categorizado su trabajo "como una iniciativa estratégica a nivel de empresa cada año, desde 2012", dijo Chumley.

2. Proporcione el espacio para un esfuerzo dedicado. El trabajo del equipo de innovación es independiente de las operaciones del día a día del negocio por una sencilla –y estratégica– razón. "Yo creo que nada verdaderamente transformador puede o debe provenir de la esquina del escritorio de alguien", dijo Chumley. "Si está trabajando en algo tan importante desde la esquina de su escritorio, entonces su escritorio es demasiado grande”.

3. Cree un foco. Construya una definición que funcione para la innovación y averigüe tras qué tipo de innovación debe ir el equipo. "Dejamos en claro que solo nos centraríamos en la innovación disruptiva", dijo. "Estamos enfocados en nuevos problemas, nuevas soluciones y nuevos modelos de negocio”. La innovación incremental, como el próximo gran sabor de Slurpee, quedaría en manos de otros departamentos.

4. Sea disciplinado. Chumley y su equipo acordaron "resistir a toda costa quedar atrapados en innovar solo porque podemos”. Señaló el número de ofertas de Diet Coke en el mercado como un ejemplo, localizándolo en el Diet Coke Plus. Aunque descontinuado en 2011, el "plus" se refería a  vitaminas y antioxidantes mezclados en la fórmula. "¿Alguien cree realmente que hay bebedores de Coca-Cola de dieta por ahí que beberían más Coca-Cola Light solo porque tenía vitaminas en ella?”, dijo. “¿O había gente por ahí diciendo: ‘Realmente no me gustan los refrescos de dieta, pero mira éste, tiene vitaminas”. Solo porque usted puede hacerlo, dijo Chumley, no significa que usted deba hacerlo.

5. Encuentre a las personas adecuadas. Chumley le dio a HR "una cadena de ADN, si se quiere, de características y cómo quiero que la gente se comporte y piense y cuáles quiero que sean sus valores", dijo. Él estaba buscando curiosidad intelectual, un equilibrio entre las habilidades del hemisferio izquierdo y derecho, e incluso un "desprecio por el statu quo", dijo. Pidió a Recursos Humanos hacer una referencia cruzada de sus características con sus datos sobre los empleados actuales. Una semana más tarde, el socio de recursos humanos de Chumley le entregó una lista de 25 nombres. "Y estoy orgulloso de decir que cada uno de los empleados internos originales procedían de esa lista", dijo.

6. Responda a la pregunta de construir o comprar. Tomando un consejo del libro de Peter Thiel, Zero to One, Chumley sugirió sopesar la pregunta de construir o comprar. ¿La prueba de fuego? ¿Se darán cuenta los clientes y le darán crédito a la empresa? Si no es así, considere fuertemente la posibilidad de tomar la ruta del software como servicio o ir con un proveedor externo, dijo. "A menudo hay demasiada valentía asociada con no tener una solución propietaria, lo cual resulta en una salida típicamente más lenta al mercado, soluciones más costosas y menos impactantes", dijo.

7. Establezca expectativas de crecimiento razonables. Las startups y nuevas empresas no despegan de la noche a la mañana. Lo mismo ocurre con la innovación. "Estas nuevas iniciativas deben dejarse incubar, crecer y resonar con el cliente principal", dijo. Al medir el crecimiento, no se base en tarjetas de puntuación heredadas. "La innovación probablemente consumirá recursos desproporcionados al principio, pero hay que seguir soportándolos, ya que el cliente debe ser el único en matar la iniciativa o la idea", dijo.

8. Sea consciente de las consecuencias no deseadas. "La existencia misma del equipo enfadará a algunos y asustará a los demás", dijo Chumley. Los empleados y colegas pueden tomarlo como una señal de que el liderazgo siente que están teniendo un bajo rendimiento. Incluso los líderes más antiguos no serán inmunes, dijo Chumley. "El líder del equipo de innovación debe continuar  caminando por una línea muy fina entre inculcar orgullo y propósito, tratando de no crear la envidia no intencional de los demás", dijo.

Este artículo se actualizó por última vez en abril 2015

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