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Comunicaciones unificadas como servicio: la próxima generación

Las nuevas soluciones de UCaaS están abriendo oportunidades para los socios de canal que pueden navegar por las diferentes necesidades de los clientes, los entornos regulatorios y el panorama de la seguridad.

Los sistemas de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) de próxima generación están ganando impulso y proporcionando una variedad de nuevas áreas de crecimiento para los proveedores de servicios de TI que ofrecen soluciones en este segmento de mercado.

Basado en el modelo de entrega en la nube, UCaaS ofrece una variedad de tecnologías de comunicaciones y aplicaciones y servicios de colaboración que, en conjunto, ayudan a las empresas a aumentar la productividad, mejorar la colaboración y mejorar los procesos comerciales.

A medida que maduran las tecnologías en la nube, más empresas están trasladando sus soluciones de comunicación y colaboración de las instalaciones a la nube. Al hospedar o revender soluciones UCaaS de terceros, los proveedores de servicios de TI pueden ayudar a los clientes a diseñar y administrar una amplia gama de tecnología: infraestructura de comunicaciones empresariales; plataformas de conferencias de audio, web y video; sistemas de telefonía; correo electrónico; mensajería instantánea; soluciones de colaboración en equipo y otras aplicaciones de productividad.

"El mercado de telefonía IP alojada y UCaaS en su conjunto está creciendo", dijo Elka Popova, vicepresidente de transformación digital de Frost & Sullivan. Agregó que todas las diferentes tecnologías y modelos comerciales dentro de ese espacio de comunicaciones alojadas están experimentando un crecimiento, ya sea un enfoque de múltiples inquilinos de BroadSoft o el enfoque de múltiples instancias de Cisco o una verdadera oferta basada en la nube. Lo que impulsa la adopción de estas tecnologías, agregó Popova, es que el modelo UCaaS ofrece a los clientes la propuesta de valor de las comunicaciones subcontratadas: alivia la carga sobre los recursos internos de una empresa.

Elka Popova

"Es bajo demanda, más o menos, y la mayoría de las empresas se comprometen a un contrato de uno o tres años que entrega efectivamente las soluciones de comunicaciones de una empresa a un tercero, que posee los activos tecnológicos y el conjunto de habilidades para una administración más rentable así como escalar implementaciones, aprovechando las comunicaciones IP convergentes y las tecnologías en la nube", dijo Popova.

Los proveedores de servicios de TI tendrán muchas más oportunidades de crecimiento por delante a medida que ayuden a los clientes a implementar servicios UCaaS que ofrecen PBX y soluciones de reemplazo de sistemas de telefonía clave, según una encuesta reciente de Frost & Sullivan. Esa encuesta muestra que el 54% de los tomadores de decisiones de telecomunicaciones y TI encuestados han trasladado la totalidad o parte de sus soluciones de telefonía empresarial a la nube, mientras que el 31% planea migrar en los próximos años.

Consideraciones de seguridad de las interfaces de usuario

Kevin Rubin, presidente de Stratosphere Networks LLC, un proveedor de servicios administrados (MSP) en Evanston, Illinois, señaló que hay aspectos particulares de las comunicaciones unificadas como servicio que se ven afectados por las tendencias del mercado, las nuevas tecnologías y los requisitos de los clientes. Las interfaces de usuario, por ejemplo, son cada vez más personalizables en torno a la marca del cliente y pueden integrarse mejor con otros sistemas. Sin embargo, estos cambios aún están en curso y llevarán tiempo.

Kevin Rubin

"Las empresas que adoptan soluciones UCaaS aprovechan las interfaces de usuario para la web, así como para dispositivos móviles", dijo Rubin. "Facilitar las comunicaciones es la razón principal por la que algunos clientes se cambian a una solución UCaaS, pues algunas empresas ya ni siquiera tienen teléfonos físicos en sus escritorios y tienen una base de usuarios más móvil".

Con respecto a la interoperabilidad de los sistemas, Rubin dijo que esto sigue siendo un desafío en el espacio UCaaS.

"Cada proveedor tiene su propio conjunto de integraciones estándar, como Salesforce y Office 365, pero los clientes en estos días piden una mejor integración con la gestión de relaciones con los clientes y otras aplicaciones de línea de negocios", dijo Rubin. "Algunos proveedores de UCaaS personalizarán específicamente su solución para ganar más oportunidades".

La capacidad de personalizar ayuda a los proveedores a distinguir sus ofertas de comunicaciones unificadas como servicio.

"Los proveedores de soluciones en la nube necesitan encontrar continuamente formas de diferenciarse proporcionando más opciones personalizables exclusivas para ese proveedor en la nube", dijo Rubin.

En el frente de la seguridad, los proveedores de servicios de TI deben considerar si sus clientes están sujetos al cumplimiento y las regulaciones de la industria a medida que se acercan a la elección de la tecnología para las soluciones UCaaS.

"Es importante encontrar un proveedor de UCaaS que se tome en serio la seguridad", dijo Rubin. "Si bien algunos proveedores de UCaaS son exagerados y no están cifrados, otros pueden proporcionar cifrado de paquetes de voz y un túnel seguro a la sede de una empresa mientras que la seguridad se maneja en el núcleo", dijo Rubin.

Agregó que la disponibilidad de tecnología de seguridad de menor costo permite a los clientes que utilizan la tecnología UCaaS con soluciones en la nube implementar mejores políticas de seguridad, como la autenticación de dos factores y el inicio de sesión único.

"Las empresas que aprovechan una estrategia de nube híbrida o completa pueden implementar soluciones de nube con un mayor nivel de seguridad", dijo Rubin.

John Graham

John Graham, director sénior de software, colaboración y nuevas rutas en la Organización Global de Socios de Cisco, agregó que las soluciones de seguridad UCaaS a menudo se personalizan para adaptarse al caso de uso.

"Para el trabajo en equipo y la mensajería, Cisco permitirá que el cliente mantenga un servidor clave en el sitio del cliente mientras los datos están alojados en la nube", dijo Graham.

IA y flujo de trabajo

La nueva tecnología también está influyendo en la dirección de las comunicaciones unificadas como servicio. Un área que está ganando más atención es la inteligencia artificial, la cual Rubin cree que se incorporará cada vez más a la próxima generación de ofertas de UCaaS.

"Veremos que las empresas de UCaaS mejoran su postura sobre análisis, pero lo más probable es que lo hagan por un costo adicional por el servicio", dijo Rubin. "Por ejemplo, Office 365 tiene una solución UCaaS y un módulo de BI con [Enterprise] E5 que le permite incorporar más análisis de negocios en un solo panel para ver lo que buscan sus usuarios, sus hábitos, a quién llamaron, tendencias, temas comunes, búsqueda interna, búsqueda externa... Las futuras empresas de UCaaS se destacarán al centrarse en las métricas".

Sin embargo, seleccionar la tecnología adecuada, formar las asociaciones adecuadas y encontrar las soluciones apropiadas para los clientes podría resultar una tarea compleja para los proveedores de servicios de TI que tienen una serie de problemas que considerar antes de embarcarse en un compromiso de UCaaS. Pero ese desafío también puede ser el catalizador del crecimiento empresarial.

"La gran oportunidad es en realidad tratar de descubrir cómo cambiar el flujo de trabajo del cliente y su proceso con la tecnología", dijo Graham.

Soluciones UCaaS: el panorama competitivo

A medida que los socios de canal anticipan las próximas tendencias del mercado, Popova predice que el mercado de comunicaciones unificadas como servicio relativamente sin explotar atraerá a empresas de telecomunicaciones y proveedores de SaaS altamente diversificados que están preparados para interrumpir el mercado a medida que los clientes gravitan hacia marcas conocidas que tienen la tecnología y los recursos para respaldar los servicios de comunicaciones unificadas.

"Empresas como Amazon y Google tienen enormes centros de datos que pueden alojar el software de comunicaciones y eso les da una ventaja de costos", dijo Popova.

Agregó que Amazon tiene una plataforma de comercio electrónico bien desarrollada a través de la cual la compañía podría vender productos de comunicaciones unificadas a pequeñas y medianas empresas que realizan investigaciones en línea y prefieren un enfoque menos consultivo. Google, dijo Popova, ha experimentado con tecnologías de comunicación y ha penetrado en las empresas con sus ofertas de Gmail y G Suite.

"Ambas empresas tienen algo de experiencia vendiendo en el mercado empresarial y pueden aprovechar su base de clientes y canales existentes para comenzar a vender servicios de comunicación cruzados", dijo Popova. "A medida que el mercado madura, esta es una tendencia en la que los proveedores de servicios de TI en el mercado UCaaS deberían pensar".

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