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Cómo la transformación digital está afectando el rol del CIO

En la Cumbre HMG Strategy 2020, los CIO de e.l.f. Cosmetics, NetApp y el Hospital El Camino discutieron su papel evolutivo en esta era de transformación digital y de negocios.

Si cree que el rol y las responsabilidades del CIO no han cambiado en los últimos 10 años, tiene razón en parte. Un panel de ejecutivos en la Cumbre de Innovación Global de Silicon Valley 2020 de HMG Strategy discutió y debatió el impacto que tiene la transformación digital en el rol del CIO, y una cosa que acordaron es que aquello de lo que han sido históricamente responsables no ha desaparecido.

«El antiguo papel del CIO está muerto. La transformación del negocio continúa a medida que evolucionamos hacia una campaña digital de ventas a clientes que probablemente nunca conoceremos en persona», dijo William Miller, vicepresidente senior y CIO de NetApp, con sede en Sunnyvale, California. Sin embargo, en medio de estas nuevas responsabilidades, no espere que las cosas de las que los CIOs han sido responsables en el pasado desaparezcan mágicamente.

«Mientras gestionamos la infraestructura, reducimos los contratos y tratamos de dar a nuestros clientes un camino a seguir, no se puede renunciar a ninguno de los roles tradicionales de los CIO», dijo Miller. Ese comentario provocó risas en la audiencia de ejecutivos de nivel gerencial a los que se les pide que asuman más mientras se mantienen completamente responsables de todo lo que han tenido que hacer en su rol previo a la transformación digital.

¿El consejo de Miller? «Cuanto más cómodo se sienta con la incomodidad, más éxito tendrá».

Ekta Chopra, vicepresidenta de digital en e.l.f. Cosmetics, con sede en Oakland, California, supervisa los esfuerzos de transformación digital de la compañía. Estuvo de acuerdo en que el CIO debe seguir involucrado en las decisiones de infraestructura y seguridad, pero también debe comprender el negocio en general y trabajar para permitir las estrategias comerciales. «Con cada decisión, también debe tener en cuenta al consumidor final y asegurarse de que, lo que sea que usted esté haciendo, esté aportando valor», dijo Chopra.

Ponentes durante el panel en la Cumbre de Innovación Global 2020 Silicon Valley de HMG Estrategia

En la era anterior a la nube, era muy difícil analizar los patrones de compra de los consumidores, y ciertamente no en tiempo real. Pero hoy, compañías como e.l.f. Cosmetics son mucho más capaces de analizar y predecir las compras de los consumidores.

«Debería saber que un consumidor solo compra en ciertos momentos o solo compra cuando hay una promoción», dijo Chopra. «Con la nube, hay un hiperenfoque en el mapeo de todo lo que hace un consumidor. No puedo hacer eso sin la computación en la nube».

Implementar un equipo digital

Dado que la transformación digital a menudo requiere nueva tecnología y una nueva forma de hacer las cosas, las empresas a menudo se ven obligadas a contratar consultores y trabajadores por contrato. Chopra ha tratado de mantener eso al mínimo.

«Es importante contar con nuestra propia gente que comprenda nuestro negocio, no consultores, cuando lidere una [iniciativa] de transformación digital», dijo.

Chopra también enfatizó que la transformación digital es tanto un cambio comercial como tecnológico, que afecta a todos en el lugar de trabajo. Con ese fin, en lugar del departamento de TI, su equipo se llama el «equipo digital».

«Hay un lado comercial que genera ingresos y hay otro lado que trabaja para lograr una mayor automatización y hacer que los empleados sean más productivos. Quiero que todos sean un equipo trabajando el uno para el otro», dijo Chopra.

Recibir comentarios de los clientes

Siempre habrá tendencias tecnológicas que parecerán valiosas, pero para que las empresas adopten algo nuevo, debe demostrar que puede mejorar los resultados finales o un CX mejorado que mejore el producto o servicio.

NetApp es una empresa que interactúa directamente con los clientes para desarrollar mejores productos. «Traemos a los clientes a nuestros centros de información para recibir comentarios y podemos mostrarles en qué estamos trabajando creativamente bajo NDA y escuchar qué resultados están tratando de lograr», dijo Miller. «Lo único que escuchamos todo el tiempo es que estos clientes están luchando por ser más ágiles y mantenerse al día con la tasa de cambio comercial».

Miller sugirió que las empresas vayan más allá de SaaS en el back office y desarrollen plataformas de desarrollo ágiles y completas. «Es probable que alrededor del 25 % de su cartera de aplicaciones represente sus ‹sistemas de diferenciación›, lo que requerirá un marco de trabajo dinámico de DevOps para seguir siendo competitivo», dijo. «Si no puede entregar un software diferenciador como microservicios (actualización rápida de las funciones por día u hora), no tendrá éxito».

Desarrollar una puerta de entrada digital

Otro desafío que enfrentan muchas empresas con la transformación digital es mantener relevante la arquitectura antigua cuando hay demasiada inversión para simplemente descartarla.

Deb Muro, CIO del Hospital El Camino en Mountain View, California, dijo que gran parte de su trabajo en estos días gira en torno a la modernización de la tecnología más antigua que ha estado vigente durante 15 años o más. «Estamos creciendo a pasos agigantados, por lo que el desafío es: ¿cómo desarrollar una puerta de entrada digital con estos sistemas más antiguos instalados que pueden no ser compatibles?».

Haciendo eco del llamado de Miller para un desarrollo ágil, Muro dijo que poder iterar es muy importante. «Podemos probar los cambios que hacemos, lo que nos permite volar el avión mientras lo construimos», agregó.

Para Muro, la IA ya ha demostrado ser un cambio de juego. El Camino tenía un lago de datos, pero los análisis para obtener información útil no eran muy accesibles al principio. «Había un panel de control al que la gerencia tenía acceso desde su escritorio, pero era un punto de dolor», dijo.

Un sistema de IA le dio al Hospital El Camino un mejor acceso a los datos del paciente, incluso prediciendo si era probable que un paciente entrara en estado crítico en las próximas cuatro horas. «Antes, teníamos que esperar hasta que un paciente dejara de respirar», dijo Muro. «Ahora, podemos predecir si dejarán de respirar o se volverán un código azul. Eso es abordar una necesidad real».

Las tecnologías emergentes y el ritmo de cambio continúan desafiando el papel del CIO y la capacidad para que se mantengan al día, pero tal vez esto algún día se considere un momento más fácil. Como dijo Miller: «Las demandas comerciales de TI nunca más serán tan lentas como lo son hoy».

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