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Este contenido es parte de Guía Esencial: Guía Esencial: Las comunicaciones unificadas invaden la empresa
Gestionar Aprenda a aplicar las mejores prácticas y optimizar sus operaciones.

Claves para una correcta implementación de comunicaciones unificadas

Establecer soluciones de comunicaciones unificadas en la empresa debe seguir una estrategia que vaya más allá de solo instalar una herramienta, y su correcta adopción marcará un paso hacia el éxito.

Con sistemas de trabajo más flexibles, en los cuales se busca que los empleados estén realmente donde está el negocio,...

estamos viviendo la era de la colaboración. Hoy en día, brindarles a todos los trabajadores las herramientas idóneas para realizar sus tareas y colaborar en cualquier lugar, y a través de cualquier dispositivo y red, puede ser la diferencia entre lograr o no una venta, darle o no una mejor atención a los clientes o poder o no abrir nuevas sucursales haciendo disponibles los recursos que los empleados necesitan con mayor velocidad. En este escenario, gestionar las comunicaciones unificadas de la empresa de forma eficiente es clave.

Las soluciones de comunicaciones unificadas tienen un impacto crucial en la forma de trabajar de los empleados en organizaciones y empresas, ya que los vuelven más productivos. No obstante, para que los trabajadores puedan sacar el máximo provecho de esas herramientas es necesario poner en marcha planes de capacitación que faciliten su adopción.

El concepto de comunicaciones unificadas (UC) es amplio e incluye la creación de entornos colaborativos entre empleados y clientes. Se deben considerar soluciones que permitan el acceso a los usuarios independientemente de la plataforma (iOS, Android, Windows, etc), independientemente de la ubicación y con la misma experiencia de usuario a través de los distintos equipos, dispositivos o sistemas. De igual modo, se recomienda utilizar protocolos estándar como SIP o XMPP, así como sistemas que dispongan de APIs abiertas para poder integrar los sistemas de colaboración con las herramientas o sistemas propios de la organización, incrementando de esta forma la productividad.

Qué tener en cuenta al elegir una solución de UC

Guillermo Marmora, Century Link.

Guillermo Marmora, director de voz y colaboración en CenturyLink Latam, explica que existen muchas tecnologías atractivas en el mercado actualmente, pero, en esencia, ninguna de ellas marca diferencias apreciables respecto de sus pares, desde un punto de vista funcional.

“En mi opinión, la decisión respecto de qué tecnología emplear está asociada a diferentes consideraciones que van desde las necesidades de interoperabilidad con infraestructura existente, hasta la integración con otros sistemas y herramientas de soporte al negocio. Asimismo, optaría por plataformas de UC concebidas como tales de forma nativa, no por soluciones desarrolladas evolutivamente a partir de plataformas tipo legacy. Por último, evaluaría cuidadosamente el modelo de despliegue y entrega de servicios que el proveedor ofrezca (por ejemplo, soluciones on-premises vs modelos de nube, pasando incluso por topologías híbridas), ya que no todas las empresas se encuentran en la misma situación y no necesariamente lo que pueda ser bueno para una lo es para otras”, sostiene.

Los expertos señalan, además, que las soluciones para colaboración en la nube que existen hoy a modo de servicio por suscripción son una buena alternativa para mejorar las experiencias de cualquier equipo de trabajo, ya que se puede acceder a ellas desde cualquier lugar, casi desde cualquier dispositivo, de forma transparente y entregando altos estándares de seguridad, tanto en la comunicación cómo en la información que se almacena. Sobre todo, recomiendan considerar aquellas soluciones que aprovechen las inversiones realizadas anteriormente y puedan integrarse en ambientes híbridos, plataformas y sistemas que operen bajo los estándares de la industria.

Consejos para una correcta implementación de UC

Leonardo Saavedra, Logicalis.

Para Leonardo Saavedra, ingeniero de sistemas de Logicalis Chile, el punto principal en cualquier servicio o solución nuevo que se implemente es la adopción. “Una correcta implementación de un proyecto de colaboración puede hacer una gran diferencia al momento de la puesta en marcha. Al contar con un buen plan de adopción hacia los usuarios finales y con el trabajo con los integradores que operen en la implementación, se puede aprovechar de mejor manera todo el potencial que tienen las nuevas herramientas de comunicaciones unificadas que se van desarrollando día a día, y de seguro optimizar el funcionamiento de los equipos de trabajo prácticamente en todas las áreas de una compañía”, indica.

Si se considera una solución de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS), Ximena Picazo, gerente de desarrollo de negocios de Orange Business Services para América Latina, recomienda evaluar proveedores que ya tengan conocimiento, experiencia y estabilidad en la entrega de este servicio. “Las necesidades de comunicación se encuentran en constante evolución, por lo que una solución de UCaaS sin duda ofrece varias ventajas. Dado que la situación de cada empresa y las necesidades varían, algunas de ellas optan por un esquema híbrido que les permita ir migrando paulatinamente a la nube, por lo que la flexibilidad que ofrezca el proveedor es otro punto a considerar”, resalta.

Ximena Picazo, Orange Business Services.

La ejecutiva agrega que la adopción de los usuarios finales juega un papel clave para cualquier solución de comunicaciones unificadas. “Al momento de hacer su evaluación hay que tomar en cuenta a los proveedores que lo ayuden a que los usuarios finales logren la máxima adopción de los servicios, que saquen el mejor provecho de su plataforma de comunicación y a mejorar el TCO”, señala.

La recomendación de Joaquín Ponz, director de producto e innovación del negocio de transportes de Indra, es buscar una solución de comunicaciones completa, de extremo a extremo. Es decir, “trataríamos de seleccionar un fabricante con una visión completa de entornos de colaboración y UC (multiplataforma, multiubicación, experiencia de usuario) que adicionalmente disponga de gran expertise en la implementación de redes de comunicaciones y seguridad. La experiencia de un partner experto en despliegues, no solo de colaboración, sino también de redes, centro de datos y seguridad que pueda proporcionar una solución adaptada a las necesidades de cada empresa, es también fundamental”.

Joaquín Ponz, Indra.

Ponz explica que, al abordar un proyecto de implementación de este tipo de soluciones, “habría que tener en consideración el alcance global del concepto de comunicaciones unificadas, que engloba soluciones de ToIP, presencia, mensajería instantánea, entornos de reuniones colaborativas, videoconferencia, telepresencia, mensajería unificada, contact center, etc.”, explica.

Finalmente, Felipe González, ingeniero de preventas de Sonda, sostiene que lo principal es definir las necesidades y desafíos a abordar para tener una solución a medida y que genere valor al negocio. El experto recomienda considerar, al definir una solución de UC, las funcionalidades y los permisos. Por ejemplo, los modelos de suscripción permiten habilitar funciones de forma granula en una empresa al definir distintos perfiles de usuario, lo que puede generar ahorro.

Felipe González, SONDA.

“Existen modelos de suscripción on-premises, híbridos y cloud. También, el perfil de los usuarios. Para que la nueva tecnología sea utilizada es necesario conocer el perfil de los usuarios en cuanto al uso de tecnología, para preparar y distribuir material de adopción adecuado que permita obtener los beneficios de la solución y se logre permear la estructura de la empresa”, detalla.

González resalta que también es relevante definir un adecuado plan de migración, con el objetivo de no generar impacto sobre la operación de los usuarios. “Lo ideal es una migración parcializada en caso de cambio de tecnología”, aconseja, así como generar una lista de requisitos técnicos para validar que la infraestructura base cumpla con los requisitos para el funcionamiento de la solución de comunicaciones unificada. “Los principales aspectos a considerar son el plan de discado, la integración con herramientas de autenticación, la disponibilidad de ancho de banda, la alta disponibilidad de enlaces, la opción de configurar calidad de servicio de extremo a extremo en toda la red, y la portabilidad de la numeración pública”, destaca.

Consideraciones al abordar un proyecto de UC

Antes de meterse de lleno a implementar o cambiar su sistema de comunicaciones unificadas, Guillermo Marmora, director de voy y colaboración en CenturyLink Latam, aconseja:

  • Llevar a cabo un relevamiento exhaustivo de sus plataformas LAN-WAN, con énfasis en la capacidad de asegurar clases de servicio para un adecuado soporte del tráfico en tiemnpo real (audio, video y colaboración), así como del entorno de seguridad informática de su infraestructura de TI.
  • Impulsar o acelerar la migración de sus servicios públicos de voz a soluciones basadas en protocolo SIP para eliminar puntos de falla y mejorar la eficiencia y desempeño globales de la solución de UC.
  • Considerar seriamente modelos de servicio en lugar de la adquisición de activos, esencialmente debido a la velocidad de los cambios tecnológicos que inducen a situaciones de obsolescencia, y problemas para mantener y retener personal capacitado, así como para mitigar riesgos y lograr un costo total de propiedad óptimo, entre otros.
  • Constituir una oficina de proyecto multidisciplinaria y empoderada, que lidere adecuadamente la implantación y que posea una visión integral del impacto en la vida de la organización y el negocio.
  • Planificar adecuadamente una estrategia de implantación que le permita recorrer la curva de adopción de la solución de forma gradual, sin comprometer su actividad principal.
  • Asesorarse adecuadamente con socios tecnológicos con experiencia comprobable, independientemente de certificaciones o alianzas de neto corte comercial.
  • No dejar fuera del análisis la integración con otras herramientas de peso en los procesos de negocio de la organización, para evitar limitaciones que puedan comprometer a futuro el éxito del proyecto.
Este artículo se actualizó por última vez en noviembre 2018

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