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Chatbots de call center generan escepticismo de los líderes

Los centros de llamadas deben cumplir con los exigentes estándares de calidad y rendimiento. Hasta que los chatbots de inteligencia artificial puedan cumplir esas expectativas, no tienen ninguna posibilidad.

Los proveedores de chatbots de inteligencia artificial pueden ensalzar las herramientas de aprendizaje automático para mejorar el servicio al cliente, pero los líderes de los centros de llamadas no están necesariamente listos para confiar en ellos en el mundo real.

Parte de la razón es que los centros de llamadas se juzgan por las métricas de rendimiento difíciles de alcanzar basadas en el volumen, la eficiencia y la satisfacción del cliente. Una vez que un centro de llamadas se desempeña con éxito frente a las expectativas establecidas por la administración, es difícil convencer a los líderes para que confíen en los chatbots del centro de llamadas con los programas de relaciones con los clientes de calidad, y peleados con dificultad, que han construido con los humanos.

"No anticipo que tengan algún tipo de utilidad aquí", dijo Jason Baker, vicepresidente senior de operaciones de Entertainment Benefits Group (EBG), que administra boletos con descuento y otras promociones para 61 millones de empleados en 40.000 compañías de clientes. Baker supervisa el servicio al cliente de EBG que abarca múltiples centros de llamadas.

"Nos esforzamos por crear experiencias personalizadas y memorables", dijo Baker. "Un chatbot –comprendo el motivo y, dependiendo del tipo de entorno, podría tener sentido– pero en la industria de los viajes y el entretenimiento, usted debe tener un toque personalizado con todas las interacciones".

Los chatbots de inteligencia artificial fueron la tecnología más comentada en ICMI Contact Center Expo, con una mezcla de inquietud e interés.

Navy Federal Credit Union emplea "unos pocos bots" para responder preguntas muy básicas de los clientes, tales como consultas de saldo, dijo Georgia Adams, supervisora de cuidado social en Credit Union, con sede en Vienna, Virginia.

Su activo equipo de redes sociales publica decenas de miles de publicaciones y comentarios anualmente en Twitter, Instagram y Facebook sin la ayuda de chatbots de inteligencia artificial, pero "están en el horizonte". Hizo hincapié en que los chatbots del centro de llamadas deben ser transparentes, identificándose como un bot, y tener la capacidad de transferir clientes a agentes humanos de atención al cliente rápidamente para que sean efectivos.

"Ya viene, lo quieras o no", dijo Adams. "Estamos elaborando estrategias [y] mirando [la tecnología]. Ciertamente creo que tienen mucho valor, especialmente cuando se trata de cosas que son básicamente autoservicio... pero si estoy hablando con un bot, quiero saber que estoy hablando con un bot".

Los chatbots del centro de llamadas no apuntan a los trabajos de los humanos, aún

Otra parte del motivo por el cual el personal del centro de llamadas podría desconfiar de los chatbots, sea cierto o no, justo o injusto, es que la automatización robótica eventualmente tomará los trabajos de los humanos. Esta idea fue descartada por expertos neutrales de la industria como Brad Cleveland, socio fundador del ICMI, quien dijo que los canales alternativos de servicio al cliente como respuesta de voz interactiva (IVR), correo electrónico, redes sociales y chat en vivo causaron pánico similar en el mundo de los centros de llamadas cuando eran nuevos. Pero ninguno de ellos afectó significativamente los volúmenes de llamadas.

"Escuchamos predicciones de que la inteligencia artificial reemplazará todos los trabajos que hay", dijo Cleveland, no solo en el servicio al cliente. "Si lo hace, definitivamente vamos a ser los últimos que queden en servicio al cliente. Pero no creo que vaya a suceder de esa manera".

Cleveland dijo que cree que los chatbots de inteligencia artificial probablemente tendrán utilidad en el futuro cercano, a medida que la tecnología avance y los centros de llamadas encuentren los usos adecuados para ellos. Las herramientas de aprendizaje automático que no son chatbots también marcarán la diferencia, dijo.

Un ejemplo de muestra fue una herramienta de inteligencia artificial que puede ser entrenada para encontrar –y adaptar sobre la marcha– respuestas preestablecidas a consultas de clientes comunes, o complejas y que consumen mucho tiempo, que un agente humano puede pegar en una ventana de chat después de una edición rápida que tenga sentido y tal vez personalización. La idea es que se vuelvan más inteligentes y más puntuales durante meses de uso.

Pero incluso los canales de chat en vivo tienen sus límites cuando los dirigen los humanos, y mucho más los chatbots de inteligencia artificial. Frankie Littleford, vicepresidente de atención al cliente de JetBlue, con sede en Long Island City, Nueva York, dijo durante una sesión de trabajo que sus agentes tienen que desarrollar un sexto sentido sobre cuándo dejar de escribir y levantar el teléfono.

"Sabes en el fondo cuándo sacarlo del correo electrónico o de cualquier canal que no sea de persona a persona", dijo Littleford. "Simplemente sigues enojando más a alguien cuando vas de un lado a otro. Y, admitámoslo, mucha gente es realmente valiente cuando no están cara a cara o por teléfono... Si sus agentes tienen la habilidad de hablar con esos clientes, puede permitirles escalar su montaña de ira y luego reducir la escala".

ICMI encargó a un artista para las sesiones selectas de Call Center Expo por la artista de pizarra Heather Klar. Aquí, ella ilustró los puntos más importantes de una conferencia de chatbot pro-IA.

Los proveedores tienen esperanzas

Los asistentes al ICMI no estaban totalmente de acuerdo con la promesa de los chatbots de IA, pero los proveedores de software sin interrupciones mantuvieron la prensa de pleno derecho, tratando de vender los beneficios de la automatización y disipar los temores de que los chatbots eventualmente reemplazarán los trabajos de los asistentes.

"No utilizamos [la IA] para reemplazar el trabajo humano", dijo Mark Bloom, director sénior de estrategia y operaciones de Salesforce Service Cloud, durante su discurso principal, y agregó que las organizaciones que intentan reemplazar a las personas con herramientas de IA no han tenido éxito. "Queremos hacer más grande el trabajo que nuestra gente está haciendo y hacer que sea más inteligente. Así es como avanzamos".

La configuración de los chatbots del centro de llamadas requerirá una amplia capacitación en entornos de prueba, al igual que los agentes humanos. Una vez capacitados, requieren mantenimiento y actualización, pero resolverán otro problema molesto para los gerentes de centros de llamadas: la rotación de empleados, dijo Kaye Chapman, gerente de capacitación de contenido y clientes para el proveedor de chatbots Comm100, con sede en Vancouver, Columbia Británica.

"Usted podría entrenar a un nuevo empleado, y podría irse mañana", dijo Chapman. "Un bot no va a rendirse y marcharse, no va a enfermarse, y es muy escalable".

Bob Furniss, vicepresidente de Bluewolf, una filial de IBM conocida por integraciones de automatización de Salesforce con sede en Nueva York, dijo que cree que los chatbots de inteligencia artificial están llegando, y que la inteligencia artificial en general cambiará nuestra vida personal y laboral. Dijo que existe la posibilidad de que IA ayude a aliviar la carga de trabajo de los agentes de call center –hasta el 30% de las consultas más simples de los clientes– de forma similar a las promesas de IVR y los otros canales cuando llegaron a la industria.

Al igual que todos los demás sistemas de centros de llamadas, Furniss advirtió que cualquier cosa con alimentación de IA requerirá atención y mantenimiento para atenuar sus acciones y mantenerse al tanto de los cambios en el flujo de trabajo y las estrategias actualizadas de relaciones con los clientes.

"Esto es como cualquier otra tecnología que tenemos en el centro de contacto", dijo Furniss. "No se establece y se deja, justo como [las aplicaciones] de gestión de la fuerza de trabajo. Hay un arte y una habilidad para ello".

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