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Este artículo es parte de nuestra guía: Guía Esencial: Los centros de llamadas y de contacto se transforman

Chatbots con IA ganan como canal de servicio al cliente

A medida que los chatbots comienzan a reemplazar el correo electrónico como el canal de atención al cliente, más y más compañías están usando IA y procesamiento de lenguaje natural para mejorar sus servicios de chat.

Conforme las empresas obtienen los beneficios de la asistencia de servicio al cliente de los sistemas basados en inteligencia artificial, como los chatbots, los clientes pueden aprovechar el autoservicio y las aprobaciones automáticas. Y aunque es poco probable que la IA reemplace completamente el correo electrónico o el teléfono como un canal de servicio al cliente, no hay duda de que las herramientas como el análisis de expresiones faciales continuarán proliferando, y les darán a los bots más datos y los harán un poco más listos.

¿Quién no querría respuestas instantáneas a cualquier hora del día? Con la cantidad adecuada de asistencia humana, las herramientas de IA pueden ofrecer un canal de servicio al cliente de valor incalculable. Puede ayudar tanto a la empresa como al consumidor, dijo Jordi Torras, CEO y fundador de Inbenta Technologies Inc., un proveedor de IA de herramientas de procesamiento de lenguaje natural. Torras fundó Inbenta en 2005 en Barcelona, España, antes de trasladar la compañía a California en 2012.

"Hemos visto cómo el chat y la mensajería crecen incluso más rápido que el correo electrónico, ya que se apodera de las llamadas telefónicas como un canal de atención al cliente", dijo Torras.

Debido a que necesitan herramientas actuales para dar servicio a una variedad de dispositivos móviles y no solo a computadoras de escritorio, más empresas deben implementar sistemas de conversación inteligentes con los últimos algoritmos para el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural.

Para la compañía de servicios financieros alemana Allianz, Inbenta ofrece dos soluciones de IA: un chatbot y preguntas frecuentes dinámicas (FAQ), que sugiere respuestas a las preguntas de los clientes con la tecnología de motor de búsqueda semántica de Inbenta. La herramienta Dynamic FAQ incorpora lo último en procesamiento del lenguaje natural y un marco teórico lingüístico llamado Teoría del Texto con Significado (Meaning-Text Theory).

Chatbots ahora el canal de participación principal

El volumen de correo electrónico del servicio de atención al cliente de Allianz ha disminuido un 35% desde que trajo las preguntas frecuentes dinámicas y el chatbot en línea. Los clientes ahora los están utilizando como el principal canal de servicio al cliente.

Era importante para los ejecutivos de Allianz explorar e invertir en herramientas que no solo fomentan el autoservicio de los clientes, sino que también automatizan las decisiones con un contexto personalizado, dijo Aurélien Barthe, líder del programa de Allianz.

"Queremos que los clientes estén contentos, y ellos están más dispuestos a obtener la información más precisa muy rápido", dijo Barthe.

Su objetivo era encontrar soluciones y facultar a sus clientes para que hicieran lo mismo, especialmente en áreas donde Allianz podía obtener aumentos de eficiencia.

Cuando un cliente de Allianz hace una pregunta, en lugar de enumerar las posibles respuestas de las búsquedas de palabras clave, las Preguntas frecuentes dinámicas de Inbenta brindan respuestas precisas que llevan a los usuarios directamente a la página de origen de su respuesta. Allianz también utiliza Inbenta para proporcionar cotizaciones de seguro de vivienda rápidas con un bot de navegación en Facebook Messenger.

Los chatbots exitosos necesitan conectarse sin problemas con las aplicaciones corporativas de back-office, una hazaña históricamente difícil debido a los costos de integración de los sistemas heredados. A medida que se implementan las interfaces de programación de aplicaciones corporativas y se implementan sistemas de inteligencia empresarial en todos los niveles de la empresa, las empresas necesitarán implementar más sistemas de toma de decisiones. Esta entrega, por supuesto, tomará tiempo para tener éxito a escala masiva.

No despida a los humanos del centro de llamadas

Debido a que las implementaciones de chatbot aún pueden carecer de la capacidad básica para la comprensión del lenguaje natural y la integración de back-office, reemplazar por completo el servicio al cliente con chatbots automatizados no es algo que la mayoría de las compañías estén considerando. La clave es conocer el equilibrio correcto.

"Es imposible para los humanos mantenerse al día con este tipo de demanda a gran escala sin sacrificar la calidad", dijo Torras. "Solo ciertos tipos de tecnologías de IA pueden abordar este problema de manera suficiente para ambos lados del problema".

De acuerdo con las predicciones de Forrester para el año 2018 sobre el impacto de la inteligencia artificial en las ventas y el servicio, es probable que cada vez más marcas eliminen el correo electrónico a favor de las comunicaciones en tiempo real entre el cliente y el agente, como chatbots y chat. Las empresas como Nike, Apple, Uber y Target se han alejado de apoyar activamente el correo electrónico como un canal de contacto de servicio al cliente. Forrester predice que tener un exitoso servicio de atención al cliente o un programa de ventas basado en inteligencia artificial dependerá de los procesos que respalden un enfoque mixto de inteligencia artificial, con los humanos desempeñando un papel fundamental en la optimización continua de la inteligencia artificial.

Y hay muchos más cambios por venir. Torras también ha visto una explosión de la atención al cliente basada en la comunidad en los últimos dos años, pero con poco progreso más allá del interés inicial. Por ahora, implementar un chatbot con una completa integración de diálogo es lo suficientemente complejo para un simple estratega de diálogo o bot master. Agregar crowdsourcing es un nivel adicional de complejidad que él predice que eventualmente se agregará en el futuro.

"La era de IA imita cómo la población está cambiando con el tiempo", dijo Torras. "Tener la capacidad para encargarse eficazmente de estas conversaciones de chat con un sistema basado en inteligencia artificial es muy convincente para la empresa y también para el consumidor".

Este artículo se actualizó por última vez en agosto 2018

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