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CEMEX se transforma y usa sus datos para mejorar su atención al cliente

Como parte de su proceso de transformación digital, CEMEX está fortaleciendo la disponibilidad de los datos de sus clientes y fortaleciendo el autoservicio, gracias al apoyo de Informatica e Infomanagement, para seguir mejorando la experiencia de sus clientes y usuarios.

CEMEX es una empresa mexicana reconocida en el mercado de productos y servicios de construcción. Para volverse más ágiles y ofrecerle una mejor experiencia a sus clientes, la empresa se embarcó, desde hace tres años, en un proceso interno de transformación digital. Uno de los frutos de este proceso es CEMEX Go, una plataforma de extremo a extremo basada en web, que integra a clientes, proveedores y empleados para facilitar hacer pedidos, rastrear órdenes (en tiempo real) y administrar facturas y pagos de los principales productos de CEMEX, que incluyen cemento en saco y a granel, concreto, agregados y multiproductos.

«CEMEX Go es una plataforma de interacción donde juntamos los clientes a nivel mundial, de todos los segmentos, con nuestros proveedores, conductores y con nuestros empleados, y ha producido mucho valor y visibilidad. Como parte de ello, CEMEX ha caído en cuenta de la importancia de fortalecer las bases de sus datos», señala Carlos Mantilla, encargado de arquitectura global de CEMEX para el tema de datos, plataforma, nube, transformación digital y evolución de tecnología.

Los primeros dos años de su proyecto de transformación, cuenta el ejecutivo, se enfocaron en resolver problemas simples que tenían sus clientes, como saber a qué hora llegaban los camiones, ver dónde se encontraban si había algún retraso o conocer la situación de sus facturas. Internamente, empezaron a trabajar con aplicaciones y con el reto de cambiar su arquitectura.

Abel Salas de InfoManagement, Carlos Mantilla
de CEMEX y Emilio Valdez de Informatica.

Al principio fue un viaje de exposición de datos, recuerda Mantilla, empezando a partir de una arquitectura desacoplada, resolviendo diferencias, armonizando datos y estableciendo un marco de trabajo. «CEMEX se enfoca en la eficiencia del negocio. Creció más de 500 veces en los últimos 25 o 30 años a partir de adquisiciones, las cuales dejaron un legado de datos fragmentados. Por ello, el ciclo de transformación digital no estaba completo solo con el desarrollo de aplicaciones. Ya sabíamos que teníamos que hacer algo con los datos, y el año pasado empezamos a elaborar una estrategia de datos con la ayuda de Informatica», dice.

En conjunto con asesores de Informatica, y analistas de Gartner y Forrester, el equipo de Mantilla definió dos pilares de trabajo: Soportar sus procesos en la nube y mejorar la parte de datos. A partir de allí, elaboraron un entorno de trabajo de acción, habilitaron la arquitectura y están en proceso de un despliegue global de prácticas, procesos, un modo de gobierno y una orquestación de datos. «Creo que ese ha sido el reto más importante de los últimos meses: Orquestar. Crear una cultura del dato», asegura el ejecutivo.

Hoy, señala, toda la empresa tiene la misma mentalidad, desde los puestos superiores, en forma de cascada. Asimismo, el comité ejecutivo los apoyó para lograr crear conciencia a nivel de presidentes regionales y de países, con la idea de que para moverse más rápido hay que crear un esquema para usar los datos de forma consistente. «Usar los datos de manera consistente fue lo primero que fue clave y todavía estamos trabajando en ello porque hay diferencias en áreas y países que hay que resolver», añade.

¿Qué hace CEMEX Go?

Actualmente, la plataforma CEMEX Go está disponible en 21 países y procesa 45% de las ventas globales totales de CEMEX, que vienen de casi todos sus clientes recurrentes (96%). Anualmente, se realizan más de 500 mil pagos a través de ella, y se manejan 1,5 millones de entregas.

A través de la plataforma, los clientes de la empresa pueden realizar las siguientes acciones:

  • Preparar una orden: Revisar los detalles de los acuerdos comerciales, como precios negociados, gestionar obras activas y crear nuevos lugares de entrega.
  • Realizar un pedido: Seleccionar el tipo de producto y cantidad, y confirmar pedidos.
  • Gestionar las entregas: Ofrece notificaciones en tiempo real del estatus del pedido, rastreo en vivo de entregas vía GPS, hacer cambios a sus pedidos y tener un recibo electrónico de entrega.
  • Hacer pagos y revisar transacciones: Ver facturas y documentos relacionados, gestionar pagos; y registrar y dar seguimiento a disputas, en caso de ser necesarias.

La empresa solicita a sus clientes que envíen recomendaciones de funcionalidades que les gustaría agregar a la plataforma, para considerarlas y seguir mejorando el producto.

Durante la etapa de lanzamiento, la app móvil de la plataforma solo ofrece la funcionalidad de rastreo de pedidos, para ver el estatus y la ubicación de las entregas en tiempo real.

Trabajar con los datos requiere de un equipo

En palabras de Emilio Valdez, vicepresidente de Informatica, a cargo de las regiones del sur de Europa, Oriente Medio y África, Europa del este y Latinoamérica, el proyecto de CEMEX cuenta con los ingredientes para hacerlo exitoso: Un cliente con visión, un consultor que sabe de lo que habla y un producto líder.

«La transformación digital se va a hacer de una forma inteligente cuando está basada en datos correctos, relevantes y conectados. (…) Aquellas personas que van a tomar decisiones de negocio relevantes en el ámbito de la transformación digital tienen que tener acceso al dato que ellas necesitan, independientemente de dónde esté: en la nube, on premises, big data. (…) Esta es nuestra labor en esta sociedad», afirma.

La consultora InfoManagement fue la encargada de integrar la solución MDM híbrida de Informatica, que tiene un componente local y otro en la nube, como SaaS. «Aunque hay datos en todo tipo de empresas, los procesos a través de los que fluyen los datos son muy especializados. En este caso, ayudamos a CEMEX a disminuir su curva de aprendizaje de las herramientas y el entendimiento de las mejores prácticas y en la gestión de los datos maestros para que hagan una implementación exitosa», indica Abel Salas, director general de InfoManagement.

«Esto es un viaje donde vamos aprendiendo en ciclos, con metodología ágil y SCRUM, con sprints, pero manteniendo el foco en el negocio. La parte tecnológica siempre va atada a objetivos de negocios», resalta Mantilla, para quien la meta es hacer los datos disponibles en toda la empresa (reduciendo errores y mejorando su reusabilidad) y fortalecer el autoservicio a través de esta disponibilidad y la facilidad de uso.

Con la ayuda del integrador, CEMEX empezó a consolidar los datos de sus sistemas ERP y limpiarlos para tener referencias únicas. Con ellas pueden lanzar campañas rápidas de márketing –como ofertas en ventanas de tiempo reducidas y ver qué tanto cumplen–, reducir refacturaciones, y proveer información relevante a la gerencia. En los últimos dos años, cuenta Mantilla, ya tienen datos limpios casi en tiempo real y cuentan con un motor que predice el comportamiento en los pagos para anticipar su flujo y prever el capital de trabajo que tendrán.

«Lo que viene es el gobierno de datos, que permitirá que todo CEMEX sepa dónde están los datos críticos y puedan ver grados de calidad y tener la visibilidad de qué tan fiables son», añade Valdez.

Ahora están empezando a trabajar con aprendizaje automático. «Los datos están ya disponibles porque están en la nube, donde se hace el proceso de limpieza. El siguiente paso es agregar inteligencia artificial y machine learning (para buscar relaciones y patrones), y tener insights en tiempo real», indica el ejecutivo de CEMEX, quien subraya que la tarea más importante es consolidar la cultura de datos y los procesos de gestión de datos en la empresa a nivel global, para que la gente empiece a usar la capa semántica de la solución. «Los datos son ahora los activos clave de la compañía», enfatiza.

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