Evaluar Conozca los pros y contras de las tecnologías, productos y proyectos que está considerando.

Avaya, de la comunicación al “engagement”

La nueva plataforma de Avaya aprovecha la nube y la movilidad, sobre una infraestructura de red basada en Fabric, para ir más allá de la colaboración.

Tras tres años de preparación, Avaya presentó un nuevo ecosistema llamado Avaya Engagement, el cual incluye una serie de soluciones de comunicación enfocadas hacia clientes (Customer Engagement) y equipos de trabajo (Team Engagement), que buscan aumentar la productividad, mejorar las experiencias de los clientes y ser más rentables, satisfaciendo a la vez los requerimientos de seguridad empresarial, disponibilidad, manejabilidad y escalabilidad.

Galib Karim

"Las empresas necesitan empoderar a las personas con la tecnología y los servicios para comunicarse entre sí y con los clientes, de manera efectiva y sin esfuerzo en el lugar de trabajo”, afirmó Kevin J. Kennedy, CEO de Avaya.

Galib Karim, director general de Avaya México, comentó que las soluciones Customer Engagement están alineadas en tres conjuntos orientados hacia servicios al cliente y contact centers: soluciones empresariales, pequeña y mediana empresa e industria vertical. Entre las soluciones que son parte de estos conjuntos están:

  • Avaya Snap-ins para entorno Engagement: agregan capacidades mejoradas de comunicaciones, tales como WebRTC (Web Real-Time Communication es una API de la W3C que permite a las aplicaciones del navegador realizar llamadas de voz, chat de video y uso compartido de archivos P2P sin plugins), voz en tiempo real, movilidad, asignación de trabajo y context store en las operaciones existentes del Contact Center.

  • Servicios de consultoría para ayudar a revitalizar las operaciones heredadas del contact center con estrategias por fase e impulsadas por objetivos.

  • Avaya Agent para Chrome: solución conjunta con Google que ofrece a los representantes de servicio al cliente un aprovisionamiento muy rápido y brinda acceso a las tecnologías de Contact Center de Avaya mediante una interfaz WebRTC en un dispositivo Google Chrome.

  • Avaya Social Responder: solución basada en la nube para realizar monitoreo de las redes sociales y canalizar las conversaciones hacia las operaciones del Contact Center, permitiendo respuestas rápidas, en tiempo real e interactivas.

En cuanto a las soluciones Team Engagement, Karim destacó que buscan ofrecer una combinación sencilla de capacidades de comunicación con aplicaciones empresariales usadas a diario por los diferentes departamentos y grupos, para integrarse en el flujo de trabajo y publicarse como servicio para agilizar conexiones y optimizar los resultados entre clientes y grupos. Entre los productos que forman parte de este conjunto, están:  

  • Plataforma de desarrollo Avaya Engagement: Como parte de Avaya Engagement Environment (antes Collaboration Environment), las nuevas capacidades de esta plataforma permiten a los analistas de negocios, arquitectos empresariales y vendedores independientes de software (ISV) personalizar y construir aplicaciones únicas y flujos de trabajo con herramientas de desarrollo fáciles de usar y una arquitectura "Snap-in" reutilizable.

  • Avaya Communicator: Su interfaz única brinda acceso a todos los canales de comunicaciones a través de la empresa y las plataformas del mercado mediano, incluyendo el nuevo Avaya Multimedia Messaging y la última versión de Avaya Aura Conferencing 8.0, lo que permite a los empleados cambiar dispositivos al instante.

  • AvayaLive Video: Este servicio de Avaya, hospedado y basado en la nube, permite realizar conferencias de audio y video con capacidad de compartir pantalla. Permite ofrecer acceso a salas virtuales de conferencias con un solo clic y puede soportar sistemas de sala de video, así como acceso desde una amplia variedad de dispositivos móviles. Brinda todos los beneficios de las soluciones de Avaya Scopia, sin el costo y la complejidad de una infraestructura instalada.

  • Avaya IP Office Select: Optimizado para empresas del mercado mediano con hasta 2,500 empleados (o 150 lugares), es una solución completa de comunicaciones y colaboración que ofrece la sencillez y un precio accesible para este segmento de negocios.

Estructura del ecosistema Avaya Engagement

Karim explicó que en lo que se refiere a los servicios de Avaya brindados a través de la nube, hay tres modelos con los cuales están trabajando: Avaya Powered, que incluye el caso de empresas que proveen servicios de nube con base en la tecnología de Avaya, como es el caso de Alestra en México; Avaya Branded, que son los servicios propios brindados por Avaya; y Avaya Private, modelo por el cual el fabricante ayuda a empresas a construir su nube privada.

En materia de seguridad, Session Border Controller for Enterprise es la plataforma de Avaya que asegura troncales de carriers, trabajadores remotos y sesiones WebRTC, que ofrece una nueva opción de implementación virtualizada; en tanto, Identity Engine provee acceso seguro a redes inalámbricas a través de políticas de acceso aprobadas. Cabe destacar que la plataforma Engagement es soportada por tecnología de red basada en Fabric de Avaya.

El nuevo ecosistema de Avaya incluye convenios con socios como HP, Google, BT, VMware, Salesforce, SYNNEX y Wind River para integrar sus herramientas. Karim dijo que Avaya Agent para Chrome ya está en México a manera de prueba de concepto, con dos importantes contact centers.

Este artículo se actualizó por última vez en diciembre 2014

Profundice más

Inicie la conversación

Envíenme notificaciones cuando otros miembros comenten sobre este artículo.

Por favor cree un Nombre de usuario para poder comentar.

- ANUNCIOS POR GOOGLE

Close