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Arregle cuellos de botella antes de abordar la automatización de procesos

Los procesos comerciales evolucionan con el tiempo y la automatización inteligente requiere una evaluación exhaustiva de lo que no funciona de manera óptima.

Si hay un mantra de las operaciones comerciales, es que nada se detiene. Esto significa que los procesos comerciales que pueden haber sido válidos el primer día cuando se documentaron por primera vez, evolucionan tan pronto como las personas comienzan a seguirlos.

Para comenzar con cualquier iniciativa de procesos de negocios inteligentes, es necesario comprender cómo se ejecutan actualmente los procesos comerciales.

Nelson Petracek, director de tecnología de Tibco Software, dice: “La gente tiende a encontrar atajos si se les da la oportunidad, o pueden encontrar formas creativas de eludir pasos o tareas que se consideran innecesarios o cuellos de botella. El fraude y otras actividades indeseables también pueden influir en la ejecución del proceso dentro o entre organizaciones ".

Petracek recomienda que, al analizar cómo automatizar los procesos comerciales, el punto de partida de cualquier estrategia de optimización es comprender dichos comportamientos. Sin esta visión, Petracek dice que es muy difícil no solo identificar las técnicas correctas para la optimización, sino también medir y comparar cualquier mejora con una línea de base.

La minería de procesos, en la que se analizan los registros del sistema y las aplicaciones, permite a las organizaciones descubrir procesos reales y la utilización de recursos. Al usar modelos analíticos asociados con estos datos, dice Petracek, las organizaciones pueden comenzar a comprender las variantes, patrones y cuellos de botella en sus procesos comerciales. Este análisis informa las decisiones que toman sobre qué optimizaciones de procesos comerciales deben priorizarse.

“Dado el número de fuentes de datos que pueden necesitar ser incluidas en los análisis, también puede ser útil emplear mecanismos de integración o virtualización de datos como una forma de acceder a los datos”, dice. "Esto elimina la necesidad de una gran cantidad de conexiones punto a punto y crea una capa de abstracción entre la capacidad de minería de procesos y los sistemas de origen subyacentes".

Por qué falla la automatización de procesos

Akshay Anand, embajador de productos de gestión de servicios de TI y evangelista de Axelos, dice que no es lo suficientemente bueno simplemente automatizar un proceso empresarial. Las empresas deben identificar la causa raíz de las ineficiencias que impiden que el proceso se ejecute de manera óptima.

Como ejemplo de una automatización que puede no solucionar los problemas subyacentes, Anand describe una línea de razonamiento que las personas pueden seguir cuando intentan optimizar un proceso de pago típico. "Una descripción simple del trabajo de cuentas por pagar podría ser recibir la factura, hacer coincidir la factura con una orden de compra, verificar que se recibieron los bienes o servicios, verificar las condiciones de pago, obtener la aprobación del pago de la factura por parte de un controlador financiero, programar el pago, actualizar el sistema de contabilidad, y finalmente completar cualquier otro papeleo”, dice.

“En este ejemplo, obtener la aprobación del pago toma dos semanas, pero el resto de los pasos toma menos de un día. Todo el proceso necesita dos semanas para completarse, lo que significa que es muy poco probable que invertir en automatización para reducir el tiempo y el esfuerzo fuera del paso de aprobación del pago tenga un impacto significativo en el tiempo total necesario".

 Otra técnica para comprender cómo funcionan los procesos de negocios se tomó prestada del fabricante de automóviles Toyota: el mapeo de flujo de valor (VSM). Akshay Anand, embajador de productos de gestión de servicios de TI y evangelista en Axelos, dice que, en un contexto de fabricación, el VSM se utiliza para representar el flujo de materiales e información de una parte de la fábrica a la siguiente.

En los últimos años, VSM ha ganado terreno en la comunidad de TI, dice. Los marcos y enfoques de TI, desde ITIL 4 e IT4IT hasta DevOps, hablan sobre la aplicación de VSM. Anand dice que se usa comúnmente para identificar el flujo de trabajo y el valor, como tickets de soporte, solicitudes, código en desarrollo y otros artefactos de conocimiento. Estos artefactos son equivalentes a lo que Toyota describe como "materiales", agrega.

“El poder del VSM radica en su capacidad para realizar un seguimiento del trabajo desde el momento en que se identifica hasta el momento en que se completa”, dice Anand. "Al llevar a cabo talleres colaborativos, las partes interesadas pueden obtener una mejor apreciación del trabajo que se realiza en otros equipos o departamentos".

Esto, dice, permite a la organización identificar cuánto tiempo espera un trabajo, como un ticket de soporte, una solicitud o alguna otra tarea, antes de que alguien comience a trabajar en él, en comparación con el tiempo que tarda alguien en completarlo. Anand señala que dicho análisis recuerda a las personas que la velocidad a la que se puede completar el trabajo es la velocidad a la que puede funcionar el enlace más lento.

Si bien la automatización puede traer ganancias significativas en eficiencia, calidad y velocidad, es poco probable que lo haga si no se han abordado los cuellos de botella y las limitaciones”, dice.

Eliminar cuellos de botella y modernizar

La empresa familiar de minería de granito Cosentino es un ejemplo de una empresa que está pasando por el proceso de evaluar y solucionar los cuellos de botella que le impiden funcionar de manera más eficiente.

La compañía ha estado impulsada por la transformación digital durante los últimos tres años, y el mapeo de los procesos comerciales y su optimización es una parte central de la iniciativa de transformación digital para respaldar la expansión de la compañía.

En solo 40 años, y sin dejar de ser propiedad de una familia, la empresa se ha transformado de una cantera de mármol local con 17 empleados a una empresa que opera en 32 países. La evolución hacia un negocio verdaderamente global ha requerido mejoras en la forma en que funciona el negocio y trabaja su gente. Esto ha dado como resultado que TI trabaje en proyectos de optimización de procesos comerciales, dice Rui Novais, director de TI de Cosentino.

“Hay muchos procesos que los dueños de negocios piden para mejorar las formas de trabajar”, ​​dice.

Novais dice que la compañía a menudo busca desarrollar enfoques más estructurados para los procesos comerciales existentes. TI también está encontrando oportunidades de utilizar la tecnología para mejorar los procesos mediante la identificación de puntos débiles y formas de solucionarlos.

Por ejemplo, dice que la empresa optimizó su proceso de incorporación de empleados, que antes no estaba estructurado. Involucró a varias personas en el proceso y solía tomar hasta siete días para que un nuevo empleado estuviera completamente incorporado.

Al describir el enfoque que adoptó la empresa para optimizar el proceso, Novais dice: "Comenzamos con lápiz y papel para definir el proceso, luego lo modelamos con Tibco, para identificar brechas en cómo estaba funcionando y describir lo que queríamos lograr".

El objetivo general del proceso de incorporación de empleados fue garantizar que los nuevos empleados obtuvieran todas las aplicaciones que necesitan para su trabajo en Cosentino.

Poner en marcha procesos comerciales nuevos y mejorados tiene más éxito si alguien de la empresa puede defender el cambio. Novais agrega: "No es fácil demostrarle a alguien que no es eficiente".

Cosentino identificó usuarios clave que podrían ayudar a otros a comprender cómo el proceso empresarial mejora su forma de trabajar. Novais dice que los paneles se utilizan para ayudar a la empresa a evaluar los procesos comerciales para comprender los cuellos de botella. “Podemos revisar los procesos de forma regular”, añade.

La compañía tiene una estrategia en la nube basada en Microsoft Azure y Tibco, y está desarrollando activamente aplicaciones que amplían su sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) heredado de SAP. Por ejemplo, Novais dice que Cosentino está extrayendo datos del ERP para un nuevo proceso comercial de compra a pago que se ejecuta fuera del ERP. Esto luego retroalimenta a SAP para mantener el ERP actualizado.

Añadir inteligencia

Si bien la modernización de las aplicaciones es una etapa clave en la optimización de los procesos comerciales para reducir los procesos manuales, la siguiente etapa es agregar inteligencia. Esto es lo que Citizens Bank ha comenzado a hacer, dice Robert J. Bush, vicepresidente senior de hipotecas de viviendas del banco.

“Nos asociamos con Infosys para aprovechar sus capacidades aplicadas de IA [inteligencia artificial] y automatizar inteligentemente nuestro proceso de extracción de información hipotecaria y auditoría”, dice. "Habiendo reducido significativamente los esfuerzos manuales y la reelaboración, podemos incorporar rápidamente nuevas carteras de préstamos y mejorar la experiencia del cliente".

La aseguradora nacional francesa Covéa ha digitalizado completamente su proceso de contratación mediante una herramienta de contratación de Ivalua. Aunque la compañía ha sido cliente de Ivalua desde 2012, Sylvie Noël, directora de adquisiciones de Covéa, dice que la firma implementó recientemente firmas electrónicas, lo que elimina otro proceso manual.

La compañía también ha comenzado a probar proyectos de abastecimiento cognitivo, en los que los chatbots y los resúmenes de contratos impulsados ​​por inteligencia artificial extraen automáticamente los datos relevantes y los términos de los contratos y los presentan en una hoja de resumen para su revisión o aprobación.

De hecho, la IA se puede implementar como parte de una estrategia de optimización de procesos comerciales. Pero, como señala Anand de Axelos, la automatización inteligente no soluciona necesariamente los problemas subyacentes.

En un artículo publicado en 2019, los socios senior de McKinsey, Alex Edlich y Vik Sohoni, discutieron las ventajas de abordar un punto débil en un proceso comercial, en lugar de utilizar la automatización como una solución rápida. "Tener una visión de extremo a extremo del resultado necesario y medir el resultado entregado es mejor que aplicar una curita robótica a un punto de dolor en particular", escribieron.

"Eso no quiere decir que no haya algunos puntos débiles que deban abordarse de inmediato, sino que, a gran escala, implementar miles de bots no siempre es la mejor respuesta. Es mejor averiguar cuál es el objetivo deseado y luego averiguar cómo los bots pueden (o no pueden) ayudar. Esto a menudo significa colaboración y coordinación con otros silos, o la creación de un grupo de gestión de procesos empresariales corporativos".

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