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Andrés Vives, el CDO tras la transformación digital de Citibanamex

Cumple con el perfil del CDO, pero no es egresado de TI, sino de Ingeniería Civil, lo que le ha permitido tener la mentalidad y planeación que los proyectos del banco requieran.

Pensar que el área de tecnología se remite solamente a departamentos alejados de todo contacto con las demás la organización es erróneo en la actualidad. Ahora podemos decir que escenas como las de la serie inglesa “The IT Crowd” en las que el departamento de tecnología está en el sótano del edificio corporativo, están alejadas de la realidad, debido a la importancia que ha revestido las áreas de TI.

Hoy en día la tecnología es aliada vital para áreas cruciales, como por ejemplo mercadotecnia y ventas; gracias a la tecnología se pueden analizar los datos sobre los comportamientos de los clientes y ayudar a ofrecer productos a su medida. Esto ha llevado a crear un puesto más allá del Chief Information Office (CIO); ahora las organizaciones requieren también de un directivo para la digitalización, o Chief Digital Office (CDO, por sus siglas en inglés), debido a que tienen un perfil más amplio, no meramente informático.

Para entender mejor el papel que desempeña este nuevo rol en las organizaciones entrevistamos a Andrés Vives, CDO de Citibanamex, sobre su visión y la importancia que juega este papel en un banco que representa el 15% del valor de las operaciones de Citigroup, convirtiéndolo en el segundo en importancia para el grupo, solamente por detrás de Estados Unidos.

De ingeniero civil a “construir” las nuevas sucursales digitales

El CDO no es por necesidad la evolución de un CIO; representa un nuevo rol, para el cual la importancia está en el dato y en él se concentra el empoderamiento del cliente. Pero para llegar a esto se necesita “construir” un equipo multidisciplinario que pueda cimentar las bases de los sistemas requeridos. En el caso de Andrés Vives, la descripción de construir queda como anillo al dedo a este ingeniero civil egresado de la Universidad de los Andes, quien posteriormente estudió un Master en Ingeniería en la Universidad de Cornell, lo que le acercó a la tecnología.

Vives empezó su trayectoria laboral en el año 2000 en Capital One, “una empresa que hablaba de analítica cuando en su tiempo nadie más lo hacía,  y me llevó a aprender mucho del tema en los 16 años que laboré ahí”, nos comparte.

Andrés Vives

Citibanamex anunció en 2016 una inversión por $25 mil millones de pesos para remodelar y aumentar su número de sucursales bancarias, pero también apostó por la innovación, ya que estas sucursales buscan ser digitales. El objetivo es que el usuario pueda realizar transacciones de manera sencilla, mediante el uso de tabletas y computadoras, dentro de las sucursales, ofreciendo así a los clientes una experiencia sencilla y rápida dentro de la sucursal, y que vaya apalancada con parte de banca en línea.

Bajo esta construcción de la nueva identidad de Citibanamex, el papel de Vives es determinante: “La razón por la que me contrataron es para ayudar en la transformación del banco tradicional en uno totalmente digital, para hacer el banco del futuro hoy. Mi responsabilidad es ayudar a ejecutar ese cambio, lo que hace mi trabajo muy horizontal y me lleva a trabajar con casi todas las áreas existentes del banco: crédito, marketing, fraude, atención al cliente, tecnología es un partner super crítico. Y para estructurar un trabajo tan diverso, el reto es tener la manera de hacerlo de una manera disciplinada entre todas las áreas”, explicó Vives.

Y para trabajar de manera coordinada con diversas áreas, su carrera de ingeniero civil le ha ayudado sobremanera, pues de acuerdo con el CDO de Citibanamex hay dos aspectos importantes para ello: “una es la mentalidad analítica, las matemáticas, la ingeniería como tal. Y la segunda es la planeación, la construcción de proyectos es tan grande que eso me ha ayudado también en la parte de disciplina e innovación”, mismas habilidades que ha ido complementando con otros cursos.

Analítica y automatización impulsan la digitalización

El proyecto que lidera Andrés Vives requiere bastante esfuerzo conjunto pues se espera que para principios de este año haya 110 sucursales digitales y la meta para fin de 2018 es tener más de 200 de estas nuevas sucursales distribuidas en las principales ciudades del país. Para tomar la decisión de dónde ubicarlas están usando la analítica, nos dice el ejecutivo.

Asimismo, se harán lanzamientos de nuevas tecnologías que propician una mejor experiencia en banca digital para los clientes. Este esfuerzo incluye mejoras y nuevos servicios e interfaces para BancaNet, Móvil y Citibanamex Pay. La Banca de Inclusión es otra parte importante, ya que se actualizarán servicios como Transfer, entre otros muchos proyectos que proporcionan mayores oportunidades y productos financieros a la población no bancarizada.

Es gracias a estas mejoras que el banco tendrá mayor data, y se requiere tenerla a punto para poder ofrecer servicios a la medida, algo en lo cual el CDO y su equipo ya están trabajando: “estamos construyendo el lago de datos mediante la tecnología de Cloudera, Kafka, entre otras compañías; tenemos varios ERPs, y esperamos contratar las mejores opciones. Lo que no se puede trabajar de manera tercerizada es la arquitectura; estamos trabajando en ella. Las herramientas van a ir cambiando de acuerdo a las necesidades que requieran los proyectos tecnológicos y se estaría buscando al fabricante que ofrezca lo que se adecúe al proyecto, para que tenga flexibilidad”.

La tecnología propietaria también es de suma importancia para el proyecto encabezado por Vives, pues están empezando a desarrollar sus propias herramientas: “estamos empezando a trabajar en ellas, pero son proyectos selectivos a largo plazo (dos años), pues a veces no es necesario construir todas las herramientas con tecnología propia, solamente aquello que dará ventajas competitivas. [Sin embargo], en cuanto a SaaS, BI o analítica, sí lo hacemos por vía de otros fabricantes”.

Actualmente el machine learning (aprendizaje automático) y la seguridad se verán reforzadas por los nuevos desarrollos. “La inteligencia artificial (AI) es otra herramienta que estará en funcionamiento, aunque técnicamente la hemos tenido desde el primer día”, ya que de alguna manera herramientas como el CRM han ayudado a conocer los hábitos de compra  de sus clientes. “Ahora lo haremos más sofisticado para ofrecer mejor servicio del cliente”, dijo el ejecutivo.

Hábitos de bancarización digital

De acuerdo con el Estudio Brújula Digital 2016 Citibanamex, presentado en febrero de 2017, algunos datos sobre los hábitos de los clientes de Citibanamex indican:

  • El celular fue el medio más utilizado por los bancarizados internautas en México, con una penetración del 96%. El internet fijo en casa fue el segundo punto de acceso a internet con el 78% de las respuestas.
  • El 56% de los encuestados opinó que en el futuro no se usará efectivo y se pagará con el teléfono celular, por lo que se consolidará como el principal medio de pago.
  • El 86% de los bancarizados encuestados tiene un teléfono inteligente o de última generación (smartphone).
  • El uso de las aplicaciones bancarias descargadas en un teléfono celular creció 38% en el último año, pasando de 13% a 18% en comparación con el año anterior. En promedio se utilizaron 12 veces al mes, siendo 2016 el primer año en que las aplicaciones se usan con mayor frecuencia que el servicio de banca por internet.
  • El uso de la banca por internet disminuyó, pasando del 20% al 17%. En promedio, la gente lo utilizó siete veces al mes.
  • Las aplicaciones bancarias destacaron por su rapidez, la comodidad de usarlas desde el teléfono celular o la tablet, la seguridad y la facilidad de uso.
Este artículo se actualizó por última vez en enero 2018

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