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Analítica e IA mejoran la experiencia del cliente en Brasil durante la pandemia

En la actual situación provocada por el Covid-19, es imprescindible usar la tecnología para extraer lo mejor de los datos y ofrecer el valor adicional que tanto los usuarios como las empresas puedan aprovechar.

Si algo nos ha dejado el año 2020 es la demostración de que todos somos resilientes y creativos para resolver problemas.

Mucho de esto se debe que a que hemos aprendido a usar la tecnología a nuestro favor, tanto en el ámbito personal, como en el laboral. Esto es muy evidente en Brasil, país que ha visto una acelerada adopción en los últimos seis meses de herramientas como el análisis de datos y el uso de la inteligencia artificial (IA), particularmente en lo que se refiere al uso de procesos de toma de decisiones empresariales, generando una mejor experiencia hacia el cliente y, lo más importante en la situación actual, una reducción de costos.

Y no es para menos, en la incertidumbre que ha traído la pandemia, los datos son tierra firme en un océano de dudas, y la mejor forma de aprovecharlos por parte de las corporaciones, es mediante su correcto procesamiento.

Asistentes virtuales usan la analítica para aprender más de los clientes

Con las restricciones a los servicios presenciales, las interacciones a través de los canales digitales aumentaron, especialmente al principio de la crisis sanitaria. Según la empresa Verint; durante este periodo se desarrollaron casos exitosos empleando la analítica y la IA, como fueron los asistentes virtuales Eva de Ticket (empresa que ofrece servicios financieros) y Bia (acrónimo para Bradesco Inteligencia Artificial).

Bradesco es uno de los bancos más grandes de Brasil, y con la finalidad de adaptarse rápidamente a la economía de no contacto, empleó las herramientas analíticas para ofrecer un mejor servicio a sus clientes, entendiendo mejor sus necesidades. De esta manera se proporcionó información y nuevos contenidos tanto a los asistentes virtuales como a la inteligencia artificial que los soportan.

El tiempo en que era necesario conformarse con un cliente potencial prescindiendo del servicio debido al alto tiempo de espera ha pasado. La dinámica en la que el consumidor invariablemente tiene que llamar al centro de llamadas se vuelve cada vez más obsoleta. Y los asistentes virtuales, comúnmente llamados bots, logran su espacio en este proceso de priorizar la agilidad y la experiencia del cliente. Tanto Ticket como Bradesco son casos exitosos en el uso de la metodología.

Con la implementación de Bia, Bradesco logró reducir las llamadas en los centros de atención telefónica en un 10.3%, además de aumentar la satisfacción de los clientes en un 10.6%. Según Rafael Cavalcanti, gerente de Cuentas Globales de Verint. No basta con pensar en "tecnología por tecnología". La aplicación de los recursos debe seguir una lógica de generación de valor y contenido.

"Bia es nuestra asistente virtual. Ella surgió conectada con los desafíos que vivimos. En ese momento, acabábamos de cerrar HSBC y necesitábamos dar respuestas a nuestros clientes. Así que ponemos la IA al servicio de nuestra eficiencia. Desde el principio, tuvimos millones de interacciones con los clientes, desde preguntas informativas hasta consultas sobre saldos y transacciones. El Covid-19 nos permitió aprender durante el período, nos hizo adaptarnos a los cambios impuestos por la pandemia".

Por otra parte, la empresa Ticket indica que el asistente virtual Eva existe desde hace 5 años y, como resultado, se logró reducir en un 67% las solicitudes de remisión de tarjetas y realizaron 2.8 millones de asistencias a través del servicio automatizado, además de señalar que desde febrero de 2020 está integrado a WhatsApp, acercándose más a los usuarios de esta región que están más acostumbrados al uso de esta aplicación para casi todas sus actividades de comunicación.

¿Por qué la analítica es cada vez más importante?

La información es poder, y esta proviene de los datos que fueron previamente seleccionados y analizados. En la actual situación provocada por la pandemia de Covid-19, es imprescindible usar la tecnología para extraer lo mejor de ellos y ofrecer el valor adicional que tanto los usuarios como las empresas puedan aprovechar.

En lo que respecta al uso de soluciones analíticas, cabe destacar que a través de ellas conseguimos que las empresas utilicen sus datos de una forma más estratégica, sabiendo cómo interpretarlos y utilizarlos correctamente.

Su importancia se puede basar en 5 razones fundamentales que a continuación se describen:

  1. Apoyo directo a las estrategias de comercialización

Las soluciones analíticas son grandes aliados del área de marketing de una empresa. Esto se debe a que, con el uso de la plataforma adecuada, las estrategias dirigidas al consumidor final son más precisas, llegando más rápidamente al público objetivo.

  1. Mejoras en la toma de decisiones

Ser analítico es uno de los puntos clave para el crecimiento de los negocios. La toma de decisiones basada en los datos aumenta los resultados, así como la seguridad de la información. Una solución de Data Analytics permite la creación de cuadros de mando personalizados según las necesidades de una empresa determinada, lo que permite a la organización anticiparse a las demandas del mercado.

  1. Reducción de costos

Mediante el cruce de los datos obtenidos, podemos evaluar qué es lo que está generando beneficios para la empresa y qué es lo que está siendo perjudicial para la gestión. Con esto, se pueden reducir los costos innecesarios.

  1. Gestión de riesgos

Una solución analítica permite resolver los riesgos operacionales antes de que se produzcan, Aumentando el poder de predicción de la empresa y combinándolo con el análisis de datos, es posible reducir los factores de riesgo para la empresa y detectar los puntos de peligro dentro de la gestión.

  1. Identificación del cliente final

Muchas empresas utilizan la inteligencia analítica para predecir los productos que necesitan sus consumidores, desde productos farmacéuticos, pasando por alimentos, salud, moda e incluso oportunidades financieras. Esto se logra mediante el cruce de datos específicos de cada consumidor, elaborando estrategias concretas con esta información.

La analítica también tiene un papel fundamental para resolver la actual situación de contagios en la región. Algunos gobiernos locales usan (aunque no divulgan) los datos proporcionados por los teléfonos inteligentes para analizar el flujo de personas y avisarles cuando han estado próximos de una zona donde se tienen casos del nuevo coronavirus. Evidentemente es una idea que no está libre de polémicas, pero que bien empleada, podría ser de gran ayuda para mejorar los servicios y la calidad de vida de todos los ciudadanos.

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