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Alcanzando nuevas alturas en el servicio omnicanal de atención al cliente

Los agentes del centro de contacto pueden aproximarse mejor a una experiencia omnicanal del cliente con las herramientas adecuadas, como una interfaz de usuario única para la información del cliente.

Para las empresas de hoy en día, el servicio omnicanal para el cliente se ha convertido en una herramienta imprescindible. Las empresas deben poder llegar a los clientes dondequiera que estén, ya sea en un teléfono móvil, en un sitio web de la empresa o en las redes sociales. Estos canales de comunicación han proliferado, lo que ha hecho que la tarea sea más desafiante, pero no menos importante.

El objetivo del servicio omnicanal de atención al cliente es brindar a los clientes acceso a un servicio transparente y de alta calidad, independientemente de su canal de comunicación. Sin embargo, para que las empresas logren este tipo de experiencia con los clientes, necesitan nuevas herramientas que consoliden la información, particularmente para los agentes, para que puedan tener una visión de 360 grados de los clientes.

Los clientes de hoy dependen de canales emergentes para la comunicación y, como resultado, esperan una experiencia omnicanal sin problemas. Hace un par de años, el tiempo de los medios móviles superó el tiempo de los medios de comunicación portátiles. Por primera vez, el autoservicio web superó a los canales de voz como el canal más utilizado para el servicio al cliente. Además, con cerca de 80% de la población de EE.UU. usando teléfonos inteligentes, el servicio al cliente móvil se ha convertido en el nuevo estándar. Independientemente de la industria en la que se encuentre, su organización debe planificar cómo interactuarán los clientes con su marca en el canal de su elección.

Si bien las expectativas de los clientes continúan aumentando, también lo hacen las de los empleados. Para las principales organizaciones de hoy en día, está claro que la experiencia de los empleados es importante y cada vez más empresas invierten en mejoras internas. En un reciente informe de Bluewolf sobre Salesforce, basado en datos de encuestas recopiladas entre más de 1.500 clientes de Salesforce, un tercio de las empresas citaron una iniciativa para los empleados como uno de sus principales objetivos para. Estamos viendo un esfuerzo renovado en la experiencia del empleado en todos los departamentos, desde equipos de ventas habilitados para dispositivos móviles hasta personal de marketing habilitado y basado en datos. Para el servicio al cliente, la mayor mejora en la experiencia del agente es el centro para el proceso de administración de casos: la consola del agente.

Si trabaja en servicio al cliente, pregúntese cuántos agentes de sistemas debe usar para administrar un caso individual. Si la respuesta es más de una, es hora de reconsiderar su proceso. Iniciar sesión en múltiples sistemas para acceder a la información hace que sea más difícil para los agentes hacer su trabajo de manera rápida y eficiente; sin embargo, consolidar múltiples sistemas en un solo sistema es una tarea difícil. Pero una interfaz de usuario única es igual de exitosa y mucho más fácil de implementar.

Una única interfaz de usuario es imprescindible para una exitosa experiencia de cliente omnicanal

Para ser un proveedor de servicios omnicanal exitoso, cualquier persona de las áreas de servicio, ventas o marketing debe poder registrar y ver las interacciones del cliente en un registro de contacto unificado, independientemente del canal de contacto original del cliente. La clave es crear una experiencia coherente, tanto para el agente como para el cliente. Desde el punto de vista de un cliente, nada es más frustrante que tener que repetir su problema a múltiples agentes de servicio a medida que su caso se re-direcciona al agente apropiado.

Una única interfaz de usuario (UI) es la clave para un centro de contacto omnicanal exitoso. Las principales organizaciones adoptan un enfoque externo, llevando toda la información de servicio al cliente, desde varios sistemas y varios canales, a una sola consola de agente. Los agentes se benefician al volverse más eficientes; ya no pierden un tiempo valioso para iniciar sesión y alternar entre diferentes sistemas, y la incorporación de nuevos agentes se acelera porque los nuevos agentes deben ser entrenados en un solo sistema. En última instancia, se acelera el proceso de administración de casos, haciendo que la experiencia del agente y del cliente sea más fácil, más rápida y más satisfactoria.

En mi trabajo en Bluewolf, nuestros clientes han visto grandes mejoras en su gestión de servicios omnicanal mediante el uso de Salesforce Service Cloud. La consola Lightning Service Console, anunciada durante Dreamforce 2015, permite a los agentes administrar las interacciones de todos los clientes, desde el chat, las redes sociales, el correo electrónico, entre otros, en una única interfaz de usuario. El entorno de pestañas también permite a los agentes observar muchas agrupaciones diferentes de registros, incluso desde diferentes sistemas, en una pantalla.

Confiar en las herramientas de Service Cloud, como Case Feed u Omni-Channel, ayudará a su organización a administrar múltiples canales en una sola ubicación. Case Feed permite a los agentes ver todas las interacciones relacionadas con un caso individual en una sola vista; Omni-Channel permite a los gerentes asignar casos automáticamente a los agentes en función de la experiencia, la prioridad de los casos o la presencia o capacidad del agente, lo que reduce la cantidad de tiempo que los casos permanecen inactivos en una cola.

El objetivo principal de cualquier organización de servicio omnicanal debe ser establecer una interfaz de usuario única y coherente. Independientemente del canal o tipo de caso, los agentes casi nunca deberían tener que iniciar sesión en un sistema diferente o solicitar información de un grupo interno para completar un caso. El marketing, las ventas y el servicio deben tener una visibilidad completa de las interacciones mutuas con el cliente, creando un agente coherente y una experiencia del cliente.

No permita que omnicanal se convierta en un problema omnipresente

Si bien Service Cloud facilita la integración de todo tipo de información de clientes en un único sistema o consola, la monitorización de datos aún debe ser una prioridad. Los principales proveedores de servicios omnichannel invierten en un proceso automatizado que continuamente verifica la calidad de los datos y alerta a los gerentes sobre posibles problemas. Esto permite que los gerentes de servicio al cliente ejecuten informes y reciban notificaciones sobre errores directamente, en lugar de confiar en TI para que lo haga y después les informe.

La implementación de herramientas de autoservicio permite a los gerentes personalizar la administración de datos de dos maneras. En primer lugar, pueden personalizar sus propias reglas para la administración de la calidad de datos, como marcar entradas de casos sin un número de teléfono. En segundo lugar, pueden incorporar tareas humanas en el flujo de trabajo, como pausar la automatización para revisar, corregir y aprobar excepciones de calidad de datos a lo largo del proceso.

No tiene que iniciar su sistema de control de calidad de datos desde cero. Dependiendo de la complejidad de sus necesidades, los servicios de Salesforce AppExchange ofrecen desde paneles de análisis de calidad de datos gratuitos hasta soluciones de gestión de datos maestros completas, como Informatica, que se integran con Service Cloud. Una vez que las estructuras de gestión de datos estén sólidas, los agentes de servicio pueden confiar en la precisión de los datos de los clientes y pueden tomar medidas para ofrecer a los clientes un servicio proactivo y más personalizado en todos los canales.

Si se está preguntando qué priorizar, coloque siempre los proyectos que tendrán el impacto más positivo en la experiencia del agente y del cliente en la parte superior de la lista. Algunas serán simples y rápidas, algunas serán complejas y se completarán por fases, y otras no se descubrirán hasta que se complete el siguiente conjunto de proyectos, pero cualquier proyecto que conduzca hacia datos más limpios, una única interfaz de usuario y una vista 360º del cliente es un paso en la dirección correcta. Pronto, su centro de servicio comenzará a cumplir la promesa de un servicio omnicanal al cliente: consumidores satisfechos y agentes satisfechos.

Sobre el autor: Bob Furniss es el director de atención al cliente de Bluewolf Consulting. Durante más de 35 años, se ha centrado en la experiencia del cliente. Como líder de contact centers empresariales y luego como consultor por más de 20 años, tuvo la oportunidad de ayudar a las empresas a crear planes de servicio, desarrollar estrategias de cambio, implementar aplicaciones de administración de relaciones con los clientes y participar de manera más efectiva a través de nuevos sistemas digitales y canales sociales.

Este artículo se actualizó por última vez en marzo 2018

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