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AI y mensajería, las principales tendencias en las comunicaciones unificadas

Los analistas de la industria de las comunicaciones unificadas exploran las tendencias que afectarán a las organizaciones en 2017. La inteligencia artificial, la mensajería y la infraestructura son áreas clave para observar.

A medida que la industria de las comunicaciones unificadas continúa evolucionando, los analistas están observando tendencias clave que podrían afectar a las organizaciones en 2017. Estas tendencias podrían configurar todos los aspectos de una organización, incluyendo flujos de trabajo de comunicación de los empleados y servicios de centros de contacto.

El interés en la inteligencia artificial (AI), en particular, ha crecido, a medida que las organizaciones abordan las iniciativas de transformación digital para mejorar los procesos de negocios y las interacciones con empleados y clientes. AI podría ver una adopción más generalizada en la industria de las comunicaciones unificadas en 2017, según algunos analistas.

"Estudios de casos recientes demuestran que la AI y el aprendizaje automático pueden hacer que los procesos, aplicaciones y recursos de una organización sean más inteligentes", escribió en un blog Jim Sinur, analista de Aragon Research. AI puede ayudar a las organizaciones a mejorar los flujos de trabajo de los empleados y los clientes, la toma de decisiones y la planificación de escenarios. Junto con la analítica, AI puede ayudar a las organizaciones a tomar decisiones más informadas y a prepararse para situaciones futuras, escribió.

AI también puede mejorar los centros de contacto con el uso de robots de chat, de acuerdo con la analista Nancy Jamison, de Frost & Sullivan. Ella escribió en un blog que el 2016 vio el ascenso de los asistentes virtuales, a medida que las organizaciones pasan al servicio al cliente omnicanal. Los bots de chat son una extensión de asistentes virtuales que pueden automatizar conversaciones, transacciones y flujos de trabajo.

Mensajería dentro y fuera de su organización

Las aplicaciones de mensajería también desempeñarán un papel clave en los centros de contacto, ya que las organizaciones buscan nuevas formas de comunicarse con los clientes.

"El aprovechamiento de las aplicaciones de mensajería de la plataforma social pondrá de cabeza la atención al cliente social en 2017", escribió Jamison.

Por ejemplo, Facebook anunció, en abril de 2016, que estaba abriendo su plataforma Messenger a los desarrolladores. Luego, plataformas de mensajería similares siguieron el ejemplo, dando a las organizaciones una nueva forma de involucrar a los clientes.

Actualmente, el 2% de las consultas de los clientes se administran a través de mensajería móvil. Sin embargo, se espera que las consultas de los clientes basadas en mensajería superen las consultas a través de redes sociales en los próximos dos años, según el analista de Gartner, Noah Elkin.

"La rápida adopción por parte del consumidor de aplicaciones de mensajería para una gran cantidad de funciones de comunicación, contenido y comercio hará que un medio ya personal, impulsado por el usuario, sea mucho más", escribió Elkin en un blog.

Las aplicaciones de mensajería también serán importantes dentro de las organizaciones, conforme la colaboración entre equipos crece en popularidad. Si bien la colaboración en equipo puede ser una nueva tendencia en la industria de comunicaciones unificadas, la adopción continuará creciendo en 2017, dijo Sandra Gustavsen, analista de G Business Systems LLC.

"Este concepto de centralizar las conversaciones, las interacciones y la documentación de un proyecto en particular puede marcar una diferencia en el éxito de la gestión y la finalización de un proyecto", dijo.

La infraestructura en la nube acumula interés

Las organizaciones necesitan una infraestructura robusta para apoyar la creciente adopción de aplicaciones de software como servicio (SaaS) para UC y colaboración.

El uso de la infraestructura en la nube para aplicaciones SaaS crecerá en toda la industria de comunicaciones unificadas, según un blog de la firma de investigación de mercado Technavio. Algunas organizaciones recurrirán a la infraestructura de nube privada, ya que se considera más segura que la nube pública. Otros optarán por la nube pública como una opción más rentable. Technavio predijo que las grandes organizaciones adoptarán la infraestructura de nube pública en 2017.

Las WAN definidas por software (SD-WAN) serán vitales para las organizaciones que deseen satisfacer las necesidades de ancho de banda de las aplicaciones UC y la infraestructura de la nube, de acuerdo con Gustavsen. Más organizaciones considerarán migraciones a SD-WAN en 2017, a medida que buscan simplificar las redes de sucursales, mejorar el rendimiento de las aplicaciones y reducir los costos de red.

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Este artículo se actualizó por última vez en enero 2017

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