Tierney - stock.adobe.com

Resolver Problemas Consiga ayuda para problemas específicos con sus proyectos, procesos y tecnologías.

10 principales causas de las fallas de RPA y cómo evitarlas

Los expertos en automatización ofrecen información sobre por qué fallan las implementaciones de RPA en la empresa y cómo los líderes de TI pueden evitarlas para asegurarse de aprovechar al máximo la tecnología.

En el papel, implementar la automatización de procesos robóticos, o RPA, suena como un desastre. Las herramientas para programar bots pueden hacer que sea tan simple como hacer una tarea mientras un bot mira por encima de su hombro. Pero, en la práctica, hay varias formas en que los bots individuales pueden fallar, y los programas de RPA pueden encallar, que los líderes de TI de la empresa deben abordar.

Gina Schaefer, líder de prácticas de automatización inteligente de EE. UU. en Deloitte, sugirió que la causa raíz de muchos tipos de fallas "proviene de una falta de visión y dirección general del programa, definida por el liderazgo y adoptada por la empresa". Pero agregó que estas fallas de RPA se pueden evitar con una dirección y orientación claras. "Los programas de automatización escalados han demostrado una y otra vez generar impactos impresionantes y retornos financieros medibles", dijo.

Aquí hay 10 tipos de fallas con las que se encuentran las empresas al lanzar programas de RPA y consejos sobre la mejor manera de evitarlas.

1. Gobernanza

Schaefer argumentó que el problema más común es la falta de gobernanza. Por lo general, cuando una organización apunta a la incapacidad de ofrecer un ROI suficiente, es porque no invirtió en la gestión y supervisión adecuadas del programa. Cuando se introdujo por primera vez la RPA, estuvo rodeada de una gran expectación, lo que provocó que las empresas creyeran erróneamente que sería una solución milagrosa. En este caso, es posible que no hayan abordado el programa con el rigor que requería, asumiendo que la fuerza laboral empresarial solo necesita asistir a unos pocos cursos de capacitación y, sin el apoyo del grupo de TI, generarían automatizaciones lo suficientemente extensas para escalar un programa.

"Si bien existen indudables beneficios de las herramientas de automatización fáciles de usar en las manos de la empresa y los impresionantes ejemplos únicos de impacto, la gran mayoría de las automatizaciones que generan ROI se entregan a manos de un equipo de automatización profesional", dijo Schaefer.

Gina Schaefer

2. Elección del candidato de automatización

Los proyectos de RPA a veces no logran producir ROI porque las empresas eligen al candidato de automatización incorrecto. Es algo fácil encontrar tareas básicas que se puedan automatizar rápidamente. En el entusiasmo por impulsar la automatización en la empresa, muchos gerentes no evalúan los beneficios frente al verdadero TCO. "El hecho de que pueda automatizar algo no significa que deba hacerlo", dijo Schaefer.

Los bots de automatización para tareas más sencillas solo crean un valor incremental relevante para un solo usuario. Schaefer recomendó que las empresas adopten un enfoque basado en valores que considere la automatización como un facilitador de la transformación integral de procesos en lugar de la automatización de tareas discretas. De esta manera, el bot puede tener un gran impacto en una función completa y no solo modificar tareas en el escritorio de un individuo.

3. Desafíos de gestión

El fallo de la RPA suele deberse a la gestión de los trabajadores digitales una vez implementados en producción. En la superficie, puede parecer que, una vez que se construye el bot, el trabajo está hecho y se ejecutará de forma autónoma sin supervisión. "En realidad, una automatización se parece más a un trabajador humano que a una pieza de software", dijo Schaefer. Al igual que un empleado nuevo, la automatización encontrará escenarios en sus primeros días de producción que no vio en el entrenamiento.

Si bien un modelo de desarrollo integral que anticipa el manejo de estos escenarios crea cierto grado de flexibilidad, casi todas las automatizaciones requieren un nivel de reentrenamiento hasta que hayan funcionado el tiempo suficiente para haber encontrado la mayoría de los escenarios. Además, como todos los demás empleados, las automatizaciones experimentan cambios en su entorno, la mayoría de los cuales requieren actualizaciones de la automatización.

"Un programa de mantenimiento de la fuerza laboral digital bien administrado no solo debe garantizar que los bots estén optimizados para ofrecer su máximo rendimiento, sino que también debe monitorear e informar sobre el valor medible entregado por las automatizaciones y el impacto general en el proceso comercial, de manera integral", Schaefer dijo.

4. Desafíos de escala

Los bots son una gran medida provisional para muchos escenarios que implican copiar datos de una aplicación o sistema a otro, pero pueden enfrentar desafíos de escala en comparación con las integraciones de API directas. Russ Felker, director de tecnología de GlobalTranz, un proveedor de servicios de logística y gestión de carga, encontró el éxito inicial de RPA, pero se encontró con este tipo de problemas cuando la empresa comenzó a implementar más bots.

Felker Russ

"Los bots son una gran tecnología pero, como cualquier tecnología, tiene un punto de rendimientos decrecientes desde una perspectiva de escala", dijo Felker. A medida que aumentaban los conjuntos de información y la frecuencia de los movimientos de datos, los bots consumían una cantidad similar de recursos.

Felker y su equipo exploraron lanzar más recursos informáticos a los bots, reducir la frecuencia de la amplitud y profundidad de los datos movidos por los bots o pasar a una integración más directa fuera de la tecnología de bots. Eventualmente, convirtieron partes del movimiento de datos en enlaces directos entre los sistemas para hacer que el flujo de datos fuera más eficiente.

"Los bots nos dieron la capacidad de implementarlos más rápidamente, pero también nos dimos cuenta de que necesitábamos una política de gestión y supervisión con más visión de futuro para identificar cuándo tenía sentido pasar de un bot a un proceso más integrado", dijo Felker.

5. Problemas de terceros

Felker también encontró complicaciones en el uso de RPA para recuperar datos de terceros porque las interfaces de terceros no son uniformes. Por ejemplo, los camioneros, muchos de los cuales operan de forma independiente, tradicionalmente han proporcionado documentos en papel para mostrar prueba de entrega en lugar de usar aplicaciones. El equipo de Felker determinó que la automatización de la recuperación de estos documentos con RPA brindaría una gran eficiencia y valor. Pero luego tuvieron que lidiar con la constatación de que los documentos no siempre se publican en el mismo lugar, con el mismo diseño exacto o en el mismo orden exacto.

"Los bots no responden muy bien a la variación", dijo Felker. "El software hace muy bien las cosas específicas que se le pide, pero es un poco inflexible".

Es importante recordar que los bots no son inteligentes, simplemente automatizan las tareas de memoria. Si la tarea establecida para un bot se altera o cambia de una manera que no se anticipó, el bot fallará. GlobalTranz ha tenido esto ocasionalmente y tuvo que mejorar el monitoreo y las notificaciones dentro de esos bots a lo largo del tiempo para capturar y redirigir mejor cualquier problema que surgiera.

6. Implementaciones en la sombra

Para evitar una falla de RPA, es importante establecer medidas de seguridad para las implementaciones de bots para que los usuarios de primera línea tengan menos probabilidades de cometer errores. "Los bots facilitan la creación de código para las personas ajenas al equipo de desarrollo central", dijo Felker. Esto puede conducir a un desarrollo oculto en las organizaciones y a una falta de supervisión.

Al igual que con cualquier otra tecnología, es necesario que exista una gestión, un seguimiento y un registro adecuados de los bots. "La facilidad de creación e implementación de bots es engañosa; se siente tan simple simplemente crear una implementación, pero sin la tecnología y el proceso de respaldo, es probable que el bot cause más dolores de cabeza y cree más trabajo que simplemente hacer la tarea manualmente", dijo Felker.

Según Felker, TI también debería trabajar directamente con los usuarios comerciales y comunicar que RPA es solo una herramienta en su caja de herramientas de TI. Al determinar si una tarea es adecuada para RPA, es importante hacer preguntas sobre la variabilidad y repetibilidad de una tarea antes de asignarle un bot.

7. Expectativas poco realistas

"La mayoría de las fallas que he encontrado se centran en expectativas poco realistas", dijo Lauren Lang, directora asociada de prácticas de mejora del desempeño comercial en Protiviti, una consultora global. Muchos proyectos comienzan con la esperanza de una gratificación instantánea. Aunque esto es menos frecuente que hace dos años, todavía existe. Algunos de los resultados de estos tipos de fallas de RPA incluyeron entornos de RPA establecidos con fallas, requisitos omitidos que se convierten en diseños deficientes y procesos automatizados que no se prueban con datos de producción.

Lauren Lang

Es importante tener en cuenta que existen fallas en los procesos automatizados y fallas en las implementaciones de RPA, según Lang. Las fallas de los procesos automatizados son tan críticas como los procesos que ejecutan. Por ejemplo, un proceso automatizado que realiza una parte de los procesos de nómina tiene el potencial de ser disruptivo hasta el punto de impactar la marca de una organización.

Luego, hay procesos que se vuelven más molestos cuando fallan. Un ejemplo es un proceso automatizado que funciona para generar y distribuir informes. Su impacto es bajo si simplemente no se ejecuta o produce informes inexactos.

El impacto de las fallas en la implementación de RPA es especialmente destructivo cuando una organización recién está comenzando con RPA. Las fallas tempranas incluyen construcciones de infraestructura defectuosas, recopilación de requisitos y diseños deficientes, y fallas percibidas creadas por expectativas iniciales poco realistas. El impacto aquí es posiblemente el mayor, ya que RPA puede ser calificado como un fracaso abyecto dentro de la organización.

"Eso lleva a que las personas de la organización se estremezcan ante la idea de emprender un esfuerzo de RPA", dijo Lang.

Aplicar los aprendizajes de los primeros proyectos es fundamental. "La RPA no es una excepción a la regla de que para saber qué se siente al quemarse, uno debe quemarse", dijo Lang. "La clave aquí es crear un entorno que recompense a las personas por superar los errores".

8. Implementación de RPA en silos

La mayoría de los proyectos de transformación digital fracasan porque quienes confían en él no entienden cómo funciona o sienten que se quedaron fuera del proceso de planificación, dijo Prince Kohli, director de tecnología de Automation Anywhere, un proveedor de herramientas de RPA. Para evitar estos errores, aproveche las habilidades de los empleados no técnicos que aprecian estar involucrados en el desarrollo de bots y pueden ofrecer información sobre cómo la tecnología de automatización puede promover los objetivos comerciales. Al hacer que el equipo que usará RPA a diario se sienta comprometido con el desarrollo del proceso, es más probable que acepte utilizar RPA desde el principio.

Prince Kohli

TI es un socio fundamental en todo el proceso de transformación. Su función es garantizar que el sistema sea escalable, confiable, seguro y funcione bien. Involucrar a los no especialistas en la creación de bots ayuda a mitigar el riesgo de falla de la RPA por varias razones. En un nivel, aligera la carga de trabajo de los desarrolladores especializados y ayuda con los presupuestos y los esfuerzos de contratación en el proceso.

"Involucrar a las partes interesadas del negocio en la creación de bots también hace que los bots estén más alineados con la forma en que funciona el negocio", dijo Kohli. Después de todo, ¿quién conoce mejor los procesos que las personas que trabajan con ellos todos los días?

9. Mala comunicación sobre la gestión del cambio

Muchos líderes no piensan de manera integral sobre la cultura de la organización que necesitará adaptarse y respaldar los cambios en su entorno de trabajo antes de emprender su viaje de RPA. "Adoptar nuevas tecnologías no es fácil, en particular RPA, ya que no solo cambiará la forma en que las personas realizan su trabajo, sino que también transformará el comportamiento de la organización en su conjunto", dijo Kohli. Por lo tanto, comunicar estos cambios de manera efectiva, escuchar las preocupaciones de los empleados y asegurar su aceptación son esenciales para el éxito.

También es importante entrenar las habilidades de los empleados y su capacidad para navegar por esta nueva cultura bot-humana. "Así como capacitamos a los nuevos conductores antes de que salgan a la carretera, es importante asegurarse de que sus empleados comprendan cómo operar la tecnología RPA, cómo construir bots y cómo realizar sus nuevas funciones mejoradas por bots", dijo Kohli.

10. Definición incorrecta de los criterios de éxito

Los líderes de TI también inadvertidamente condenan sus iniciativas de automatización desde el principio al no definir el éxito, dijo Kohli. Comprender los resultados deseados desde el principio prepara todo el camino hacia el éxito, pero muchas veces las organizaciones se embarcan en la RPA con un enfoque exclusivo en el ahorro de costos. Si bien ahorrar tiempo y dinero es ciertamente valioso, esta visión es tan limitada que oculta otros tremendos valores agregados de una adopción exitosa de RPA. Estos incluyen la calidad de la implementación, el aumento general de la productividad y, lo más importante, su impacto en las personas.

Después de tomarse el tiempo para identificar el objetivo, es más fácil identificar un plan y concentrarse en los procesos que regresan a esa visión general. Los procesos deben evaluarse en función de los atributos que muestran las fortalezas clave de RPA. Kohli aboga por identificar procesos y clasificarlos según atributos clave, como estar basados ​​en reglas, involucrar entradas estructuradas y tener un alto volumen y altas tasas de error. Estos serán mejores candidatos para la automatización y, en última instancia, tendrán un mayor impacto en la organización.

"Beneficiar a las personas es, en mi opinión, el aspecto más valioso de RPA, ya que proporciona un impacto invaluable, como aumentar la felicidad y la satisfacción de los empleados", dijo Kohli. "Los empleados comprometidos son más productivos, saludables y es menos probable que se vayan a pastos más verdes".

Investigue más sobre Tendencias de cómputo empresarial

Inicie la conversación

Envíenme notificaciones cuando otros miembros comenten sobre este artículo.

Por favor cree un Nombre de usuario para poder comentar.

Close