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Este artículo es parte de nuestra guía: Guía esencial: IoT, el siguiente gran escenario de negocios de la tecnología

Tres lecciones de diseño de experiencia de usuario de IoT del Amazon Echo

Una gran experiencia de usuario es fundamental para el éxito de un dispositivo de internet de cosas. Los diseñadores de productos pueden aprender tres importantes lecciones de diseño IoT UX del Amazon Echo.

El diseño de grandes interfaces de usuario en la internet de las cosas (IoT) se basa en tres principios fundamentales: la simplicidad, la interoperabilidad y la apreciación de valor. El dispositivo Amazon Echo encarna los tres.

Amazon Echo ha vendido más de 4 millones de unidades desde su lanzamiento en noviembre de 2014, según Consumer Intelligence Research Partners. Uno de los primeros empleados dijo que Echo alcanzó un millón de pedidos anticipados en menos de dos semanas. Otro estudio de Slice Intelligence reveló que las ventas de Echo crecieron en un promedio de 342% entre el tercer y el cuarto trimestre de 2015. Estas cifras exigen atención, sobre todo cuando se yuxtapone contra un telón de fondo de un sector de viviendas inteligentes que crece lentamente y en el que un 10% de ciudadanos norteamericanos compró dispositivos conectados en el hogar.

Hay muchas razones por las que el producto Echo de Amazon ha estallado tan rápidamente en la escena de los hogares inteligentes –y posiblemente en la corriente principal– en el último año. En primer lugar, es una extensión natural de la estrategia de Amazon para interrumpir los minoristas tradicionales –proporcionando una mayor comodidad personalizada a través de aplicaciones de software inteligente. En segundo lugar, el gigante de la venta al por menor tiene bolsillos profundos, que permiten muchas pruebas, errores, fallas y adquisición de talento.

Pero miremos más allá del propio Amazon. Las verdaderas razones del éxito –o por lo menos una promesa notable del Echo de Amazon– radican en la realización de tres de los elementos más importantes del diseño eficaz de la experiencia del usuario de internet de las cosas (IoT UX).

Lección de diseño IoT UX #1: Es fácil de usar... muy fácil

Muchas compañías de productos cometen el grave error de complicar en exceso las versiones conectadas de sus productos: demasiados botones en la pantalla, demasiados niveles para aprovechar una tarea, demasiadas características en una aplicación, demasiados sensores (y no suficiente valor) para justificar una vida de batería baja.

El paso más esencial en el desarrollo de productos conectados es construir interfaces de usuario (UI) y experiencias de usuario (UX) de IoT simples.

El altavoz interactivo de voz del gigante minorista se parece mucho a un reproductor de música portátil promedio –cilíndrico y delgado con una luz y uno o dos botones. Pero donde prevalece Echo es en su simplicidad de uso. Aunque no es el primer producto que se libera con reconocimiento de voz e interacción, el Amazon Echo es un dispositivo con el que los usuarios hablan, (en su mayoría) sin tener que repetirse. Claro que el dispositivo tiene una aplicación, pero el hecho de que el modo secundario de interacción sea el uso manual separa al Amazon Echo. Es simplemente más fácil de usar en comparación con cualquier otro dispositivo inteligente. La interacción de voz también mejora la accesibilidad –para los ancianos, para las personas con necesidades especiales, para los niños, para cualquier persona que prefiera o necesite tener las manos y la cabeza libres.

El uso del dispositivo es simple, sin pantalla y, según la mayoría de las métricas, una mejora en nuestra cultura actual de las aplicaciones móviles que implican el uso de ambas manos con la cabeza baja. A pesar de la simplicidad de la interacción con el Echo, bajo el capó se encuentra un complejo y creciente universo de inteligencia de software y hardware. A través de la inteligencia artificial y un sistema de reconocimiento de voz específico de Alexa con sistemas multidominio para desambiguar lo que los usuarios quieren con la menor cantidad de fricción, el software y la arquitectura subyacente a Echo están impulsando la experiencia del usuario de IoT mucho más que el propio altavoz de hardware cilíndrico.

Cómo se percibe la simpleza en el Amazon Echo:

  • Interacción vocal primaria; aplicación móvil secundaria
  • Configuración sencilla
  • Diseño estético mínimo
  • Correos electrónicos semanales que comunican nuevas funciones y cómo probarlas
  • Ofrece sugerencias frecuentes para explorar las capacidades del dispositivo
  • Aprendizaje automático que permite la optimización y personalización del reconocimiento de voz con el tiempo
  • Interoperabilidad entre dispositivos

Lección de diseño de IoT UX #2: Es interoperable e impulsado por el ecosistema

El Amazon Echo también cumple con el requisito más importante para el éxito de cualquier objeto conectado: la capacidad de interactuar con y recibir interacción de –otros objetos, instituciones, usuarios, protocolo, funciones, etc. El dispositivo se integra con una amplia variedad de electrodomésticos inteligentes, como termostatos, ventiladores y bombillas, así como otros centros de automatización de hogares inteligentes como SmartThings e Insteon. (Puede encontrar la lista de integraciones de Amazon aquí).

El ecosistema de integración de Amazon se extiende a otras empresas, servicios y plataformas. Por ejemplo, los usuarios pueden ordenar directamente una pizza de Dominos, pedir un paseo con Lyft o Uber, ordenar flores con un mensaje de voz a través de la aplicación 1-800-Flowers, bajar el nivel de calor en su termostato Honeywell, encender las luces con bombillas de Philips Hue. La IoT UX va desde integraciones informativas con Wikipedia y Bing hasta sesiones informativas personalizadas de NPR o la BBC.

El Eco se vuelve más interesante para los socios de Amazon a través de casos de uso de servicio al cliente y soporte. La colaboración de Amazon con la plataforma IoT de Zonoff y HomeAdvisor, un mercado en línea para técnicos de servicio local, plomeros, electricistas, etc., permite a los usuarios usar Echo para resolver problemas mucho más allá de comprar productos y servicios de Amazon o escuchar música. En última instancia, el valor de las integraciones se compone cuando los usuarios pueden hacer más que comprar; se convierte en transformadora cuando pueden resolver problemas y realizar tareas. También alinea a Amazon de manera más centralizada con sus clientes.

Por supuesto, la interoperabilidad y las integraciones no se centran únicamente en los sensores y protocolos de comunicaciones, ni en el valor que les permite terminar con las asociaciones corporativas. Tal vez la manifestación más singular de la apertura del Echo es que Amazon ha abierto dos tipos distintos de kits de desarrollo a la comunidad: Alexa Voice Service y Alexa Skills Kit.

El Alexa Voice Service permite a los fabricantes de hardware y desarrolladores integrar el Echo en sus dispositivos y/o aplicaciones con unas pocas líneas de código, de manera que los usuarios de Echo puedan interactuar con otros dispositivos inmediatamente. El Alexa Skills Kit ofrece a los desarrolladores una variedad de APIs que les permiten crear o agregar nuevas características, funciones y aplicaciones para Alexa.

Según Amazon, más de 10.000 desarrolladores se han registrado para integrar a Alexa en sus productos. Al abrir el dispositivo a todo el ecosistema, Alexa ya ha adquirido más de 1.600 habilidades (hasta 130 en enero de 2016), y alerta a los usuarios sobre nuevas habilidades cada semana. El ecosistema abierto y en expansión y la interoperabilidad de Echo no sólo crean una experiencia mejorada fuera de la caja, sino que también amplían la gama de posibles casos de uso, usuarios y valor a lo largo del tiempo.

Cómo se percibe la interoperabilidad del Amazon Echo:

  • Interoperabilidad entre dispositivos de Amazon
  • Interoperabilidad entre docenas de otros dispositivos conectados
  • Interoperabilidad entre docenas de otros proveedores de servicios a través de APIs
  • Los SDK abiertos ofrecen capacidades de integración para cualquier persona (empresa, startup, negocio tipo ‘hágalo usted mismo’)
  • Las capacidades de aprendizaje automático permiten a los grupos electorales observar la adopción y las preferencias de los usuarios

Lección de diseño de IoT UX #3: el valor se aprecia (no se deprecia) con el tiempo

Para muchos productos, la fecha de compra marca la fecha en que el producto empieza a depreciarse en valor. En un mundo analógico, esta realidad es lo que respalda un modelo de negocio centrado en el producto. Pero los sensores, software y datos cambian este paradigma. Los modelos de negocio exitosos en un mundo conectado ya no se basan únicamente en las ventas, volumen y margen del producto; el verdadero valor de los productos conectados radica en los modelos de negocio orientados a datos y centrados en los servicios que permiten habilitar los productos e integraciones. Esto es inherente al diseño físico y digital del Amazon Echo; su modelo de negocio está tejido en su propio diseño. Aunque el Amazon Echo es de hecho un producto físico con superficies tangibles y cerca de una docena de sensores embebidos, el producto funciona ante todo como una plataforma.

En una entrevista con Fortune, Dave Limp, SVP de dispositivos de Amazon, explicó expresamente esta estrategia de dispositivo, afirmando: "Lo que estamos tratando de hacer es construir un modelo de negocio donde vendemos nuestros productos –el hardware de los productos– de manera efectiva para el coste. Pensamos que nos alinea muy bien con los clientes de modo que si toman un producto como el Echo y lo llevaron a casa, no les gustó y lo guardaron en un cajón, no deberíamos hacer negocio de ello, hasta donde nos compete. Creemos realmente –y el equipo cree– que debemos alinearnos con el modelo de negocio y el producto, de modo que si los clientes lo usan durante un período de tiempo, tomaremos una pequeña cantidad de ganancias cada vez que efectúan una transacción. Puede ser un libro de Audible, podría ser un libro de Kindle, o podrían ser las compras a medida que pasan por el ciclo de vida de ese producto.”

Esto es, por supuesto, además de las enormes cantidades de datos que la compañía está recopilando sobre las interacciones de los usuarios, las preferencias de los usuarios y las variaciones a través de la demografía, los hogares, las preferencias de integración, las tendencias de los desarrolladores y así sucesivamente. Amazon ha diseñado el dispositivo para aprender de cada interacción y utiliza esos aprendizajes para evolucionar constantemente el IoT UX mejorando la inteligencia, el reconocimiento de voz, la velocidad, el servicio, las nuevas habilidades, las ofertas de los socios y la experiencia general del cliente.

Desde el punto de vista del diseño, el front end está diseñado para impulsar interacciones sin fisuras y el back end está diseñado para mejorar constantemente la capacidad de interacción con el tiempo. El gadget en sí sólo manda el valor a través de un ecosistema más amplio, del cual es una parte.

Cómo se percibe la apreciación de valor para el Amazon Echo:

  • El dispositivo aprende los comportamientos de los usuarios a lo largo del tiempo (individual y a través de una base de usuarios más amplia)
  • Los usuarios disfrutan de más funciones con el tiempo
  • Los sensores y el software recogen información diseñada para informar las mejoras y la toma de decisiones
  • La interoperabilidad permite al dispositivo soportar una amplia gama de casos de uso
  • Soporta nuevos ingresos para Amazon a través de nuevas asociaciones
  • Soporta un nuevo canal (en el hogar) para los programas de clientes de los socios
Este artículo se actualizó por última vez en febrero 2017

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