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Servicios de UC deben moverse de productos a plataformas para innovar

Los servicios de UC deben alejarse de ser un conjunto de productos para realmente acoger la innovación en el espacio de la comunicación.

Las comunicaciones unificadas (UC) han sido un mercado en ciernes por la mayor parte de dos décadas. Durante ese tiempo, la industria ha visto a las UC expandirse desde VoIP para incluir mensajería unificada, conferencias y una serie de otras aplicaciones. Sin embargo, a pesar del enorme valor de ser capaz de reducir los costos de comunicación y mejorar la productividad de los trabajadores, la adopción de las UC ha sido irregular. La encuesta de comunicaciones unificadas de TechTarget/ZK Research de 2014 indicó que menos del 25% de las organizaciones han desplegado completamente UC en toda la organización. Esto plantea la pregunta: ¿Por qué sucede eso? Si las UC son una tecnología tan transformadora, ¿por qué no todas las empresas la tienen en todas partes?

La respuesta está en cómo se implementa las UC. Yo creo fundamentalmente que los trabajadores no quieren más aplicaciones en sus equipos de escritorio y dispositivos móviles. Un modelo mejor sería tener más características en las aplicaciones que los trabajadores ya están utilizando. Por ejemplo, si estoy en un sistema de gestión de relaciones con los clientes y en el registro de un cliente importante, puedo ver algo que me impulsa a dirigirme a él o ella. Con una solución tradicional de UC, tendría que salir de esa aplicación, abrir otra aplicación para comprobar el estado de presencia de la personao tal vez ir a un sistema de correo electrónico y buscar el contacto allí para enviar un mensaje. Si la persona estuviera disponible, entonces necesitaría  enviar una invitación a una reunión de video o web para iniciar el diálogo. Si otra persona tuviera que ser añadida, se repetiría el mismo proceso.

¿Pero, qué si todas las funciones de UC pudieran ser lanzadas desde dentro de la aplicación CRM? Entonces, el trabajador podría comprobar la presencia, programar llamadas, iniciar un chat o invocar un video con un solo clic. Añadir a otras personas a la sesión también se podría hacer desde aplicación.

Después de todos estos años, ¿por qué estoy hablando de esto ahora? Bueno, creo que las UC móviles realmente necesitan estas capacidades para tener éxito, y casi todas las aplicaciones se están trasladando a las plataformas móviles. El cambio entre las diferentes aplicaciones y ventanas en una PC es una molestia, pero sin duda algo a lo que todos nos hemos acostumbrado. Hacer esto en un teléfono móvil puede hacer que incluso el más simple proceso sea tan engorroso que los trabajadores simplemente no lo harán. Es por eso que decimos cosas como: "Yo me encargo de ello cuando esté de vuelta en la oficina”. Integrar capacidades de UC en aplicaciones puede recorrer un largo camino para asegurar que no decimos eso nunca más.

La buena noticia para los compradores de UC es que los proveedores de UC están tomando esto en serio ahora y han creado plataformas de desarrollo de UC para permitir esto. Microsoft tiene un kit de desarrollo de Lync, Cisco renovó recientemente su programa DevNet y Avaya –que yo creo  marca la pauta aquí– recientemente lanzó la versión 3.0 de su Engagement Development Platform.

Además, los proveedores han hecho un buen trabajo al alinear estos productos con los desarrolladores. Hace cinco años, los programadores que querían crear aplicaciones de UC debían tener un nivel muy alto de conocimientos de integración y entender todos los matices de las telecomunicaciones. Hoy en día, gran parte de esta complejidad se enmascara de los programadores, y las suites de desarrollo usan cosas como XML, JSON y REST para alinearlos con los métodos modernos de programación. Además, los proveedores han integrado varios kits de desarrollo, así que en vez de tener un entorno para voz, uno para video y otro para móvil, hay un solo conjunto de herramientas para todas las funciones de UC. Por último, las plataformas son ahora completamente virtualizadas, lo que significa que se pueden trasladar a la nube si es necesario.

Para los compradores, es importante entender la dirección hacia la cual están yendo las UC y el potencial que tiene. La industria ha imaginado un mundo de aplicaciones habilitadas para las comunicaciones por años; finalmente, los entornos de desarrollo están estructurados para cambiar a UC desde un conjunto de productos hacia una plataforma sólida para la innovación.

Este artículo se actualizó por última vez en marzo 2015

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