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Seis tips para manejar llamadas de emergencia en centros de contacto

Muchos centros de contacto no tienen un procedimiento para atender llamadas de emergencia, pero deberían tenerlo. Es importante que los agentes sepan cómo reaccionar ante situaciones de emergencia.

Las llamadas telefónicas de emergencia no son un hecho cotidiano en los centros de contacto del comercio electrónico y de las empresas de servicios públicos, pero ciertamente son una posibilidad.

Los centros de contacto que no son de emergencia deben tener procedimientos claros para que los agentes los sigan en caso de una situación de emergencia. Una conversación con el cliente que incluye lenguaje críptico, susurros o respiración forzada puede parecer una interacción extraña y única en un centro de contacto, pero en realidad puede ser un susto médico o una amenaza de violencia.

Ahora podría ser el mejor momento para que las empresas revisen los procedimientos de manejo de llamadas de emergencia debido a la pandemia global que está causando angustia emocional y física entre las personas en todo el mundo. A pesar de que las organizaciones rara vez necesitan promulgar dichos procedimientos, son necesarios, y las empresas necesitan capacitar a los agentes del centro de contacto sobre el manejo adecuado de las llamadas de emergencia.

Aquí hay seis elementos para que los centros de contacto jueguen roles y se incorporen a procedimientos formales para manejar llamadas de emergencia en centros de contacto que no sean de emergencia:

1. Mantenga la calma y recopile información

El primer paso es que las empresas capaciten a los agentes para mantener la calma y evaluar la situación mediante preguntas que requieren respuestas simples de sí o no, que incluyen:

• ¿Tiene dolor físico?

• ¿Le preocupa su seguridad?

• ¿Hay alguien cerca que pueda ayudar?

La persona que llama tomará señales verbales del agente; sin embargo, si el agente entra en pánico, la persona al otro lado de la llamada probablemente también reaccionará de la misma manera.

Pero, a veces, detectar una llamada de emergencia puede ser complicado. El análisis del habla en tiempo real puede ayudar a identificar una posible emergencia como resultado del análisis de los patrones del habla, el tono y la inflexión de la voz de la persona que llama; sin embargo, esto todavía es una tecnología en su infancia y no se usa ampliamente en los centros de contacto.

Después de sentir la situación, los agentes deben recopilar detalles adicionales sobre el problema, que incluyen:

• ¿Cuál es la ubicación específica de la persona que llama?

• ¿Las autoridades deben abordar la amenaza de inmediato?

Es imperativo que las empresas capaciten a los agentes para que continúen llevando la conversación a pesar de que no cumpla con las pautas de guion preestablecidas. El tiempo es crucial en situaciones de emergencia, por lo que hacer preguntas relevantes y tomar el control de la conversación ayuda a acelerar el proceso.

2. Muestre empatía

La empatía y la compasión son imprescindibles al manejar una llamada de emergencia, y es importante que las empresas capaciten a los agentes para que usen un tono de voz tranquilo y expliquen que entienden que hay un problema. Lo que los agentes pueden percibir como inconvenientes menores para ellos mismos puede ser una amenaza significativa para la persona que llama. Para mostrar empatía, las empresas deben indicar a los agentes que se desvíen de sus guiones y sigan un camino alternativo para demostrar que alguien está escuchando. Mostrar empatía y compasión ayuda a crear una conexión entre los dos participantes para que la persona que llama comparta toda la información relevante.

3. Tome medidas

Una vez que un agente confirma que existe una situación de emergencia y determina la ubicación de la llamada, tomar medidas es el siguiente paso crucial en el procedimiento de manejo de llamadas de emergencia. La acción puede incluir notificar a las autoridades apropiadas y marcar al 911 (o el número de emergencia local) para ayudar a intervenir en la crisis. Es crítico que el agente u otro empleado se comunique con el número de emergencia cuando el incidente está ocurriendo.

4. Notifique al liderazgo

El liderazgo del centro de contacto debe mantenerse al tanto si un agente maneja una llamada de emergencia. Una herramienta de colaboración o mensajería en equipo como Microsoft Teams o Slack puede ser valiosa para comunicarse con el liderazgo mientras los agentes permanecen en línea.

5. Continúe un diálogo constante

Después de contactar a las autoridades correspondientes, es necesario mantener un diálogo continuo con la persona que llama. Es importante que las empresas hagan saber a los agentes que este diálogo no tendrá guion. Incluso si se despacha una ambulancia, el agente debe permanecer en el teléfono hasta que alguien más esté presente o interactúe con la persona que llama.

6. Documente la llamada

La parte final de este procedimiento debe ser la documentación. Las empresas necesitan capacitar a los empleados para documentar la interacción, incluidas las acciones finales al final de la llamada. La documentación es valiosa si la organización requiere un análisis de seguimiento. Las empresas deben buscar la orientación del asesor general de la organización sobre la mejor manera de documentar la información para garantizar la privacidad del cliente y al mismo tiempo proporcionar una pista de auditoría sólida.

Las empresas también deben crear y almacenar documentación de capacitación. La capacitación debe realizarse a través del juego de roles, grabarse y luego almacenarse en una base de conocimiento, un depósito central para almacenar información, para acceder fácilmente, si es necesario.

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