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Seis cambios que definen la digitalización empresarial en 2020

Antes de que los líderes empresariales se vean arrastrados a conversaciones sobre cómo su empresa puede ser el "Uber de su industria", deben ponerse de acuerdo sobre las tendencias de TI y negocios que impulsan la digitalización empresarial.

Dos tercios de los líderes empresariales creen que sus empresas deben acelerar el ritmo de la digitalización empresarial para seguir siendo competitivas. Estos líderes reconocen que las expectativas digitales de los clientes y empleados están cada vez más configuradas por las capacidades digitales, que están surgiendo nuevos competidores con modelos de negocios digitales de escala rápida y que muchas de las amenazas más preocupantes de sus empresas son digitales.

Hablo regularmente con CIO que "la semana pasada" tuvieron una reunión del comité ejecutivo en la que lo digital fue el tema principal de la agenda, o que el CEO les encargó establecer un grupo de trabajo digital, o ya están trabajando duro para hacer que una o ambas cosas sucedan. Y ese es el desafío: cada empresa se encuentra en una etapa diferente en su comprensión de la digitalización de la empresa, e incluso dentro de las empresas, un equipo de liderazgo podría tener luditas con las cabezas metidas en la arena a un lado de la mesa y visionarios digitales que necesitan un baño de realidad en el otro.

Antes de que los equipos de liderazgo de la compañía se vean arrastrados a conversaciones sobre tecnologías específicas o comiencen a especular sobre cómo pueden ser el "Uber de su industria", primero necesitan una perspectiva común sobre las tendencias de negocios, consumidores y tecnología que están impulsando la digitalización empresarial, y consenso sobre cuáles son los más importantes para su contexto y cuáles pueden ignorarse con seguridad. Esto crea el punto de partida para una estrategia dirigida por la empresa que producirá resultados mucho mejores que perseguir las últimas palabras de moda.

A menudo, los CIO se encuentran a la vanguardia en la creación de esta comprensión compartida. Para ayudar, CEB ha llevado a cabo un análisis exhaustivo del modelo de negocio, los cambios de los consumidores y la fuerza laboral que tendrán el mayor impacto en la empresa digital para 2020. Las tendencias apuntan a seis cambios que se aplican ampliamente en todas las industrias, geografías, tipos de clientes y modelos de operaciones.

  1. La demanda se vuelve más personal. Los clientes de hoy buscan servicios que se alineen con sus preferencias y valores como individuos en lugar de segmentos. Para satisfacer las necesidades de personalización a escala, las empresas confiarán en canales digitales e innovaciones digitales en el desarrollo de productos, fabricación, logística y servicio al cliente. Sin embargo, estas iniciativas de personalización deberán equilibrarse con el deseo de los clientes de obtener experiencias de compra simples y no intrusivas. De hecho, el 85% de los ejecutivos encuestados dijo que simplificar la experiencia del cliente será fundamental para el éxito en su mercado para 2020.
  2. Los productos se convierten en servicios ricos en información. Para 2020, las compañías en muchas industrias ampliarán sus esfuerzos para entregar o negociar servicios ricos en información. Debido a esto, más compañías introducirán modelos de suscripción o agrupación y construirán interfaces donde los clientes pueden acceder a combinaciones de productos y servicios desde su organización y otras compañías. La noción de servicios de intermediación y centrarse en la interfaz es uno de los cambios más profundos en la estrategia que caracterizará a la empresa digital.
  3. La dependencia en los datos se profundiza. A medida que aumenta la cantidad de datos disponibles para el consumo, los clientes, los líderes empresariales y los empleados de primera línea dependerán más de los datos para tomar decisiones. El acceso a los datos ayudará a informar las decisiones de compra, pero representará un desafío para la velocidad a la que los consumidores y los ejecutivos toman medidas, ya que la sobreabundancia y la validez incierta de los datos hacen que sea difícil llegar a las respuestas de manera rápida y correcta. Las empresas que no cumplan con las expectativas de información de sus clientes verán una disminución de la lealtad.
  4. El trabajo cambia para reflejar el papel más amplio de las máquinas. A medida que la automatización avanzada se vuelve cada vez más adaptable, las empresas buscarán oportunidades de eficiencia y crecimiento. Las tecnologías de automatización ya han cambiado la naturaleza del trabajo en actividades menos calificadas, pero reemplazarán cada vez más las actividades que requieren habilidades de nivel superior. Donde la automatización asuma las actividades realizadas previamente por los empleados, el personal deberá adaptar la forma en que entregan valor y asociarse con agentes tecnológicos demostrando un mayor juicio, creatividad y flexibilidad.
  5. Los límites internos y externos se difuminan. Los límites entre compañías, funciones y roles se volverán más fluidos en la empresa digital. Para 2020, las estrategias interindustria reunirán a los jugadores en industrias anteriormente separadas y se deberán redefinir muchas clasificaciones de la industria. Por ejemplo, algunas compañías operarán como modelos de negocios de plataforma en los cuales los usuarios pueden crear valor en la plataforma, reuniendo a consumidores y proveedores (que está estrechamente relacionado con el primer cambio).
    Internamente, más empleados necesitarán habilidades interfuncionales para soportar nuevas formas digitales de hacer negocios. Todas las funciones (RRHH, legal, finanzas, operaciones, marketing) buscarán capacidades analíticas y habilidades técnicas y deberán reducir los límites funcionales rígidos para permitir un mayor intercambio de talento con estas habilidades críticas. Las organizaciones deberán adaptarse a formas de trabajo más flexibles e independientes para permitir que los empleados desarrollen las carreras que desean tener.
  1. Todo se acelera (excepto las grandes empresas). Las organizaciones establecidas están teniendo dificultades para mantener el ritmo de los rápidos cambios en la demanda de los clientes y los competidores nativos digitales. El aumento del escrutinio de riesgos, los complejos mecanismos de gobierno y los procesos comerciales, los sistemas heredados y las amplias variaciones geográficas crean demoras para las grandes organizaciones, pero los clientes y los nuevos tipos de competidores avanzan más rápido que nunca. En respuesta, las grandes empresas necesitarán ser más adaptativas, desarrollar la flexibilidad para prosperar en la incertidumbre y evitar crear estructuras y procesos que estén optimizados para cualquier estado final.

Comprender cuáles de estos cambios son más importantes para una empresa específica es un primer paso esencial para decidir cómo y dónde la digitalización creará el mayor valor comercial. Esto es tan importante para la estrategia de negocios que los CIO que facilitan esta comprensión compartida no solo obtienen el proverbial "asiento en la mesa", sino que también están construyendo la mesa y ayudando al CEO a decidir quién se sienta dónde.

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