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TI en contact centers de cara al futuro

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Protegiendo los centros de contacto o llamadas

Un flujo suave al procesar llamadas es vital para la productividad del centro de contacto y/o llamadas. Paul Kirvan explica cómo reducir interrupciones.

Los centros de llamadas, también conocidos como centros de contacto, responden a grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y las dirigen a las personas que están debidamente calificadas y capacitadas para responder. La obtención de la llamada por el agente más apropiado puede ser un proceso muy complejo. Cualquier cosa que impida o interrumpa el buen flujo de procesamiento de llamadas puede interrumpir o desactivar el centro de contacto/llamadas.

Cada paso de la respuesta de llamadas y los procesos de conexión de llamadas requiere de sistemas altamente especializados, software, bases de datos, interfaces basados ​​en el protocolo entre una variedad de sistemas auxiliares especializados (por ejemplo, respuesta de voz interactiva, ordenador a la telefonía interfaces) y personal altamente capacitado.

Los centros de llamadas aprovechan internet, protocolos especializados de red y servicios para atender a las personas que llaman al sistema. Si alguno de los activos de la red del centro de llamadas se interrumpe, o los protocolos de red utilizados por el centro de llamadas están en peligro, las llamadas no se pueden procesar.

Los centros de contacto mezclan tecnologías de comunicaciones de voz con sistemas avanzados de datos y funciones especializadas, muchos de los consejos figuran en un artículo titulado "Protegiendo las comunicaciones de voz" que también se puede aplicar a centros de contacto/llamadas.

En este artículo, vamos a destacar los atributos únicos del centro de llamadas y ofrecer consejos para ayudarle a protegerlos de incidentes no planeados.

Consejos generales

Las llamadas entrantes a los centros de llamadas se originan en la red telefónica conmutada y también por internet, así que asegúrese de que conoce todos las rutas en su sistema de centro de llamadas, e identifica las rutas de acceso principales y alternativas sobre cuáles llamadas se pueden completar en una emergencia.

Una vez que se responden las llamadas de voz, por lo general se enrutan a un sistema que automáticamente les contesta, llamado operadora automática. Asegúrese de que esta función se incluye en los planes de copia de seguridad y recuperación. Las llamadas que entran desde las redes digitales o internet pueden ser dirigidas de una manera similar para su proceso. Una operadora automática o un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) pueden procesar las llamadas basadas en las respuestas de quien llama a las preguntas clasificadas. Las tablas que contienen las preguntas y guías de enrutamiento son los activos empresariales críticos y deben ser regularmente respaldados, con copias almacenadas en un lugar seguro.

A veces, las personas que llaman tienen la opción de dejar un mensaje de voz o incluso un mensaje de correo electrónico o de texto. El software que proporciona estas funciones únicas debería ser respaldado y debe estar instalado, y probado periódicamente, un plan de emergencia para recuperar y restaurar estas funciones. Lo mismo es cierto respecto a las funciones del "chat en línea" que soportan las comunicaciones de voz y de texto con un agente capacitado.

Los sistemas actuales de centros de contacto son muy sofisticados, con docenas de funciones especializadas. Para entender la opinión y servicios de su proveedor de sistemas y recuperación de desastres, invierta tiempo con un representante de la compañía para averiguar cómo el proveedor puede cumplir con sus requisitos de tiempo de actividad. Asegúrese de proteger la base de datos que contiene estos factores críticos.

Los sistemas de los centros de contacto/llamadas con muchos lugares, son generalmente interconectados por una red de área amplia (WAN) de alta velocidad de voz/datos de instalaciones de comunicaciones. Revise regularmente la topología de la red buscando puntos únicos de fallo y trabaje con los proveedores para identificar e implementar resiliencia de la red.

El factor de la gente

Construir un equipo de agentes de centro de contacto es probablemente la actividad más importante en el funcionamiento de un centro de contacto de clase mundial. El entrenamiento cruzado de agentes para tareas múltiples asegura que habrá personas disponibles para intervenir cuando otros no pueden.

Capacitar a todos los agentes de los centros de contacto en continuidad del negocio (BC) y/o planes de recuperación ante desastres (DRP) así como sus roles y responsabilidades en un desastre. Ejercite los planes regularmente (por ejemplo, mensual o trimestral).

Asegúrese de que el sistema de contacto permite trabajar desde casa y que todas las conexiones de red se pueden replicar rápidamente, lo que asegura que el agente puede trabajar como de costumbre, aun en su casa. Al probar esta capacidad, determine qué tanto tiempo va a tomar restablecer el sistema en el modo de trabajo en casa.

Trabajar con empresas externas

Cuando construya planes de RD para su centro de contacto, invite a todos los proveedores y transportistas a participar en el proceso. De esta manera usted puede aumentar su capacidad para identificar y prevenir posibles incidentes al mismo tiempo que será capaz de recuperar rápidamente las funciones del centro de contacto/llamadas. Tenga proveedores participando en la red y el sistema de pruebas de DRP.

Asegúrese de que su Centro de Operaciones de Red (NOC) tiene suficiente capacidad de monitoreo y análisis para que pueda identificar anomalías en la red y solucionarlos antes de que se conviertan en importantes averías.

En conclusión

Proteger los sistemas y redes del centro de contacto o llamadas requiere un compromiso con la plena comprensión de todos los aspectos del sistema e infraestructura de apoyo, los requisitos de negocio para el centro de contacto y las necesidades humanas. Saque provecho de todos los componentes para establecer una capacidad de recuperación de desastres integral y dinámica.

Sobre el autor: Paul Kirvan, CISA, FBCI, tiene más de 24 años de experiencia en la gestión de continuidad del negocio (BCM) como consultor, autor y educador. Ha realizado docenas de consultoría BCM y los trabajos de auditoría que se ocupan de todos los aspectos de un sistema de gestión empresarial de continuidad (BCMS) y que están alineados con los estándares mundiales, como BS 25999 e ISO 22301. Puede ser contactado en pkirvan@msn.com.

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