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Por qué es esencial un programa de retroalimentación del cliente

Con los ejecutivos de gerencia invirtiendo en un programa de comentarios de los clientes, podrán implementar estrategias para capitalizar las calificaciones positivas y resolver los comentarios negativos.

Los ejecutivos son conscientes de que los clientes tienen más poder hoy que nunca, debido en parte a las plataformas de redes sociales, la mayor competencia y las calificaciones basadas en la web. Los consumidores publican comentarios positivos y negativos en línea que pueden afectar a las empresas, pero muchas organizaciones no actúan en consecuencia porque no tienen un programa estratégico para recopilar, analizar y actuar sobre los datos.

Las empresas que implementan y respaldan un programa de retroalimentación de los clientes pueden capturar, analizar y actuar sobre la retroalimentación de los clientes, lo que ayuda a evitar una posible catástrofe comercial o acelerar un aumento en los ingresos.

En la actualidad, dos tercios de las empresas recopilan comentarios de los clientes y el 43,6 % usa los puntajes de salud de los clientes para monitorear continuamente los cambios, según el estudio de investigación de Nemertes 2019-20 Intelligent Customer Engagement de 518 empresas. Y aunque aproximadamente la mitad realiza cambios regularmente en función de esa retroalimentación, el 45,7 % realiza cambios periódicamente y siente que podría hacer más. Otro 3,1 % de los que recopilan comentarios de los clientes no hacen nada con los datos relevantes.

Para ofrecer una experiencia del cliente de primer nivel, la gerencia debe estar alineado con el programa de comentarios del cliente y luego ejecutarse rápidamente. Esto significa inversiones en herramientas de encuestas y análisis, analistas de datos para recomendar cambios basados ​​en esos datos y orientación para la gerencia en los próximos pasos.

Reconocer al equipo de liderazgo

Al identificar el programa de retroalimentación del cliente como una iniciativa ejecutiva conjunta, la probabilidad de éxito mejora exponencialmente. Los ejecutivos de la gerencia brindan instrucciones sobre qué información necesitan de las calificaciones de los clientes, y el equipo de analistas de datos la ejecuta. Los jugadores clave en la voz del programa para clientes incluyen los siguientes:

  • Directores generales de atención al cliente: Junto con el director general de ingresos y el director general de marketing, y tal vez otros, dependiendo de la empresa, son responsables de desarrollar el caso de negocios que describe la información relevante que necesitan de los clientes, con qué frecuencia la necesitan y qué métricas de éxito rastrearán. También son responsables de analizar los datos, recomendar cambios y supervisar que los agentes de servicio al cliente cumplan con los nuevos scripts o procesos.
  • Directores de información: Los CIO son responsables de seleccionar las herramientas para recopilar y analizar los comentarios de los clientes, así como la red de soporte y el servidor o las plataformas en la nube. El equipo del CIO es responsable de capacitar a los conjuntos de datos de IA, y los científicos de datos que desarrollan programas, si una empresa utiliza herramientas desarrolladas internamente, informarían al CIO.
  • Directores de marketing: Son responsables de promover comentarios positivos de los clientes y reducir los comentarios negativos; o cambiar los programas de marketing que están mal alineados teniendo en cuenta los comentarios de los clientes.
  • Directores de ingresos: Son responsables de cambiar la estrategia o los procesos de ventas en función de los comentarios de los clientes.

Implementar una estrategia

Una vez que una empresa establece un programa de comentarios de los clientes, el siguiente paso es desarrollar una estrategia para recopilar y analizar datos.

  1. Recopile datos: Las empresas deben determinar el tipo de datos a recopilar. Las métricas comunes incluyen la satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación neta del promotor (NPS), la puntuación neta transaccional del promotor (TNPS), la puntuación del esfuerzo del cliente, las encuestas posteriores a la llamada o las encuestas personalizadas. La empresa o un socio externo envía solicitudes de encuestas a los clientes para recopilar esta información de manera regular. Además, las empresas deben solicitar comentarios cualitativos: comentarios abiertos de los clientes que expliquen por qué proporcionaron las calificaciones que proporcionaron, detalles de sus experiencias, etc. Todos los comentarios antes mencionados son generados por el alcance proactivo de la compañía. Los analistas de datos revisan datos cuantitativos y cualitativos de terceros y los incorporan a su análisis. Por ejemplo, una compañía de hospitalidad puede querer hacer un seguimiento regular de las calificaciones de Hoteles.com, Expedia y Google para obtener una visión real de 360 ​​grados del sentimiento del cliente.
  2. Analice los datos: Armado con cantidades masivas de datos, el análisis requiere herramientas para dar sentido a la información. La retroalimentación cuantitativa no es demasiado difícil de analizar: cualquier herramienta de análisis empresarial como Tableau, SPSS Statistics o incluso Excel puede analizar esos números para proporcionar vistas de resumen o análisis de correlación más detallados. Para comentarios abiertos, las herramientas de análisis habilitadas para IA, como Chattermill, Clarabridge, Medallia y cientos de otras, son imprescindibles para eliminar todos los comentarios cualitativos y determinar si son críticas negativas, positivas o mixtas.
  3. Haga recomendaciones: Las herramientas de análisis de datos pueden hacer recomendaciones para cambios estratégicos no urgentes o emitir alertas urgentes, como en el caso de un cliente que se queja en un sitio de redes sociales bien conectado. Además, un equipo de analistas de datos puede ver los datos y usarlos para dar forma a estrategias de marketing, campañas publicitarias o marcas.
  4. Tome medidas: Las organizaciones deben actuar sobre los datos y las recomendaciones asociadas. Muchas organizaciones recopilan e incluso analizan datos, pero no hacen lo suficiente con los resultados. Los líderes ejecutivos deben implementar procesos tanto automatizados como humanos para actuar según los comentarios de los clientes. Estas acciones pueden ser específicas para un individuo, un grupo de clientes con circunstancias similares (retraso de la aerolínea o problema de garantía del producto) o para todos los clientes. El tipo de acción que incluye correo electrónico, mensaje de texto o llamada telefónica dependerá de la situación y de lo que dicte el proceso.
  5. Mida el éxito: Una vez que la empresa aborda el problema de CX, es importante continuar reuniendo más datos de los clientes para medir el éxito. ¿Funcionó la acción según lo previsto? Si es así, use esos datos para asegurar la financiación de nuevos proyectos relacionados con inteligencia artificial o análisis. Si no, vaya al siguiente paso. De cualquier manera, siga midiendo el éxito.
  6. Haga revisiones: Los mejores programas de calificación de clientes siempre están evolucionando. Es por eso que la IA es una herramienta útil. A medida que el motor de IA aprende qué funciona y qué no, puede ajustar los procesos y los comentarios automatizados para elevar continuamente el listón y garantizar la tendencia de las calificaciones de los clientes en la dirección correcta.

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