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Plantilla para desarrollar un plan de comunicaciones de emergencia

La comunicación efectiva de la información en una crisis es una parte importante de la planificación de la continuidad del negocio. Conozca los pasos a seguir en esta plantilla para un plan de comunicación de emergencia.

El proceso de gestión de la continuidad del negocio contiene varios pasos importantes. Comunicar información durante y después de un desastre a las partes relevantes es una prioridad clave de la gestión de emergencias. Esta guía examina los pasos que el coordinador de emergencias de una organización y los planificadores de continuidad de negocios deben seguir para crear un plan de comunicaciones de emergencia efectivo. También proporciona una plantilla descargable para ayudar con la planificación de comunicaciones de crisis para una variedad de incidentes.

Un plan de comunicaciones de emergencia típico es parte de un plan de acción de emergencia general. Debe ser detallado y cuidadosamente diseñado e incluir información sobre cómo se manejarán las comunicaciones de crisis internas y externas.

Las alertas internas de gestión de emergencias pueden enviarse a través de correo electrónico, sistemas de comunicación de emergencia de edificios, mensajes de voz o mensajes de texto a dispositivos móviles. Este tipo de comunicación incluiría instrucciones para evacuar el edificio y reubicarse en los puntos de reunión, actualizaciones sobre el estado de la situación y notificaciones sobre cuándo es seguro regresar.

Las comunicaciones de emergencia externas que deben formar parte de un plan de continuidad de negocios incluyen cómo notificar a los familiares de una lesión o muerte, discutir el desastre con los medios de comunicación y proporcionar información de estado a clientes clave y partes interesadas. El coordinador de emergencias debe asegurarse de que cada mensaje se prepare con la audiencia –por ejemplo, empleados, medios de comunicación, familias, reguladores gubernamentales– en mente. Los anuncios generales amplios pueden ser aceptables en las consecuencias iniciales de un incidente, pero deben adaptarse a las audiencias específicas en versiones posteriores.

Enviar mensajes durante y después de una emergencia presenta muchos desafíos. Primero, es necesario preparar un plan de comunicaciones de emergencia que describa cómo responderá la organización a un incidente. Debe contar con el apoyo de la administración, ser revisado y actualizado periódicamente según sea necesario, y ser lo suficientemente flexible para abordar una variedad de situaciones de emergencia.

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gratuita del plan de comuni-
caciones de emergencia.

SearchDisasterRecovery ha creado una plantilla de plan de comunicaciones de emergencia gratuita y descargable para los planificadores de continuidad de negocios. Puede ser utilizada como un plan básico de comunicaciones de crisis. Cada uno de los pasos tendrá acciones adicionales dentro de ellos, que deben definirse e incorporarse en el plan general de manejo de emergencias. Use esta plantilla para crear un plan de comunicaciones de emergencia que se pueda poner en práctica después del inicio de un incidente.

Ocho cosas que debe hacer su plan de comunicaciones de emergencia

Las situaciones de emergencia y los desastres pueden ir desde incendios, inundaciones y clima severo hasta secuestros, amenazas de bombas y vandalismo. Un plan de comunicaciones de emergencia debe poder hacer las siguientes ocho cosas:

  1. Lanzarse rápidamente.
  2. Informar a la alta gerencia sobre la situación.
  3. Identificar e informar al portavoz de la empresa sobre la situación.
  4. Preparar y emitir declaraciones de la compañía a los medios de comunicación y otras organizaciones.
  5. Organizar y facilitar la cobertura de los medios de difusión.
  6. Comunicar información sobre la situación y las instrucciones de procedimiento a los empleados y otras partes interesadas.
  7. Comunicarse con las familias de los empleados y la comunidad local.
  8. Adaptarse continuamente a los eventos cambiantes asociados con la emergencia.

Consideraciones generales de planificación para las comunicaciones de emergencia

Aquí hay seis áreas importantes a tener en cuenta al crear un plan de comunicaciones de emergencia.

  1. El apoyo de la alta dirección es esencial. Sin él, no podrá formular un plan y podría terminar con una respuesta confusa o poco clara ante una emergencia. Eso podría resultar en una cobertura mediática desfavorable, relaciones públicas negativas y, posiblemente, juicios.
  2. Manténgalo simple. Un plan paso a paso, bien organizado, con información relevante a su alcance lo ayudará a superar la mayoría de los incidentes.
  3. Enfoque el contenido de emergencia en la información relevante. Proporcione solo los datos relevantes a medida que estén disponibles, sáquelos de manera rápida y proactiva, haga un seguimiento regular, mantenga informadas a las partes interesadas, resuelva la información incorrecta y diga la verdad sobre la situación.
  4. Revise y pruebe. Una vez que el plan esté completo, revíselo y pruébelo para asegurarse de que los procedimientos documentados tengan sentido y funcionen correctamente y que los materiales de apoyo (por ejemplo, formularios de comunicados de prensa, acuerdos con los medios de comunicación, listas de contactos críticos) estén actualizados.
  5. Sea flexible. Una plantilla de plan básico y los archivos de documentos de apoyo deben ser suficientes para manejar la mayoría de las situaciones de emergencia.
  6. Coordine con relaciones públicas corporativas. Si su organización tiene su propio departamento interno de relaciones públicas, trabaje en estrecha colaboración con el personal para desarrollar un plan de comunicaciones de emergencia y para repartir las responsabilidades, ya que ese departamento probablemente coordinará todas las comunicaciones de crisis externas e internas.

Lo que necesita antes de la emergencia

Cada emergencia es diferente. Sin embargo, se debe desarrollar un conjunto estándar de recursos y herramientas que será útil tener en muchas situaciones. Estos recursos y herramientas deben actualizarse según sea necesario y mantenerse en una ubicación central accesible para todos los miembros del equipo de respuesta a emergencias.

Además de un plan de comunicaciones de emergencia paso a paso, la siguiente información debe prepararse y compilarse antes de que ocurra una emergencia:

  • Lista de contactos internos, por ejemplo, empleados;
  • Lista de contactos externos, por ejemplo, medios de comunicación, proveedores, agencias gubernamentales;
  • Formularios especiales, como registros de llamadas para rastrear consultas de los medios de comunicación y otros, un directorio de contactos de emergencia, un informe de descripción de incidentes, un informe de amenaza de bomba, etc.;
  • Documentos escritos previamente, como comunicados de prensa, anuncios iniciales y declaraciones de seguimiento;
  • El lugar donde se reunirán los medios, con el suministro de energía, acceso a la red, monitores de televisión, un área de información y un área de trabajo;
  • Equipo de comunicaciones de emergencia capacitado;
  • Vocero capacitado de la empresa;
  • Tecnología para diseminar rápidamente información de emergencia a empleados, partes interesadas, proveedores, clientes, agencias gubernamentales y otras entidades externas; y
  • Política de la empresa respecto a todos los aspectos de las comunicaciones de emergencia.

Lo que necesita durante la emergencia

Mientras continúan las operaciones de emergencia, será importante contar con cierta información. El plan de comunicaciones de crisis debe incluir pasos para recopilar y acceder a esta información y difundirla a los servicios de emergencia y otras personas que la necesiten para cumplir con sus responsabilidades.

El plan puede incluir la creación de un centro de comando central para que el personal de emergencia pueda trabajar. Sin embargo, en algunas circunstancias, es posible que no puedan acceder al centro de comando central. El plan debe funcionar en ambas circunstancias. La siguiente información podría ser necesaria durante la emergencia:

  • Ubicación confirmada de todos los empleados;
  • Informes de estado actualizados sobre el incidente;
  • Lista de personas internas contactadas;
  • Lista de organizaciones externas contactadas;
  • Lista de recursos necesarios, obtenidos y devueltos;
  • Acciones tomadas durante el incidente;
  • Plan de comunicaciones de emergencia actualizado;
  • Problemas encontrados y cómo se resolvieron;
  • Problemas persistentes que requieren ayuda adicional; y
  • Narrativa del incidente: Lo que sucedió, lo que se hizo, los resultados y los resultados.

Lo que necesita después de la emergencia

Una vez finalizada la emergencia, se necesitará información específica para dar cuenta de todos los empleados y otras personas involucradas en el incidente, documentar todas las acciones tomadas y, de lo contrario, cerrar el incidente.

Los siguientes pasos posteriores a la crisis deben incluirse en un plan de comunicaciones de emergencia:

  • Confirmación de que todos los empleados han regresado a trabajar de manera segura;
  • Informes de estado finales sobre el incidente;
  • Lista completa de personas internas contactadas;
  • Lista completa de organizaciones externas contactadas;
  • Lista completa de recursos necesarios, obtenidos, utilizados y devueltos;
  • Acciones tomadas para poner fin al incidente;
  • Plan de comunicaciones de emergencia documentado y anotado;
  • Lista completa de problemas encontrados y cómo se resolvieron; y
  • Narración completa del incidente: Lo que sucedió, lo que se hizo, los resultados y los resultados.
Este artículo se actualizó por última vez en enero 2019

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