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Mercado de UCaaS para la siguiente generación incluye APIs, IA y más

El mercado de las comunicaciones unificadas como servicio se está llenando. Para sobresalir, los proveedores ahora deben ofrecer funciones de próxima generación, como IA e integración con centros de contacto.

El rápido desarrollo, y con frecuencia la consolidación, del mercado de UCaaS ha hecho que los proveedores de productos de comunicaciones unificadas como servicio se unan en torno a un conjunto similar de características. A medida que el mercado de UCaaS madura, los proveedores de servicios están buscando formas de diferenciar sus ofertas para obtener una ventaja competitiva, creando esencialmente la próxima generación de plataformas de UCaaS.

Las tecnologías clave que forman parte de esta evolución de UCaaS incluyen APIs abiertas y plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS), IA, aplicaciones de colaboración en equipo y capacidades de compromiso con el cliente. Los compradores empresariales deben asumir un papel activo no solo para mantenerse al tanto de las características emergentes de la próxima generación de UCaaS, sino también para comprender los planes de trabajo y las capacidades de entrega de sus propios proveedores.

Las APIs abiertas permiten a los clientes y socios de canal integrar las funciones de UCaaS, como las llamadas, con aplicaciones empresariales. Por ejemplo, agregar un clic para llamar desde una aplicación de administración de relaciones con el cliente (CRM) o desarrollar informes personalizados. CPaaS proporciona capacidades de comunicación adicionales, como mensajes de texto, que las organizaciones pueden usar para mejorar el compromiso del cliente o para desarrollar nuevos servicios. Una organización podría usar CPaaS, por ejemplo, para integrar la mensajería con las aplicaciones de CRM para enviar mensajes de texto con los recordatorios de citas y otras notificaciones a los clientes.

Los equipos de ventas y marketing también podrían usar CPaaS para obtener números de teléfono virtuales para campañas de marketing o para establecer acceso local en mercados remotos. Los proveedores de UCaaS que ofrecen CPaaS, ya sea de forma nativa o a través de socios como Flowroute, Vonage Nexmo y Twilio, ofrecen una capacidad más amplia para las comunicaciones más allá de las llamadas simples, videoconferencias y reuniones.

Ofertas de mercado UCaaS impulsadas por la integración de IA y centros de contacto

Las capacidades de aprendizaje automático e inteligencia artificial pueden integrarse en todo el conjunto de características de UCaaS, proporcionando nuevas funcionalidades como los chatbots inteligentes y los asistentes virtuales, así como la inteligencia predictiva para sugerir documentos o extraer el historial de participación para una llamada. La IA también puede habilitar el enrutamiento de llamadas avanzado para mejorar el servicio al cliente o las oportunidades de ventas. La mayoría de los proveedores en el mercado de UCaaS están desarrollando sus propias capacidades de IA o trabajando con una variedad de socios para integrar la inteligencia artificial de terceros en sus ofertas de UCaaS.

Los proveedores de UCaaS están agregando soporte para nuevas aplicaciones de colaboración, como la colaboración en equipo. RingCentral, por ejemplo, admite la colaboración en equipo con su plataforma Glip y 8x8 ha integrado las capacidades de colaboración en equipo en su plataforma X Series. Estas características permiten a los proveedores de UCaaS hacer coincidir las capacidades ofrecidas por proveedores como Slack, así como Cisco y Microsoft con sus respectivas aplicaciones Webex Teams y Teams.

Los proveedores de UCaaS de próxima generación también están agregando capacidades de participación del cliente a sus plataformas, incluida la funcionalidad del centro de contacto, CRM y sondeo de clientes. La entrega de una plataforma integrada permite a las organizaciones mantener la información de las llamadas en todas las funciones y puede permitir informes más sofisticados. Las organizaciones pueden extender una plataforma integrada para usar la funcionalidad de enrutamiento de llamadas del centro de contacto para las llamadas de ventas entrantes.

Al observar cada una de estas áreas, queda claro que el mercado de UCaaS está en rápida transformación. Preste mucha atención a las hojas de ruta de su proveedor actual o los proveedores que está evaluando. Seleccione uno que no solo ofrezca lo que necesita hoy, sino que también ofrezca un camino de evolución para ofrecer características y funcionalidades adicionales que traerán valor comercial en el futuro.

Este artículo se actualizó por última vez en noviembre 2018

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