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Mejores prácticas al analizar las características del sistema de gestión de pedidos

Es importante sentar las bases antes de comprar e implementar un sistema de gestión de pedidos. Algunos usuarios y expertos de la cadena de suministro examinan los factores clave para tomar la decisión correcta.

Seleccionar el software adecuado para una empresa puede ser difícil cuando hay tantos factores a considerar. Debido a que los sistemas empresariales generalmente tienen grandes precios, los encargados de tomar decisiones comerciales deben estar más seguros sobre el sistema que mejor satisface las necesidades de su organización. Elegir un sistema de gestión de pedidos no es una excepción.

Las características del sistema de gestión de pedidos desempeñan un papel fundamental en el manejo de la mayor complejidad asociada con el cumplimiento, así como otras partes del proceso de gestión de la cadena de suministro.

Ya no se trata simplemente de la gestión tradicional de pedidos. Hoy en día, se trata de organizar un pedido que comience en la oficina principal, a través de sistemas de gestión de la relación con clientes (CRM) y en todos los canales, incluida la entrega de materiales de origen del proveedor al fabricante y, finalmente, al cliente.

Como resultado, el punto focal se concentra donde se deben gestionar los pedidos, dijo Seth Lippincott, analista de Nucleus Research, con sede en Boston. Eso podría estar en el front-end, donde todos los datos del cliente están contenidos en el sistema CRM; en el sistema de finanzas y contabilidad (ERP), que es el pegamento en toda la organización; o en el sistema de ejecución y cumplimiento, donde la planificación y el margen están controlados, agregó.

"Durante mucho tiempo, las organizaciones han lanzado pedidos por encima del muro a la cadena de suministro", explicó Lippincott. "Sin embargo, los sistemas aislados generan excepciones y compromisos de servicio no satisfechos. Si la gestión de pedidos no existe en el software de la cadena de suministro o ERP, entonces es esencial asegurarse de que se integren los datos que proporcionan esos sistemas".

Conozcan su cadena de suministro

Al considerar las características del sistema de gestión de pedidos, es importante comprender, ante todo, la complejidad de la cadena de suministro, según el analista de la cadena de suministro de Gartner Tom Enright, quien señaló dos áreas de consideración:

  • Servicios de cumplimiento de clientes. Las empresas deben determinar si los clientes pueden recolectar en la tienda, si hay diferentes velocidades de entrega a domicilio y si las entregas se pueden hacer a diferentes direcciones.
  • Cumplimiento de la complejidad de la red. Esta parte de la evaluación generalmente se reduce al número de almacenes y tiendas de una empresa y si la empresa realiza envíos directamente de proveedores a clientes.

"De ahí nos damos cuenta de si el negocio ya tiene una cadena de suministro compleja o está planeando crear una, principalmente mediante la implementación de servicios adicionales", dijo Enright.

Según esa información, las empresas pueden determinar si realmente necesitan un sistema de gestión de pedidos antes de continuar con el siguiente paso.

"El Paso No. 2 es realmente reconocer que, para la gran mayoría de los minoristas, están comprando uno de estos sistemas por primera vez", señaló Enright. "Siempre han podido gestionar los pedidos tradicionalmente, principalmente a través de sus ERP. Pero cuando entran en el mundo del software empaquetado, están pensando en sistemas de gestión de pedidos distribuidos por primera vez".

Para los novatos, Enright sugirió que las compañías dejaran que los vendedores fueran su guía. Es realmente un caso de adoptar algunos de los flujos de trabajo que los proveedores han incorporado en sus paquetes con base ​​en lo que ha funcionado para otros minoristas, dijo, y agregó que este enfoque sería mejor que tratar de personalizar las características del sistema de administración de pedidos.

Encajando en el orden de las cosas

Las empresas también tienen que considerar el efecto que tendrá un sistema de gestión de pedidos en otros sistemas de TI, incluyendo ERP y gestión de la cadena de suministro, razonó Enright. Explicó que un sistema de gestión de pedidos determinará la forma correcta de cumplir un pedido desde el punto de vista del tiempo y el costo: decisiones con toda probabilidad tomadas previamente por el sistema ERP.

"Entonces, hay un elemento del sistema de administración de pedidos que toma más control que el ERP que tenía anteriormente y que, dentro de los límites del sistema de administración de pedidos, determina cómo va a suceder el cumplimiento", dijo. "Y luego, esencialmente le dice al ERP: 'Esto es lo que he decidido'".

Luego, está el problema del sistema de gestión de almacenes (WMS).

"Por lo general, el sistema de gestión de pedidos es independiente del sistema de gestión de almacenes", dijo Enright. "No necesita tener una aplicación de proveedor en particular allí, pero hablaría con el sistema de gestión de almacenes a través del ERP en gran medida. Por lo tanto, no hay un gran impacto en el WMS. Todavía está recibiendo sus decisiones del ERP. Es solo que el ERP no necesariamente toma esas decisiones".

En el futuro, agregó, habrá mayores implicaciones para la asignación y reposición en un sistema de gestión de la cadena de suministro, porque el sistema de gestión de pedidos es relativamente inmaduro cuando se trata de aplicaciones minoristas.

"Tiene apenas 4 o 5 años, probablemente tenga menos años en muchas maneras", dijo. "Y es un sistema de ejecución. Está diseñado para usar el inventario y enviarlo y ponerlo en marcha".

Actualmente, el sistema de gestión de pedidos no es responsable de colocar el inventario. Para la mayoría de las empresas, los sistemas de asignación y reabastecimiento aún toman esa decisión.

"Entonces, ¿cuántos [artículos] voy a poner en la tienda? ¿Cuántos voy a retener en el almacén? ¿Cuándo los voy a llevar al negocio? Esas cosas se hacen por asignación y reposición en la actualidad", dijo Enright.

Pero eso probablemente cambiará a medida que las características del sistema de gestión de pedidos maduren.

"Las empresas llegarán a una posición en la que dicen: ‘Bueno, si el sistema de gestión de pedidos está viendo todas estas transacciones de los consumidores y está tratando de seguir sus reglas sobre dónde buscar inventario, seguramente debería tener algo de responsabilidades sobre dónde debe estar ese inventario, porque ahora tiene una opinión sobre cómo compran los consumidores’".

No sean miopes

Otra mejor práctica es salir de un sistema de gestión de pedidos puro, dijo Tyler Wilson, director de desarrollo de software en The CE Shop, un proveedor de cursos de bienes raíces en línea con sede en Denver.

"Me gustaría ver algo que lo abarque todo", dijo Wilson, ex consultor sénior de ERP en Panorama Consulting Solutions. "Busquen algo que pueda integrarse con la administración de sus pedidos para alimentarlo a las cuentas por cobrar, y que pueda capturar los datos de sus clientes y colocarlos directamente en sus archivos maestros de clientes".

Y después de seleccionar un sistema, la implementación plantea un nuevo conjunto de desafíos. Wilson señaló el potencial de redundancia en la gestión de pedidos si los mismos datos están siendo capturados y trasladados entre múltiples sistemas.

"Ese no es el objetivo en los negocios en estos días", dijo. "Desea agilizar esos procesos y evitar la mayor cantidad de trabajo posible".

Comiencen por documentar los procesos de gestión de pedidos existentes.

"Si observan la gestión de sus pedidos", señaló Wilson, "¿cómo se ve eso en papel? ¿Cuáles son los requisitos de su negocio en torno a eso? Háganse esas preguntas y hagan un mapa físico".

También hizo hincapié en la importancia de planificar los requisitos futuros.

"No desean seleccionar un sistema basado en lo que hacen ahora", advirtió. "Desean definir cómo se verá en el futuro e integrar esos requisitos en su proceso de selección".

La mejor manera de definir estas necesidades es lograr un consenso no solo de los jefes de departamento, sino también de las personas que realmente trabajan con el sistema a diario.

"Son las personas que saben lo que sucede día a día", dijo Wilson. "Es un esfuerzo de colaboración. Desea las personas que están haciendo el trabajo, así como la gerencia que tienen esa visión del futuro de la empresa".

Además, Enright recomendó la asignación de procesos de gestión de pedidos a la cadena de suministro.

"Otra mejor práctica se refiere al desarrollo de una solicitud de propuesta para un sistema de gestión de pedidos", dijo Enright. "En lugar de escribir una lista exhaustiva de 300 preguntas, por ejemplo, recomendamos pensar en los 10 o 15 procesos críticos para el negocio que el sistema tendrá que gestionar en términos de la cadena de suministro, por lo tanto, traten de crear el entorno en donde el sistema de gestión de pedidos vivirá y vean qué tan bien manejaría situaciones [de la cadena de suministro]".

La compatibilidad es crítica

Cuando Mike Zhang buscó un sistema de gestión de pedidos, tuvo que asegurarse de que fuera compatible con el sistema de carrito de compras de su empresa.

"En términos de compra de mejores prácticas, es [un] enfoque híbrido para el comercio electrónico", dijo Zhang, director de operaciones de Good Money, fabricante de plataformas de banca digital con sede en San Francisco, y ex presidente y director de operaciones de Airsoft Megastore en Irwindale, California. Un minorista en línea de pistolas, equipo y accesorios de pellets recreativos. "Es el concepto tradicional de especificar todo lo que necesita del software y proporcionar esa lista de entregables a todos los proveedores".

Mientras estuvo en Airsoft, Zhang tomó las decisiones de compra de tecnología, pero también solicitó otras opiniones en el proceso de investigación y las incluyó en su decisión final.

"Evalué los procesos comerciales para determinar lo que teníamos que hacer en el día a día", explicó Zhang, "y luego describí cómo el software de gestión de pedidos podría ayudarnos a trabajar de manera más eficiente y económica. También tuvimos ciertos ejecutivos de la compañía involucrados, pero no diría en gran medida. Todos expusieron lo que querían en una solución, y lo reconstruimos, y yo fui la persona que sacó adelante ese proyecto".

Airsoft estaba considerando un sistema alojado y estaba particularmente interesado en la confiabilidad, el tiempo de actividad y la robustez de la infraestructura, junto con el precio.

"También nos preocupaba cómo el software facilitaba el proceso", dijo Zhang. "No queríamos estar en una posición en la que estuviéramos conformando los procedimientos de nuestra empresa y sacrificando la eficiencia para satisfacer la lógica del software, es decir: cómo se diseñó el software para funcionar. Idealmente, queríamos que el software se diseñara en torno a cómo trabajamos".

Otra consideración en el proceso de toma de decisiones es un sistema de gestión de pedidos distribuido en lugar de las características clásicas del sistema de gestión de pedidos, dijo Gene Alvarez, analista de Gartner.

"La diferencia es que los sistemas de gestión de pedidos distribuidos tienen componentes de orquestación que le permiten crear flujo de trabajo", explicó. "De esa manera, el sistema puede determinar qué centros de distribución son los mejores para su cumplimiento, y puede determinar el orden de ejecución. Por ejemplo, puede tener un pedido que requiera la entrega y la programación del servicio para la instalación. El sistema de administración de pedidos distribuidos debería tener una capacidad de flujo de trabajo para habilitar eso".

Tomen el tiempo para implementar y entrenar

Zhang seleccionó un sistema de gestión de pedidos de un proveedor que proporcionó la aplicación de software de comercio electrónico de Airsoft.

"La implementación del sistema de gestión de pedidos fue bastante larga, porque tuvimos una gran cantidad de datos que migraron de nuestro sistema heredado", dijo. "Tomó alrededor de 12 meses para comenzar a funcionar y, durante ese tiempo, todavía estábamos ejecutando el software heredado".

La capacitación significó familiarizar a los usuarios con el sistema y su nueva funcionalidad antes de lanzarlo. Además, el sistema tenía que ser personalizado para las necesidades de cada departamento.

"Entonces, si se trata de servicio al cliente, se trata de casos de uso para necesidades de servicio al cliente. Si se trata de un almacén, son ejemplos de recibos de envío", dijo Zhang.

Esta capacitación especializada se complementó con una sesión de capacitación presencial de dos días, realizada por el proveedor.

"Documentamos nuestros procedimientos operativos internamente para cada departamento o categoría de usuario", agregó. "La implementación y la capacitación fueron un proceso crítico para acertar".

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