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La ciencia y el arte de resolver los problemas de la red

La concentración de servicios, el aumento de tráfico y la criticidad del negocio requieren supervisión proactiva y resolver problemas de red casi de inmediato.

Durante los últimos meses, mi portátil era cada vez más y más lenta. Sé arreglármelas con Windows, y aunque siempre agradezco la oferta del Escritorio de Soporte para recrear una imagen de mi equipo, nunca hay tiempo para reconstruirlo. Así, terminé por soportarlo.

Al final, esta semana tuve suficiente y un tanto reacio tomé el camino de la vergüenza hacia el departamento de TI. El tipo nuevo de la mesa de ayuda escuchó mi historia, luego llevó mi computadora portátil a su mesa de trabajo y sopló una nube de polvo fuera de ella con un compresor de aire. Me quedé asombrado, es como una máquina nueva (o casi). Había hecho todo lo que podía pensar, y cuando el proceso de resolución de problemas de este tipo fue usar aire realmente y eso en realidad resolvió un problema "I/O" (Input/Output), no quería creerlo.

Me recordó una vez más que resolver los problemas de rendimiento del desempeño en cualquier campo técnico –en especial la solución de los problemas de red– es tanto un arte como una ciencia. Una y otra vez, la triada de herramientas de gestión, experiencia del administrador y la solución metódica de problemas, produce constantemente una resolución oportuna y usuarios satisfechos.

Revise el cable (repítalo tres veces)

Un amigo que no tiene conocimientos técnicos contó recientemente una historia sobre colaborar con el equipo de asistencia técnica de la empresa para resolver su problema de conectividad entre su casa y la oficina con un ruteador VPN para sucursales, proporcionado por la compañía. Con orgullo me dijo que lo arregló él mismo, siguiendo las instrucciones por teléfono, mediante la corrección de un problema de "polaridad Ethernet invertida". Aguantándome una gran carcajada, le pedí que se explicara.

Estando en el teléfono con el servicio de asistencia, le pidieron que comprobara el cable entre el ruteador y la caja VPN. El administrador de asistencia técnica se detuvo y un tanto pensativo le dijo que sonaba como si tuviera un problema con la polaridad Ethernet. La única solución: cambiar los extremos del cable. Intercambió los extremos y voilà!, se resolvió su problema. Sinceramente, creo que trabajó con uno de los ingenieros de soporte más talentosos del mundo.

El administrador no confió en que el cliente hubiese configurado correctamente ambos RJ45s, y en lugar de argumentar sobre lo que ya habían revisado, dirigió una solución humana que resultó en reconfigurar ambas puntas. Lo mejor de todo, lo hizo sin que el usuario final se sintiera estúpido. Fue una combinación pragmática de la ingeniería humana y los años de experiencia con un único objetivo: colgar el teléfono rápidamente y cerrar la solicitud de ayuda.

No importa si se trata de VLANs , ACLs , QoS o 802.1X

Ya sea que estén dando soporte al núcleo, convirtiéndose en los maestros de la conmutación entre centros de datos o practicando la alquimia de convertir los requerimientos de negocio en las reglas del firewall, los ingenieros de redes enfrentan retos similares, sólo que con una complejidad multiplicada enormemente. Los clientes a menudo tienen más conocimientos, pero al mismo tiempo tienen un exceso de confianza, y peor aún, algunos requieren consideraciones políticas. Debido a la concentración de los servicios, el aumento de tráfico y la criticidad del negocio 24/7, nuestros sistemas requieren supervisión proactiva y resolver problemas de red casi de inmediato para restaurar el acceso. Los ingenieros más eficaces son los que combinan la ingeniería humana y de la red.

Los gerentes de TI pueden detectar estos administradores con facilidad de acuerdo con los sistemas que tocan. Más allá de cerrar las solicitudes de ayuda (tickets del helpdesk), las tasas de reapertura o reasignación; los accesos del monitoreo de rendimiento de la red y el historial de actividades; la gestión de configuración de baja tensión y la higiene del firewall, ¿de vez en cuando pasan por su oficina con una gran idea de mejora? En definitiva, ¿hacen que parezca fácil?

Proteja el tiempo flojo para incubar la creatividad

El tiempo muerto (slack) es quizás el activo más importante para los tecnólogos. Nunca tenemos suficiente. Tendemos a asumir compromisos de más, o al menos a menospreciar el costo laboral de las solicitudes de interrupción. Pero más que simplemente dar mantenimiento a un búfer para mantener a los administradores libres de problemas, los tiempos muertos son la incubadora más eficaz de soluciones verdaderamente creativas que transforman, y no sólo dan mantenimiento a TI. Creamos estos tiempos con la habilidad y la automatización, una cuidadosa selección de las herramientas de gestión y tecnología de hardware de red, y hacemos tiempo para aprender y configurar todo bien. Los componentes de estantería, o shelfware, que son innecesarios o con incrustaciones de elementos barrocos o demasiado difíciles de implementar son tan perjudiciales para nuestro tiempo como el exceso de confianza en soluciones manuales puntuales o heredadas, que nunca dejan tiempo libre para inventar.

El técnico de escritorio que asintió con confianza mientras sacaba la porquería de mi laptop y el inventor de la polaridad Ethernet invertida comparten un vínculo común: Operan desde una base de libertad creativa que han obtenido al usar sus herramientas y talento de manera eficiente. Crean un ciclo de reloj efectivo aquí y allá para proporcionar un servicio excepcional que sus superiores pueden percibir. Además, casi siempre son los más divertidos en el almuerzo.

 

Sobre el autor: Patrick Hubbard es un experimentado geek y el gerente senior de marketing de producto técnico en SolarWinds. Con 20 años de experiencia técnica y la perspectiva del cliente de TI, su experiencia en gestión de redes incluye el trabajo en campo, centros de datos, redes de almacenamiento, VoIP y virtualización, con un enfoque en la aplicación y la entrega de servicios tanto en empresas de Fortune 500 como en las nuevas empresas de alta tecnología, transporte, servicios financieros y de telecomunicaciones. Puede ser contactado en Patrick.Hubbard@solarwinds.com.

Este artículo se actualizó por última vez en noviembre 2013

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2 comentarios

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cuales son las actividades que debe de realizar un administrador de un cuarto de equipos de telecomunicaciones :como por ejemplo las asignaciones de ip.....   Que mas debe de realizar 
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necesito saber cuales son las tareas especificas que debe de realizar un administrador para un centro de datos es decir donde estan todos los equipos de telecomunicaciones 
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