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Estrategias de socios de Apple Business Chat vs. WhatsApp Business API

WhatsApp está adoptando un enfoque diferente al de Apple en lo que respecta a las API de mensajería empresarial. Tsahi Levent-Levi explica cómo WhatsApp se está diferenciando con las asociaciones de proveedores.

WhatsApp lanzó su plataforma de WhatsApp Business API en agosto. Y si bien es similar a Apple Business Chat, los dos servicios de mensajería de negocios tienen diferentes estrategias de socios: WhatsApp se centra en los proveedores de API y Apple se centra en los proveedores de centros de contacto.

La plataforma de WhatsApp Business API permite a las organizaciones conectarse con sus clientes a través de WhatsApp de manera programable, con características que incluyen la automatización de la información del estado de los pedidos, el acceso a los servicios de soporte y los botones de clic para chatear para los sitios web.

Según una publicación de blog, WhatsApp está trabajando directamente con un número selecto de compañías que se especializan en la gestión de las comunicaciones con los clientes. WhatsApp no busca ofrecer una experiencia de API de desarrollador para una amplia gama de organizaciones. En cambio, el proveedor se está enfocando en negocios más grandes y cerrando la brecha a través de asociaciones.

Como valor nominal, el enfoque de mensajería de negocios de WhatsApp es similar al de Apple Business Chat. Sin embargo, las diferencias son evidentes por la elección de los clientes y socios de lanzamiento (ver más abajo).

El enfoque de Apple para sus socios de mensajería de negocios es simple: Apple se asocia con proveedores de centros de contacto y les permite trabajar con las API de chat de negocios de una manera controlada, lo que permite a Apple revisar la integración y la experiencia del usuario. Tras la aprobación de Apple, los socios ofrecen las capacidades de Apple Business Chat a los clientes de sus centros de contacto.

Con un enfoque diferente de las asociaciones, WhatsApp se centra en tres tipos de proveedores: proveedores de plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS), proveedores de centros de contacto y organizaciones en países en desarrollo.

Llevando las API de mensajería a los proveedores de CPaaS

WhatsApp permite a los proveedores de CPaaS trabajar con las API de mensajería empresarial y descubrir sus limitaciones. Las organizaciones y otros proveedores que desean utilizar la mensajería de WhatsApp Business pueden elegir a uno de los socios y desarrollar las capacidades que consideren adecuadas sobre la API del socio.

El enfoque de WhatsApp abre su plataforma de mensajería de negocios y sus API a un conjunto de casos de uso más amplio que el que ofrece Apple Business Chat. Apple está buscando controlar toda la experiencia, mientras que WhatsApp mantiene el control trabajando con un número reducido de socios y permitiéndoles descubrir algunos de los casos de uso y experiencias.

Algunos de los socios de WhatApp, como Smooch, Gupshup y Clickatell, no son exactamente proveedores de CPaaS, pero sus servicios se centran en la integración de comunicaciones en aplicaciones, sitios web y plataformas de centros de contacto a través de API. Ninguno de estos proveedores tuvo acceso temprano a Apple Business Chat. Parece que Apple no está buscando abrir la plataforma para que los socios desarrollen casos de uso en los que aún no han pensado.

Asociarse con proveedores de centros de contacto enfocados en la mensajería

La elección de WhatsApp de Zendesk y Sparkcentral como socios del centro de contacto es interesante. Los dos proveedores no son proveedores tradicionales de centros de contacto, ya que sus servicios no se centran en la voz, a diferencia de los socios del centro de contacto de Apple, incluidos Cisco, Genesys y Nuance, que aún se centran en la voz.

Zendesk es el único proveedor de centros de contacto que es socio oficial de Apple Business Chat y de WhatsApp Business API.

Mensajería empresarial en países en vías de desarrollo

Mientras Apple atiende al mundo desarrollado, muchos de los usuarios de WhatsApp están en países en desarrollo. Tiene sentido, entonces, que Praekelt, con sede en Johannesburgo, Sudáfrica, sea uno de los socios de lanzamiento de WhatsApp Business API, con la intención de centrarse en los casos de uso adecuados para el continente africano. Si bien todos los demás socios de WhatsApp son empresas, Praekelt es una organización sin fines de lucro que utiliza tecnología móvil para ayudar a las personas que viven en la pobreza.

Enfocarse en los países en desarrollo puede crear nuevas oportunidades para WhatsApp, y sus socios pueden ayudar a WhatsApp a entender mejor las necesidades en estos países, experimentar con diferentes casos de uso y modelos de entrega, y ayudarlos a convertirse en el proveedor dominante de mensajería.

Ningún ganador se lleva todo en los mensajes de negocios

La pregunta de Apple Business Chat frente a WhatsApp Business API no es una decisión de una u otra para los socios proveedores o para los clientes comerciales. Deberán ser compatibles con ambos, ya que los proveedores de CPaaS como Twilio, Nexmo y MessageBird proporcionan capacidades de mensajería omnicanal. Los desarrolladores pueden definir e implementar un flujo de trabajo para su uso en diferentes plataformas de mensajería social.

Mientras que algunos clientes utilizarán Apple Business Chat, otros elegirán WhatsApp, Facebook Messenger u otro servicio de mensajería comercial. Las organizaciones no pueden y no deben esperar que los clientes usen solo un canal específico. El espacio de mensajería social no estará en una situación en la que el ganador se lleve todo, donde un proveedor tendrá acceso exclusivo a los usuarios, al menos no en el futuro previsible.

Este artículo se actualizó por última vez en noviembre 2018

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