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Enfoque renovado en tendencias de centros de contacto en 2020

A medida que los centros de contacto pasan de la configuración de la oficina a los entornos de trabajo remotos, las empresas renuevan el impulso de programas sostenibles de trabajo en el hogar, IA mejorada y tecnologías en la nube.

Las tendencias clave de los centros de contacto para 2020 no han cambiado en medio de la crisis del coronavirus; de hecho, existe un nuevo sentido de urgencia, con las empresas poniendo un enfoque renovado en estas tendencias, acelerando la necesidad de cambio y colocándolas más arriba en la lista de prioridades.

La pandemia de covid-19 concientizó sobre dos oportunidades principales para que aborden las empresas. Primero, el movimiento de las operaciones del centro de contacto de un entorno de oficina a un modelo de trabajo remoto ha garantizado la continuidad del negocio junto con la protección de la salud de los empleados. Segundo, expandir la disponibilidad del autoservicio del cliente donde no importa si hay un agente disponible ha permitido al cliente resolver su problema.

Las siguientes tendencias del centro de contacto abordan ambas oportunidades.

Construir un ambiente sostenible de trabajo remoto

Históricamente, las organizaciones han adoptado principalmente un modelo de trabajo remoto para respaldar la continuidad del negocio y proporcionar un sistema de recompensa por el desempeño sobresaliente del agente.

En el entorno actual, se ha requerido que muchas organizaciones adicionales adopten un modelo de trabajo remoto para respaldar las operaciones continuas y proteger la salud de los empleados. En muchos casos, este fue un cambio realizado rápidamente sin un plan bien pensado.

Existe una alta probabilidad de que muchas organizaciones comiencen a ver beneficios adicionales del modelo de trabajo remoto, que incluyen acceso a una fuerza laboral más amplia, menor ausentismo, oportunidades de programación más flexibles y una productividad mejorada. Como resultado, algunas de estas organizaciones pueden decidir continuar haciendo que al menos parte de su personal trabaje de forma remota.

Las organizaciones necesitan revisar su modelo de trabajo remoto para garantizar que sea sostenible a largo plazo. Los cambios que son necesarios incluyen:

  • Revisar las prácticas de contratación para garantizar que los candidatos puedan trabajar de forma independiente;
  • Revisar los procesos de capacitación para apoyar el aprendizaje remoto;
  • Mejorar las herramientas de comunicación/participación de los empleados para proporcionar una variedad de canales de comunicación entre agentes y supervisores; y
  • Expandir las capacidades tecnológicas para garantizar que los agentes tengan las mismas herramientas, o mejores, que están disponibles en un entorno de oficina, como auriculares, monitores y capacidad de respuesta del sistema.

Consolidar aplicaciones de escritorio

El número de aplicaciones diferentes a las que acceden los agentes en un centro de contacto continúa creciendo, incluidos los sistemas CRM, la ayuda en línea, las bases de conocimiento y los sistemas locales. Como resultado, hay un aumento en el número de monitores que los agentes tienen en sus estaciones de trabajo. Algunos agentes incluso lo consideran una "insignia de honor" o una "fuente de orgullo" cuando tienen tres o cuatro monitores en su estación de trabajo.

Pero las empresas deben buscar formas de consolidar las aplicaciones de escritorio del agente, ya sea utilizando herramientas desarrolladas internamente o plataformas externas, para proporcionar un escritorio más simple para que los agentes naveguen al responder a las consultas de los clientes. Esta consolidación aumentará la eficiencia del agente y disminuirá la necesidad de tantos monitores en el escritorio.

Además, si las organizaciones continúan mejorando sus modelos de trabajo remoto donde la capacitación se vuelve más desafiante, será aún más crítico proporcionar aplicaciones de escritorio mejoradas y más fáciles de usar para satisfacer las necesidades del agente y evitar la necesidad de voltear a hacerle una pregunta a su vecino.

Usar inteligencia artificial

La IA es un tema candente en los centros de contacto, pero todavía está en la infancia en su uso. IA ofrece la capacidad de expandir el uso del autoservicio del cliente y de proporcionar herramientas para facilitar el trabajo del agente.

Las organizaciones deben analizar más de cerca cómo implementar y expandir el uso de IA para admitir capacidades adicionales de autoservicio, asegurando una presencia 24x7x365 en muchos canales de comunicación. Ejemplos específicos incluyen construir sobre las capacidades iniciales del procesamiento del lenguaje natural y expandir el uso de chatbots.

Además, la implementación de herramientas de asistencia de agentes, que sugieren respuestas a las consultas de los clientes, también será beneficiosa para los agentes remotos que pueden tener dificultades para encontrar información crítica.

Ampliar el uso de la IA también impulsará otra tendencia del centro de contacto, que es la necesidad de implementar sistemas de gestión del conocimiento a los que puedan acceder los clientes, agentes y herramientas de IA, asegurando una experiencia consistente en todos los canales de comunicación.

Pasar a la tecnología en la nube

En los últimos años, ha habido un movimiento significativo por parte de las organizaciones para pasar de plataformas locales a tecnologías en la nube.

Pasar a un modelo de trabajo remoto ha sido extremadamente desafiante para los centros de contacto que utilizan tecnologías locales. Los centros de contacto han tenido que mejorar su infraestructura actual, tomar decisiones sobre las funciones y características que los agentes pueden o no pueden usar, o trabajar con los proveedores para poner en funcionamiento un sistema en la nube rápidamente.

Las organizaciones que no se han trasladado a la nube o que tuvieron que implementar rápidamente una solución de nube provisional deberían reevaluar sus opciones para determinar si una plataforma en la nube, especialmente aquellas con complementos integrados como la administración de la fuerza laboral, es más efectiva para el modelo de trabajo remoto.

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