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Diseñar chatbots con un plus de personalidad y don de charla

Planificación, paciencia, prueba y error, y un enfoque de equipo con mentalidad empresarial son las piedras angulares para desarrollar chatbots con cualidades humanas que ayudan a los clientes de forma ininterrumpida.

Los chatbots parecen tener todas las respuestas, pero no se vuelven inteligentes por sí mismos.

Diseñar chatbots que sean informativos y persuasivos significa tener una idea clara de lo que su agente virtual transmitirá a los clientes acerca de su organización. Llegar a ese punto requiere tiempo, paciencia y una comprensión de los matices del lenguaje. También requiere una estrecha relación de trabajo con un desarrollador de software.

"Es un nuevo medio. Las respuestas no son obvias y no son instantáneas", dijo Beerud Sheth, CEO y cofundador de la plataforma de chatbot Gupshup. "Tienes que hacer un poco de prueba y error".

Ninguna organización ha lanzado un chatbot perfecto. Al igual que los humanos, los chatbots malinterpretan palabras escritas y habladas, y cometen errores. Estar preparado para esos inevitables contratiempos es una de las primeras cosas de las cuales su organización debería darse cuenta cuando trabaja con un desarrollador de asistente virtual.

"No vamos por la luna. No alentamos eso", dijo Andy Peart, director de marketing y estrategia de la plataforma de lenguaje natural Artificial Solutions. Aún así, el chatbot debe tener un nivel aceptable de funcionalidad para que no persiga a los clientes, agregó.

Trátelo como si fuera humano

Al diseñar un chatbot, no espere que proporcione mucho valor si desea usarlo para presumir. Tenga una idea firme de cómo se usará y por qué. Planifique su papel como lo haría con los empleados humanos reales. La mayoría de los clientes de Gupshup, por ejemplo, quieren que su chatbot prospectivo ayude al crecimiento de los clientes, seguido de la mejora de las ventas y luego del soporte al cliente, dijo Sheth.

Una vez que diseñe las funciones del chatbot, deberá seleccionar un equipo que trabaje con el desarrollador desde el diseño hasta la implementación para administrar y monitorear el uso diario del chatbot. "No necesitamos expertos técnicos o lingüísticos en ese equipo. Por el contrario, deberían ser personas con un profundo conocimiento del negocio", dijo Mariana Martínez, ex especialista en contenido y marketing de la plataforma de asistente virtual Aivo.

Usando el desarrollo y análisis del lenguaje natural, los chatbots podrán aprender palabras y frases fuera de su repertorio habitual a medida que adquieren más experiencia en las conversaciones.

Un equipo con mentalidad de negocios será el más adecuado para responder preguntas críticas que alinearán el chatbot a su audiencia, explicó Martínez. Esas preguntas deberían incluir: ¿Quién es su comprador? ¿Por qué compran? ¿Qué es lo que compran?

Marque una personalidad

La mayoría de las empresas ya tienen una imagen definida, un color, un logotipo y, a veces, un avatar en mente cuando diseñan chatbots, dijo Martínez, agregando que el diseño, el tono, el lenguaje y el vocabulario pueden dar forma a un personaje. Si bien la personalidad del chatbot debe coincidir con la de la empresa, los asistentes virtuales también pueden diseñarse para adaptarse a la personalidad de los clientes. Gupshup, por ejemplo, creó un chatbot para los dulces Skittles de Wrigley que imitaba el colorido y divertido mensaje de marketing de Skittles. "Requiere mucha lluvia de ideas", dijo Sheth. "Es crítico que la personalidad se manifieste. El propietario de la marca debe participar en el proceso".

Para el sitio web All About Jazz, el personaje de su chatbot de Facebook Messenger intenta alinearse con las amplias perspectivas de los lectores. Los recién llegados escribirán preguntas básicas sobre el jazz: preguntas sobre un artista o una fecha de un concierto, mientras que los perspicaces fans veteranos pueden enviar consultas sobre las notas de un álbum. El truco está en que la personalidad del chatbot se revele en el lenguaje, con palabras y frases que no desanimen a los usuarios.

La personalidad del chatbot también se puede encontrar en su nombre. El fundador y editor de All About Jazz, Michael Ricci, eligió "Bix" en homenaje al corista de jazz de 1920 Bix Beiderbecke. Los fanáticos del jazz de la vieja escuela entenderán la conexión, mientras que los nuevos pensarán que es simplemente un nombre genial, dijo Ricci.

Háblelo

Las palabras que un chatbot utiliza para comunicarse y las palabras que será "entrenado" para comprender se elaboran metódicamente entre el cliente y el diseñador antes de que se implementen en el software. Esta podría ser la fase de desarrollo más difícil y que consume mucho tiempo. Después de todo, se supone que un chatbot debe "chatear", ya sea verbalmente a través de una plataforma de activación de voz o a través de mensajes mecanografiados a través de mensajes de texto o canales de redes sociales.

La conversación de chatbot se rige de dos formas: estructurada y no estructurada. La conversación estructurada hace que el chatbot ponga una puerta alrededor de un chat al usar palabras seleccionadas para que el humano, atorado con opciones limitadas, no se desplace lejos. Este tipo de chatbot puede mostrar respuestas con enlaces codificados para dirigir a los visitantes web y móviles directamente a lo que (deberían) querer.

"Cuando haces una conversación estructurada, no hay posibilidad de malentendido", dijo Sheth de Gupshup. Una conversación estructurada, agregó, puede elaborarse en más de 200 idiomas "muy fácilmente".

Si su empresa desea producir un chatbot platicador, deberá funcionar sin parámetros de idioma. Las respuestas de chatbot provendrán de un depósito de frases asignadas a las palabras utilizadas por los clientes. Se necesitan años de conversaciones para que los humanos se entiendan casi por completo, y eso no siempre está garantizado debido a una palabra fuera de lugar o un modismo inusual. Los chatbots son como niños pequeños y están empezando a "entender" la estructura de las oraciones.

"Se vuelve mucho más difícil con lo desestructurado", dijo Sheth. Él recomienda elegir cuidadosamente todas las palabras que el chatbot utilizará a través de un formato de lenguaje estructurado y gradualmente darle más para manejar.

Peart de Artificial Solutions advirtió de manera similar a los clientes que sus expectativas no sean demasiado altas en esta temprana edad de los chatbots. "El problema con los chatbots es que son bastante tontos", dijo. "Siguen un camino lineal y no pueden desviarse".

Los perros de Pavlov

Cuando diseñe chatbots, no los deje en el aire cuando no comprendan los comandos de voz humana. Usando el desarrollo y análisis del lenguaje natural, los chatbots se sintonizarán con palabras y frases fuera de su repertorio usual porque están adquiriendo experiencia en las conversaciones.

"Los clientes pueden no estar contentos con las respuestas a pesar de que está funcionando bien", dijo Peart. "Las empresas pueden extraer esos datos. Pueden ver cuándo la gente se enoja y qué lo causó. Se puede ajustar eso".

Los chatbots continuarán "aprendiendo" de sus errores, ya que no parecen desaparecer pronto. Con la oportunidad de involucrar a los clientes en un nivel básico y reducir los costos de los representantes humanos, los chatbots se convertirán en una parte aún más importante de CRM.

Gartner calculó que, en dos años, el 25% de las operaciones de soporte y servicio al cliente integrarán el asistente virtual de cliente o la tecnología de chatbot a través de sus canales de interacción. "Hemos hecho encuestas viendo a los asistentes de voz", informó. "Está creciendo. La gente espera cada vez más hablar a los dispositivos en formas humanas, y pronto, la expectativa será que cada empresa tenga uno".

Este artículo se actualizó por última vez en agosto 2018

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