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Este artículo es parte de nuestra guía: Guía esencial (y práctica) sobre ambientes virtuales

Diez tips para implementar agentes chatbots virtuales

¿Cree que está listo para transferir algunas de sus responsabilidades de servicio al cliente a agentes virtuales? Un experto ofrece 10 consejos para implementar chatbots.

Es difícil ser el único niño en la cuadra sin el juguete nuevo más genial. Usted quiere ese chatbot, y lo quiere...

ya. Pero espere: ¿Quiere su bot en Facebook Messenger, WeChat o el sitio web de su compañía? ¿Utilizará procesamiento de lenguaje natural, software de generación de lenguaje natural o solo texto con guiones? ¿Qué hay de la IA y el aprendizaje automático?

Al igual que sus empleados, cada chatbot de agente virtual es diferente. Algunos pueden manejar solo las tareas más básicas leyendo un script que usted prepara para ellos. Otros pueden aprender y mejorar en el trabajo.

"Todo el mundo debería preguntarse cuál es la tecnología subyacente en la que se basa [un bot]", dijo Mikhail Naumov, cofundador y director de estrategia de DigitalGenius, y autor del libro recientemente publicado AI es mi amigo: una guía práctica para Centros de contacto. "El término chatbot se usa en exceso porque hay muchos tipos diferentes".

Por lo tanto, antes de saltar, tenga en cuenta sus 10 consejos para hacer que los lanzamientos de chatbot de agente virtual de CRM sean más fluidos y, en última instancia, les ofrezca mejores probabilidades de éxito.

1. Defina su necesidad. Su bot debe estar bien definido y ser relevante para su negocio. Si maneja una aerolínea, ¿desea que los usuarios puedan cambiar una asignación de asiento, reservar un viaje alrededor del mundo, planear excursiones, alquilar un automóvil y ordenar la cena? Usted, y sus clientes, deben saber qué esperar.

Si nadie ve ningún beneficio del chatbot al final de una conversación, o si se metió en un agujero de conejo de aventuras, esa es una bandera roja que señala que no necesita el bot, dijo David Nelson, gerente sénior de productos de bots en HubSpot.

2. Considere las plataformas. Investigue y construya su bot en la plataforma que se adapte a su audiencia. Facebook Messenger está orientado al entretenimiento. Slack está dirigido a la comunicación empresarial. KIK tiene usuarios adolescentes. Luego está WeChat, WhatsApp o Skype.

Si está utilizando su propio sitio web, no hay ninguna aplicación para descargar, por lo que los usuarios se quedan donde están y compran, hablan con un representante de atención al cliente, juegan o piden una pizza. Y no hay espera.

3. Evalúe la configuración. Obtenga una demostración para ver qué tan bien funciona un agente virtual con su software existente. Decida si quiere un proveedor de chat de CRM que proporcione el kit de desarrollo de software y pueda crear un bot con una plantilla o desde cero. Si está interesado en un bot con inteligencia artificial o capacidades de aprendizaje automático, puede contratar a una empresa para crear un bot personalizado. O puede optar por una solución SaaS para CRM, ventas, marketing u otros segmentos industriales.

Otras consideraciones tempranas incluyen saber cuánto tiempo tomará configurar e implementar su bot –horas, días, semanas– y quién se encargará del mantenimiento –actualizar los guiones y entrenar la IA– y revisar las opciones de pago. Los proveedores pueden cobrar una tarifa plana o tarifas basadas en licencias o un porcentaje de los ahorros de los que la empresa usuaria se da cuenta.

4. Considere los beneficios. Un chatbot puede ayudar de varias maneras, según Joe Lobo, botmaster de Inbenta. Puede reducir el personal necesario para manejar las consultas de rutina; la contratación estacional podría ser una excepción.

Los chatbots de CRM están disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana, y pueden atender más consultas a la vez. La satisfacción del cliente mejora cuando las consultas se manejan más rápido. Cuando las solicitudes simples son manejadas por bots, los humanos pueden manejar problemas complejos que mejoran la satisfacción laboral. El aumento de la motivación puede conducir a un mayor compromiso laboral y un mejor rendimiento, lo que lleva a mayores ingresos para la empresa.

5. Anticipe los riesgos. Si no lo hace bien, perderá dinero, perderá clientes y arriesgará la lealtad a la marca.

"No es frecuente que tenga un producto que esté tan en la primera línea de un negocio", dijo Nelson. "Un bot es una primera impresión importante".

Otro riesgo es manejar las expectativas, dijo Naumov. Usted tiene la responsabilidad de que su equipo y sus clientes cumplan lo que usted promete.

6. Comprenda qué hace un buen procesamiento del lenguaje natural (NLP). Los chatbots de agente virtual básico usan scripts con escenarios si-entonces que deben actualizarse si un bot no puede resolver las llamadas, si surgen nuevas preguntas o si los clientes se sienten frustrados.

Sin embargo, un chatbot de CRM con NLP comprenderá la intención de las preguntas porque reconoce el contexto y las palabras que tienen diferentes significados. También puede hacer conjeturas basadas en historias de chat. Por ejemplo, si pregunta sobre su última compra, el bot adivinará que desea devolver o reordenar el mismo artículo.

7. Comprenda lo que la inteligencia artificial y el aprendizaje profundo pueden y no pueden hacer. La IA se alimenta de datos, y CRM tiene que ver con datos. Alimente su bot y deje que aprenda. Un bot con inteligencia artificial y aprendizaje automático, junto con el entrenamiento humano continuo, puede aprender con el tiempo. Cuanto más a menudo un agente humano ayude a entrenar a la IA afirmando o corrigiendo el resultado, más la IA y sus algoritmos aprenderán y tomarán decisiones confiables por sí mismos.

8. Sepa qué metas quiere medir. Calcule el costo por boleto o mensaje. Luego, mida la cantidad de instancias que ve en las que un bot maneja una pregunta que le hubiera pasado a un ser humano. Tenga en cuenta el impacto en el tiempo de manipulación: una IA que automatiza los procesos puede reducir los tiempos de manejo entre un 10% y un 20%.

Nelson sugirió monitorear un artículo o recurso popular en su sitio web. Si ve un alto porcentaje de personas llamando o enviando un ticket de soporte sobre el mismo tema, incluso después de leer ese artículo, haga que un bot ofrezca una versión destilada. Luego mida la resolución de problemas.

9. Sea honesto con su bot, o tal vez no. Decida si debe decirles a los usuarios si su bot es un bot. A algunas personas no les gusta ser sorprendidas.

Conversica, sin embargo, normalmente ve y recomienda que sus clientes usen un nombre femenino para sus asistentes de IA. Eligiendo los nombres que eran populares hace 20-25 años tiende a aumentar la probabilidad de participación, dijo Gary Gerber, jefe de marketing de productos de la compañía. La personalización en todos los niveles mejora los resultados, dijo Gerber, refiriéndose al nuevo "Informe de Efectividad de Ventas" de Conversica. Por ejemplo, finalizar un correo electrónico desde una dirección asociada a un individuo en lugar de a una empresa aumentó la tasa de clics en un 31%.

10. Deje que haga su trabajo. Si emplea un bot como agente virtual, acéptelo y deje que haga su trabajo, dijo Lobo. Aliente a sus empleados a permitir que el autoservicio arraigue al dejar de lado las tareas mundanas. Eso no es fácil si los empleados temen que un robot les quite el trabajo.

Finalmente, no espere despedirse de los humanos. Al menos, todavía no, y probablemente nunca. La tecnología no existe, la inversión sería enorme, y el segmento de CRM exige especialmente a seres humanos con conciencia, empatía y la capacidad de negociar.

"Cuando le explicas a la gente sobre los chatbots y la IA, piensan en Ella, la película en la que Joaquin Phoenix se enamora de un robot", dijo Lobo. "Pero no estamos allí; no, no allí. Todavía no podemos hacer eso".

 

Este artículo se actualizó por última vez en enero 2018

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