Resolver Problemas Consiga ayuda para problemas específicos con sus proyectos, procesos y tecnologías.

Cómo renovar su plan de operaciones de TI sin ser despedido

Tener un equipo interno de operaciones de TI que sea un verdadero proveedor de servicios de TI es un reto. He aquí algunos consejos y consideraciones.

¿Es usted quien le dice a todo el mundo que el equipo de operaciones de TI es un proveedor de servicios para el negocio? ¿Que está centrado en el cliente? ¿Que entrega capacidades tecnológicas de alta calidad por un precio justo? ¿No es usted quien dijo que sabe lo que se necesita para satisfacer las necesidades de los desarrolladores y los propietarios de las aplicaciones, y su plan operativo de TI es infalible?

Si ese es el caso, entonces, ¿por qué están sus “clientes” llevando tanto negocio como pueden hacia las nubes públicas y otros proveedores de servicios? Si su servicio es tan impresionante, ¿por qué los propietarios del presupuesto le siguen diciendo que usted es demasiado lento, caro y que carece de las capacidades que pueden conseguir en otro lugar?

En el pasado, el trabajo del propietario y el equipo de operaciones de TI de un centro de datos era proporcionar instalaciones, almacenamiento, redes y servidores seguros, fiables y eficientes para operar las aplicaciones. El aprovisionamiento de estas, así como las herramientas de operaciones y de monitoreo, es lo que normalmente viene a la mente para un proveedor de servicios.

Uno de los retos en un equipo interno de operaciones de TI que obtiene crédito como proveedor de servicios de TI, es que la mayoría de lo que hace todos los días es invisible para sus clientes. Si no ejecuta los generadores, comprueba las unidades de distribución de energía, controla la temperatura ambiente en el piso del centro de datos, lleva a cabo el control de cambios, reemplaza o coloca y apila en bastidores nuevo equipo, apaga incendios, actualiza el marco de almacenamiento, abre los puertos, conecta los agujeros, y detiene los ataques distribuidos de denegación de servicio, en algún momento nada va a funcionar. El problema es que a nadie le importa que haga alguna de estas cosas hasta que algo se rompe.

Equilibrando la fiabilidad y la innovación para la planificación estratégica de TI

Hay una razón por la cual los líderes de centros de datos son los últimos en probar algo nuevo: la seguridad de la carrera. Tome al líder de un centro de datos y de operaciones de TI, Bob, vicepresidente de una empresa ficticia, Corporación 1. Como veterano de centros de datos de 20 años, Bob lo ha visto todo. Trabaja 70 horas a la semana para que TI siga funcionando, y depende de grandes proveedores para cubrirlo, sin tomar nunca los conjuntos de herramientas más nuevas, y en ocasiones mejores, de los innovadores.

Si de verdad quiere ser un proveedor de servicios, necesita pensar como un proveedor de servicios.

Debido a que utiliza productos probados por el tiempo, con procesos probados por el tiempo, la estrategia de TI de Bob y su rendimiento están totalmente libres de drama. Bob no escucha a los demás (incluyendo a sus clientes) acerca de lo que está pasando en el mercado, y no tiene ningún interés en “competir” por negocios con Amazon. “Yo sé lo que necesita mi empresa” es una frase común.

Pero los usuarios finales se quejan de que los procesos de Bob los están matando.

Una máquina virtual (VM) suministrando peticiones tiene seis páginas de largo y le toma 10 aprobaciones para entrar en la cola de tareas, por lo general en unas tres a cuatro semanas. La construcción y la entrega de la máquina virtual puede tardar otra semana o más. Las pruebas previas a la entrega suelen encontrar problemas que deben abordarse, ya que los procesos manuales de Bob son propensos a errores. Sin embargo, una vez que la VM está en funcionamiento, la fiabilidad ya no es un problema.

En otra empresa ficticia, Corporación 2, Pete es un experimentado líder de centro de datos y operaciones de TI que se siente cómodo tomando riesgos. Él asiste a conferencias y envía a miembros de su equipo para ver las nuevas tecnologías y procesos. Pete tiene una visión de un centro de datos con las luces apagadas y las manos fuera, mediante el uso de la automatización de extremo a extremo, y una gran cantidad de procesos y pasos nunca antes probados. Pete construyó una nube privada en la compañía, que incluye un catálogo de servicios integrado y modelos de mucho más bajo costo que el aprovisionamiento tradicional de TI.

Los usuarios finales aman la nube de Pete, y el hecho de que el ciclo de petición a entrega de la VM a menudo toma menos de 30 minutos. Pero la fiabilidad ha sido un problema, debido a la presión para que la nueva nube esté funcional, con algunas interrupciones de alto perfil que afectaron el negocio. Pete sabe que esto es un pequeño precio a pagar por ser un verdadero proveedor de servicios.

En la mayoría de las organizaciones de TI, Pete tiene más probabilidades de ser despedido, mientras que Bob tiene más posibilidades de ser promovido. Ser innovador, a expensas de interrupciones del servicio y de tiempo de inactividad no es una buena solución en la mayoría de departamentos de TI. Un bajo rendimiento en el acuerdo de nivel de servicio es la razón por la que tomar riesgos es algo que usted no quiere en su equipo de operaciones de TI.

¿Qué pasa si quiere la estabilidad de Bob con la innovación de Pete? ¿Qué hace? Comience a venderle a la administración el concepto de que su equipo de TI ya ofrece servicios. A continuación, desarrolle un plan más amplio acerca de cómo lograr esa satisfacción del usuario final, pero con una mayor fiabilidad y capacidad de recuperación.

Cómo revisar su plan de operaciones de TI

Hay ciertos pasos que el personal de operaciones de TI puede seguir para convertirse en verdaderos proveedores de servicios para sus empresas y usuarios finales. Aquí hay cinco pasos principales a seguir.

Paso 1: Escuche a los usuarios finales. Vaya a hablar con ellos, y escuche lo que necesitan. A menudo, esto significa contratar a uno o más gerentes de producto para crear los requisitos del producto y las prioridades de balance de la competencia.

Paso 2: Establezca sus puntos de referencia contra las alternativas correctas. Amazon podría no ser el punto de referencia adecuado para una nube, aunque para muchos lo será. Usted podría no estar construyendo una nube, necesariamente, así que escoja sus puntos de referencia correctamente.

Paso 3: Cree su concepto de “mínimo producto viable”. Utilice los puntos de vista que obtenga de los usuarios finales y gerentes de producto para desarrollar un concepto, luego vuelva y valídelo con los usuarios finales. Y por su bien y el bien de sus usuarios, ¡manténgalo simple!

Paso 4: Enfóquese en los triunfos tempranos. Comience con pequeñas capacidades para uno o dos casos simples de uso que pueden ser totalmente automatizados y fiables. Lo peor que puede hacer ahora es tratar de ofrecer demasiado en su primera versión. Construya su arquitectura como un software de aplicación, y garantice el 100 % de “cobertura de la nube” en su aseguramiento de calidad y regímenes de pruebas automatizadas. Asegúrese avanzando paso a paso, y probándola como si su trabajo dependiera de ello (¿Sabe una cosa? ¡Sí depende de ello!).

Paso 5: Haga un balance. Mida la satisfacción del usuario con usted como proveedor de servicios, y haga la medición de un proceso regular y uno automatizado. Use métricas tales como las de Net Promoter Score para ver si sus usuarios finales recomendarán su nuevo servicio a sus compañeros en la organización.

Si esto suena como ser un fabricante, tiene razón. Si no cree que está compitiendo por los negocios dentro de su empresa, no está entendiendo el punto. Si realmente quiere ser un proveedor de servicios, necesita pensar como un proveedor de servicios.

Investigue más sobre Centro de datos

Inicie la conversación

Envíenme notificaciones cuando otros miembros comenten sobre este artículo.

Por favor cree un Nombre de usuario para poder comentar.

- ANUNCIOS POR GOOGLE

Close