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Cómo puede ayudar una implementación de ITSM durante una recesión

Aquí le dejamos algunos consejos de expertos para utilizar ITSM para aumentar la eficiencia de TI y alinearse con el negocio –todo con poca inversión.

La gestión de servicios de TI (ITSM) a menudo puede ser difícil de vender, incluso en una economía sólida. Marcos tales como la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL), COBIT y Six Sigma han sido descritos a menudo como "algo bueno para tener" pero no como necesarios para TI. Sin embargo, hay maneras de que los ejecutivos de TI de rango medio pueden adoptar el enfoque de ITSM en los procesos de organización y flujo de trabajo para reducir costes y aumentar el servicio al cliente, incluso durante una recesión.

Considere estos consejos para sacar el máximo partido de lo que una implementación de ITSM tiene que ofrecer para lograr un rápido retorno de la inversión sin tener que dedicar demasiados recursos:

Para asegurarse de que va por el camino correcto, identifique por adelantado el problema que está tratando de resolver con su aplicación ITSM. Ello podría ser la necesidad de mejorar el rendimiento de TI, la necesidad de educar a los usuarios sobre los servicios que puede proporcionar, o la necesidad de aumentar la eficiencia y el proceso.

"Usted no desea implementar ITIL si no entiende el problema que necesita ser resuelto", dijo David Pultorak, consultor de TI y fundador de Pultorak & Associates Ltd en Seattle.

Lee Root, gerente de división para el Condado de Tulare, en California, creó una nueva aplicación ITSM cuando trabajó para combinar dos departamentos de TI del condado.

"Tuvimos que fusionar dos flujos de trabajo separados, dos sistemas separados, dos políticas separadas y tuvimos que encontrar una nueva forma de gestionar los servicios de TI. Sabíamos lo que queríamos, sólo teníamos que encontrar una manera menos anticuada para que esto ocurriera", dijo Root.

En lugar de crear un híbrido de las dos prácticas ITSM anteriores, Root tuvo la oportunidad de empezar de nuevo y delinear lo que el departamento de TI tenía que ofrecer.

"No queríamos vender el cielo azul. Si nadie sabe lo que uno puede que ofrecer, quieren todo. Cuando uno entra en McDonald sabe que puede conseguir una hamburguesa o un Big Mac, pero no tacos. Queríamos crear un menú ITSM para nuestros clientes para que supieran lo que podían pedir", dijo Root.

Al centrarse en la creación de una oferta estándar, el desarrollo de la cual fue guiado por el catálogo de servicios, Root fue capaz de garantizar la entrega de lo que los usuarios querían con claras expectativas en todos los lados.

Si su objetivo es la reducción de costes, busque primero procesos antes que herramientas y tecnología. Las implementaciones de ITSM no requieren una gran inversión en tiempo o recursos si usted escoge y elige qué aspectos le darán el retorno más eficiente sin extender demasiado los recursos magros, dijo Ryan Ballmer, consultor principal en Cadence ITSM LLC.

"Hay una gran oportunidad para reducir costos y mejorar la eficiencia operativa mediante la inversión en sus procesos de ITSM así como la maximización del retorno de inversión para la compra de herramientas y tecnología que ya se hicieron", dijo Ballmer, quien trabaja con los ejecutivos de TI de rango medio. "Estas mejoras pueden posicionarlos de forma óptima para proyectos más grandes una vez que el capital comience a fluir de nuevo."

A partir de su propia experiencia, Root coincide. "Las herramientas son casi inútiles sin un proceso en primer lugar. Hay muchos proveedores de herramientas que promueven el producto como el ‘proceso en una caja’", dijo Root. "Nunca he visto una herramienta desarrollar un proceso".

Como parte de su proceso de aplicación, Root y su equipo pasaron seis meses revisando procesos y mejores prácticas para desarrollar una filosofía estratégica coherente. Una vez que tuvieron un proceso en su lugar, Root fue capaz de incorporar una herramienta ITSM, Service-Now, como un aspecto complementario para ‘envolver’ sus procesos de reciente creación. Service-now.com ofrece un software ITSM como un paquete de servicio que combina ITIL v3 con tecnología bajo demanda.

Hágalo barato, pero que sea inteligente. Si debe "hacer las cosas a bajo costo" en una aplicación de ITSM, dice Pultorak, deje que su personal y consultores sepan que hay un presupuesto limitado y hagan lo más que puedan internamente.

"Enfóquese en el 20% de las iniciativas que le pueden ahorrar dinero sin ser estúpidamente baratas", dijo Pultorak. "Lo que quiero decir es, no hagan las cosas internamente si no tiene las capacidades en casa."

Las tres áreas principales de presupuesto ITSM que cuestan dinero son las publicaciones, la consultoría y la formación. Pultorak recomienda investigar cada área y encontrar maneras de minimizar los costos. Por ejemplo, en lugar de comprar el conjunto completo de libros de ITIL v3, busque publicaciones más pequeñas que proveerán una retroalimentación más prescriptiva, como carteles de bajo costo y otras ayudas para el trabajo. Presione a los proveedores para que hagan las cosas de manera más innovadora y céntrese en las evaluaciones y encuestas, en lugar de poner un gran énfasis en la consultoría.

Pultorak también recomienda la capacitación con instructores virtuales, a diferencia de las sesiones de entrenamiento más grande, al estilo de conferencias. La capacitación con instructores virtuales se ofrece es en vivo, pero todas las sesiones se graban, aumentando la flexibilidad. Y no requiere viajar.

Elija sus socios cuidadosamente. Asegúrese de que sus proveedores y/o consultores están realmente dispuestos a comprender sus objetivos y limitaciones y trabajarán con usted para desarrollar proyectos e implementaciones significativas, centradas y rentables. Esto se adaptará a sus objetivos a corto plazo, además de facilitar una futura expansión. "No se arrincone usted mismo limitando sus opciones en el camino", dijo Ballmer.

Recuerde, es su aplicación ITSM. No elabore un proyecto sólo porque un experto dice que debe hacerlo. Céntrese en las áreas que presentan oportunidades de mejora y se alinean con los objetivos estratégicos del negocio. Ajustar una organización no tiene por qué ser caro –algunas áreas requieren muy poca inversión para un cambio significativo.

"Los que temen a ITSM malinterpretan los marcos y los encuentran excesivamente rigurosos y dogmáticos, pero no están destinados a ser eso en absoluto. No tiene que hacer una gran inversión, es sólo una forma de mejorar lo que ya están haciendo", dijo Ballmer.

Este artículo se actualizó por última vez en mayo 2016

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