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Cómo optimizar las operaciones del centro de contacto en tiempos de crisis

Estas son algunas recomendaciones para que los operadores de los centros de contacto continúen ofreciendo asistencia de forma habitual en situaciones de desastres.

Las situaciones de contingencia política o económica, o de catástrofes naturales, afectan todos los sectores de la sociedad en mayor o menor medida, pero hay operaciones que deben continuar o mantener una normalidad razonable, como los servicios de emergencia o los centros de contacto de servicio y atención al cliente.

De acuerdo con Fernando Durán, gerente comercial de e-Contact, las grandes empresas tienen establecidos protocolos de acción ante situaciones de contingencia, pero, si no es así, es necesario implementar herramientas que permitan que los centros de contacto sigan funcionando a pesar de las circunstancias.  

El ejecutivo explica cinco puntos importantes que se debe tomar en cuenta:

  1. Instauración de centros de control remoto. Existen herramientas instaladas en las plataformas de centros de contacto que permiten conectar a ejecutivos desde cualquier parte del país. Cuando las circunstancias lo exigen, se puede trasladar un número determinado de ejecutivos a un lugar establecido previamente, para sí poder continuar con el servicio. Esta solución puede ser aplicada también en casos de home office, según el requerimiento de la empresa.
  2. Automatización de llamadas. En situaciones de crisis es necesario aplicar respuestas de voz interactivas o IVR (Interactive Voice Response) de bots, que permiten autoatender llamadas para información básica que no requieren de atención humana. El centro de contacto debe tener claro cuáles son los sistemas más urgentes de atención, así como las consultas frecuentes, y automatizar esas respuestas a través de un servidor que esté en un centro de datos ubicado en un lugar muy seguro y que no depende de los ejecutivos; a ellos se les deben derivar las atenciones más complejas.
  3. Chats o WhatsApp. Tener una conversación de voz representa más costo a nivel de recursos, mientras que implementar el uso de canales digitales como Whatsapp o chats es más fácil y rápido. Se puede incentivar el uso de estas herramientas que, además, permite que una persona pueda gestionar varios requerimientos al mismo tiempo (al menos dos o tres) porque el público puede esperar unos segundos o un par de minutos por la respuesta cuando se trata de un canal digital, a diferencia de una llamada de voz en la que la repuesta se espera de forma inmediata.
  4. Desvío de llamadas de voz. El plan de contingencia debe considerar todos los escenarios posibles y uno de estos aspectos es la cantidad de llamadas que la empresa debe definir como mínimo para atender. Entre las opciones para llevar esto a cabo está el desvío de llamadas, que permitirá mantener la operación lo más activa posible.
  5. Simulacros periódicos. Todos los posibles escenarios de contingencia deben estar mapeados, así como las capacidades de respuesta y reacción. De esta forma, cuando ocurren, el equipo ya sabe cómo debe proceder. Se recomienda realizar simulacros y pruebas de forma periódica (pueden ser hasta dos veces al año) con el propósito de tener las configuraciones y proceder de forma actualizadas.

Durán subraya la importancia de que las empresas comuniquen de forma clara y precisa las medidas a implementar a los operadores de su centro de contacto, ya que son ellos quienes tienen la comunicación directa con el cliente y perciben de primera mano el ánimo y las dudas que más los inquietan ante la situación de crisis.

«El equipo humano debe tener claro el proceder con respecto a los horarios de trabajo, traslados, etc. porque no hay que perder de vista que la tecnología puede hacer muchas cosas, pero el factor humano es determinante para que la operación funcione», concluye el ejecutivo.

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