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Cómo medir y mejorar el ROI de la transformación digital

Demostrar un retorno de la inversión convincente en las iniciativas de transformación digital es vital para asegurar el apoyo empresarial y la financiación continua para proyectos adicionales. Estos 9 consejos le ayudarán.

Impulsada por la pandemia de COVID-19, la transformación digital se ha afianzado, y alrededor del 75 % de las empresas le han dicho a la firma de investigación Metrigy que tienen una iniciativa de transformación digital en marcha o planificada. Los proyectos van desde el uso de chatbots para revisar la participación del cliente, hasta la automatización de las operaciones de fabricación.

A medida que los proyectos de transformación digital aumentan de alcance, demostrar un retorno de la inversión (ROI) convincente es vital para que los equipos de transformación digital obtengan apoyo y financiación para iniciativas digitales adicionales. Sin embargo, muchas empresas están pasando por alto formas de medir el ROI y mejorarlo con el tiempo.

La transformación digital se define como la aplicación innovadora de una tecnología nueva o existente que mejora o crea un proceso, producto o experiencia que, en última instancia, impulsa el valor comercial. Las iniciativas de transformación digital generalmente abordan varios objetivos, incluido el aumento de ingresos, la mejora de la experiencia del cliente, la reducción de costos y el aumento de la productividad de los empleados. En última instancia, las empresas con fines de lucro quieren aumentar sus ganancias, mientras que las organizaciones sin fines de lucro quieren funcionar de manera más eficiente.

Cuando se les preguntó acerca de las prioridades comerciales generales, la satisfacción del cliente estaba hasta arriba de la lista (consulte el cuadro a continuación). No es sorprendente que la mayoría de las iniciativas de transformación digital que vemos estén enfocadas en mejorar la experiencia del cliente, y el 65 % de las empresas indican que tienen un proyecto de transformación de CX en marcha o planificado. El objetivo es utilizar tecnologías como la inteligencia artificial, la analítica y el autoservicio para mejorar las interacciones con los clientes, entregando un ROI que se puede medir de varias formas.

¿Cómo se calcula el ROI de la transformación digital?

La tendencia de algunos líderes empresariales es insistir en que un proyecto de transformación digital esté listo y funcionando lo antes posible, señalando a los competidores que cuentan con hojas de ruta de transformación digital. Pero los proyectos transformadores, como mejorar el servicio al cliente o aumentar la eficiencia con nueva tecnología, requieren una planificación cuidadosa; es imperativo reducir la velocidad y pensar metódicamente en el proyecto para calcular un ROI realista.

Aquí, describimos los pasos que debe seguir para medir y mejorar el ROI de la transformación digital, utilizando un ejemplo en el campo de la salud como modelo.

1. Identifique el proyecto. Aborde un problema u oportunidad empresarial. Para este primer paso, piense en cómo se podría utilizar la tecnología nueva o existente para adaptar mejor su modelo de negocio a las condiciones del mercado. Por ejemplo, COVID-19 no solo obligó a muchas empresas a implementar sistemas que permitían a los trabajadores remotos, sino que también abrió oportunidades comerciales. Vimos que las destilerías pasaron de fabricar licores a fabricar desinfectantes para manos para hacer frente a la escasez. Golpeados por los cierres prolongados, algunos restaurantes pasaron a entregar comida lista para comer o paquetes de comida. En el ejemplo de atención médica que seguiremos a lo largo de este artículo, imaginemos que una clínica médica de cuatro médicos identifica una oportunidad para iniciar una línea de negocios de telesalud para atender a los pacientes que no pueden llegar a la clínica y pueden ser atendidos de forma remota.

2. Revise los objetivos de negocios. Decida los objetivos comerciales que debe abordar el proyecto. ¿Aumentará los ingresos, reducirá los costos, mejorará las valoraciones de los clientes o aumentará la productividad de los empleados? En nuestro ejemplo de atención médica, el objetivo podría ser aumentar el número de pacientes atendidos por hora, aumentando así los ingresos. Agregar servicios de telesalud también podría mejorar las calificaciones de satisfacción del paciente, lo que da como resultado más referencias para hacer crecer la práctica.

3. Determine las métricas de inversión. Las cifras de inversión generalmente deben ser detalladas y pueden incluir tecnologías y servicios, incluida la infraestructura de red, aplicaciones, herramientas de monitoreo y seguridad, junto con la dotación de personal del proyecto, ventas directas, servicio al cliente, publicidad/marketing digital, concientización y adopción del usuario y consultoría. En nuestro ejemplo de clínica médica, calculemos que la infraestructura inicial y el marketing asociado para iniciar un servicio de telesalud cuestan $ 320.000, y los costos continuos para respaldar el sistema son $ 65.000.

4. Determine las métricas de valor. Identifique las métricas necesarias para mostrar el retorno de la inversión presupuestada. Por ejemplo, las métricas previas y continuas necesarias para mostrar el éxito o el fracaso de los objetivos comerciales identificados en el proyecto de la clínica médica incluyen el número de médicos, el número de pacientes atendidos por día, los ingresos medios por paciente, la puntuación de satisfacción del paciente y las referencias por paciente.

5. Establezca un marco de tiempo. Las partes interesadas que financian estos proyectos rara vez tienen paciencia con los resultados, y el plazo promedio para completar un proyecto es de seis meses. Por lo tanto, al calcular las métricas, comience por anotar las cifras de referencia (¿cuáles son hoy?) para que haya una base de comparación una vez que el proyecto esté completo. En nuestro ejemplo, el proyecto, incluido el marketing y el entrenamiento, llevará seis meses.

  • Haga números. En nuestro ejemplo, nuestra línea de base muestra que los cuatro médicos normalmente atienden a 20 pacientes por día, con un ingreso promedio por paciente de $ 350. Los ingresos anuales son de $ 7,28 millones. Con telesalud, pueden atender a 2,5 pacientes por hora, con un ingreso promedio por paciente de $ 200. Ahora, los ingresos anuales totales son de $ 8,32 millones, o un aumento de $ 1,04 millones por año.
  • Calcule el ROI. En el primer año, los costos son de $ 320.000, pero los cálculos de ingresos solo se basan en seis meses debido al tiempo que tomó configurar los sistemas para el modelo de telesalud. Entonces, el ROI es de $ 200.000, lo que significa que los costos de inversión aún no se recuperan. Pero, para el segundo año, el ROI es el ingreso total menos los costos, o $ 975.000.
  • Determinar los beneficios comerciales adicionales de la transformación digital. Algunos beneficios pueden ser difíciles de cuantificar inicialmente y también pueden requerir nuevas herramientas para realizar un seguimiento, por lo que el modelo de negocio debe tener en cuenta escenarios de «qué pasaría si». Por ejemplo, si esta práctica ya sabe que recibe un promedio de 0,3 referencias por cada paciente, puede rastrear si la cifra aumenta con la nueva práctica de telesalud y si esas derivaciones fueron el resultado de que un paciente utilizó el servicio. Si ese es el caso, el propietario del proyecto puede agregar los ingresos adicionales de los pacientes referidos a la ecuación, documentando aún más éxito.

¿Cómo se puede mejorar el ROI de la transformación digital?

Existen numerosos factores adicionales que entran en un ROI, como la depreciación, el valor actual neto, los costos auxiliares adicionales que surgen en los años designados y más. La clave es medir las cifras de referencia, realizar un seguimiento de los costos y el plazo programado para completar el proyecto y documentar el éxito a largo plazo. Es importante buscar formas de mejorar con cada nueva iniciativa de transformación digital, para que los resultados comerciales sean cada vez más convincentes para respaldar el próximo proyecto.

Siga estos consejos para mejorar el ROI en sus proyectos de transformación digital.

6. Construya su modelo de ROI con anticipación. Utilice cifras estimadas para asegurarse de realizar un seguimiento de todas las métricas pertinentes. No quiere llegar al final del proyecto solo para darse cuenta de que debería haber estado reuniendo cifras que no estaba reuniendo porque entonces es demasiado tarde.

7. Haga correr la voz. Una de las principales razones por las que los proyectos de transformación, junto con el ROI anticipado, no se concretan es que los empleados o los clientes no saben que existe una nueva tecnología o proceso que puede generar beneficios. La cultura juega un papel fundamental en el éxito o el fracaso de los proyectos de transformación digital: cuantas más personas se vean afectadas por la iniciativa de transformación, mayor es el ROI, por lo general.

8. Tómese el tiempo para planificar. A menudo, los líderes de TI o de negocios tienen tanta prisa por poner en marcha un proyecto que no se toman el tiempo para recopilar los requisitos de las unidades de negocio o estimar el tiempo que lleva probar aplicaciones o capacitar a las personas. Esta es una receta para los fallos de la transformación digital. Cuando las estimaciones de tiempo y costo superan las expectativas, la transformación ya tiene una nube oscura sobre ella antes de que se informe la primera cifra de ROI. Si planifica correctamente y establece expectativas de manera realista, el proyecto se ejecutará sin problemas.

9. Evalúe las tecnologías con cuidado. El ROI se ve afectado significativamente por la selección de tecnología. No se limite a seleccionar la tecnología más barata para mejorar el ROI. Puede encontrar valor en gastar más en una aplicación que es más fácil de administrar: el costo inicial será mayor, pero los costos operativos serán menores, aumentando el ROI con el tiempo.

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