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Cómo los servicios ITSM en dispositivos móviles empoderan a los empleados e impulsan el servicio

La entrega de ITSM en dispositivos móviles aumenta la productividad en la empresa y ayudará a los CIO a impulsar la transformación digital. Aquí le explicamos por qué y qué debe hacer.

¿Cuántos empleados evitan abrir un ticket de la mesa de servicio porque encuentran el proceso demasiado difícil y engorroso?

Los CIO y otros líderes de TI han adoptado la transformación digital mejorando la experiencia del cliente, volviéndose más impulsados ​​por los datos y empoderando a la fuerza laboral. La transformación digital implica diferentes iniciativas que dependen de la industria de la organización, los objetivos y las necesidades del cliente, pero varias capacidades de TI son apuestas para todas las empresas. La gestión de servicios de TI (ITSM), por ejemplo, es el servicio más básico que los líderes de TI necesitan para tomar decisiones de manera fácil, rápida, eficaz y eficiente.

Si TI no puede proporcionar servicios esenciales, entonces se vuelve un desafío para los líderes de TI implementar más cambios estratégicos en la práctica organizacional e impulsar la transformación digital.

Capacidades de ITSM que impulsan la adopción

¿Qué capacidades de ITSM impulsan la adopción? Alerta de spoiler: ¡es lo móvil!

Antes de profundizar en los servicios ITSM en dispositivos móviles, consideremos algunos datos sobre las tendencias móviles en la empresa. En una encuesta de movilidad empresarial de 2019 de su audiencia de líderes de TI, casi dos tercios de los encuestados (64,5 %) mencionaron la movilidad como una de las principales inversiones en tecnología empresarial. De hecho, el 59,2 % permitió a los empleados acceder a datos y aplicaciones en un dispositivo portátil. Mi lectura: Si no está considerando cómo los dispositivos móviles y portátiles pueden mejorar la experiencia de los empleados, está detrás de muchos otros que ya han invertido en estas capacidades.

Los empleados suelen estar más felices cuando pueden interactuar con los servicios empresariales cuándo y dónde los necesitan. Un resumen de 2018 del uso de aplicaciones empresariales móviles mostró lo siguiente:

  • El 71 % de los empleados dedica más de dos horas a la semana a acceder a la información de la empresa en dispositivos móviles.
  • El 59 % de los estadounidenses empleados trabajan más allá de las horas de 9 a 5.
  • El 34 % de la productividad del trabajo mejora cuando las empresas permiten que los empleados utilicen aplicaciones móviles empresariales.

Pero no cualquier aplicación móvil estimulará la productividad de los empleados. Una experiencia de usuario web engorrosa transferida para ejecutarse en un dispositivo móvil no atraerá a los empleados a usarla. Un gigantesco formulario de ingreso de datos que le pide a los usuarios una lista de preguntas para clasificar, priorizar y enrutar un incidente es demasiado intimidante y laborioso en una pantalla móvil. Del mismo modo, pedir a los usuarios que proporcionen todos los detalles sobre una solicitud de servicios de TI puede resultar abrumador.

Los servicios de ITSM en dispositivos móviles necesitan un paradigma UX diferente. Al igual que las aplicaciones de consumo, el servicio debe estar diseñado para el usuario final en mente, alineado con su función de trabajo y simplificado para capturar la información necesaria.

La navegación guiada simplifica el proceso de abrir solicitudes y escalar incidentes. Una aplicación móvil de ITSM debe estar diseñada para aprovechar la información sobre quién es el empleado, en qué departamento trabajan, qué nivel de antigüedad tienen en la organización y dónde se encuentran los empleados cuando solicitan asistencia. A partir de ahí, su aplicación móvil de servicios ITSM debe guiar al usuario con una o dos preguntas a la vez para establecer un contexto suficiente sobre el incidente o la solicitud.

Por ejemplo, digamos que trabajo en un departamento legal y me cuesta abrir un documento en mi teléfono mientras viajo al extranjero. Al abrir la aplicación móvil ITSM, reconoce de inmediato quién soy y cuál es mi ubicación. La navegación guiada me permite entonces responder algunas preguntas en secuencia. No sé si es un problema de hardware o de la aplicación, pero puedo especificar el recurso al que intento acceder. La aplicación móvil ITSM también me permite capturar y cargar lo que veo en el teléfono mientras intento abrir el documento.

ITSM en el móvil para el realizador del servicio

Permitir a los usuarios enviar fácilmente un ticket de la mesa de servicio es solo la mitad de la batalla. Para mejorar el tiempo de resolución y la satisfacción de los empleados, TI debe asegurarse de que el realizador de la solicitud de servicio también pueda revisar, responder y resolver un número creciente de incidentes y solicitudes a través de una aplicación móvil.

Mi solicitud de ayuda de ITSM móvil para abrir un documento legal puede flotar al principio de la cola debido a mi antigüedad en la organización y porque a los equipos legales se les asignan niveles de servicio más altos. A Gabriella se le asigna la solicitud porque es la más experimentada en el trabajo con el equipo legal, pero está lejos de su escritorio cuando llega la solicitud.

No hay problema, ya que puede revisar y resolver problemas a menudo mientras está lejos de su escritorio. Abre un chat conmigo a través de la aplicación ITSM móvil y confirma que estoy intentando abrir un documento específico que está en la red. Luego se da cuenta de que es un documento grande y que lo estoy abriendo en una red relativamente lenta. Puede resolver el problema compartiendo una versión comprimida del archivo y proporcionando instrucciones sobre cómo abrirlo. Problema resuelto y boleto cerrado.

ITSM en dispositivos móviles elimina el dolor de cabeza de aprobar el trabajo

En el ejemplo anterior, la interfaz de TI no es el cuello de botella y Gabriella puede resolver el problema de forma rápida y sencilla.

Otros tipos de necesidades, como adquisiciones de nuevos equipos, solicitudes de acceso a aplicaciones o fuentes de datos, aprobaciones de trabajos terminados o revisiones para incorporar nuevos empleados, a menudo requieren acciones de un aprobador de servicios. También es importante hacer que el flujo de trabajo del aprobador de servicios sea fácil y fluido. Lo último que quieren los gerentes y líderes es pasar tiempo en sus escritorios iniciando sesión en múltiples sistemas y revisar órdenes de trabajo detalladas para obtener aprobaciones. No quieren convertirse en cuellos de botella, ni quieren aprobar el trabajo sin considerar la naturaleza de la solicitud.

La prestación de servicios de ITSM en dispositivos móviles ofrece la oportunidad de consolidar las solicitudes de aprobación de múltiples sistemas y optimizar el nivel de detalle que se muestra para realizar las aprobaciones. Las notificaciones móviles alertan a los líderes y gerentes sobre las aprobaciones que requieren su atención y les permiten revisar las aprobaciones en horarios y ubicaciones más convenientes.

Brindar servicios de ITSM en dispositivos móviles es, por lo tanto, una oportunidad para mejorar la experiencia y la eficacia en tres grupos de empleados involucrados en un incidente o eb el ciclo de vida de una solicitud. Para los líderes de TI que intentan impulsar la transformación digital, mejorar estos flujos de trabajo esenciales atrae a más empleados, líderes y tecnólogos a colaborar en iniciativas estratégicas más amplias.

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