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Cómo la IA en el servicio al cliente mejora la experiencia del cliente

La inteligencia artificial en el servicio al cliente permite a las compañías de productos y servicios responder a los consumidores antes de que la experiencia del cliente se rompa y afecte negativamente la retención.

Los consumidores tienen más formas que nunca de comunicarse con las marcas que compran, ya sea a través de chat privado o en público en sitios de redes sociales como Twitter. Si una conversación transmite un sentimiento negativo, puede ser perjudicial si no se aborda rápidamente. Muchas empresas se apoyan en las herramientas iniciales de IA para obtener ayuda.

Las empresas pueden utilizar la inteligencia artificial en el servicio al cliente para crear una marca asociada con una excelente experiencia del cliente (CX). Esto es de vital importancia en una era en la que los consumidores pueden comparar fácilmente los precios de los productos en la web, dijo Gene Alvarez, vicepresidente de Gartner, durante un seminario web en el que los analistas analizaron formas en que la inteligencia artificial en el servicio al cliente puede impulsar el crecimiento empresarial.

"Cuando su precio es igual, ¿qué queda? Su experiencia de cliente", dijo Álvarez. "Si ofrece una mala experiencia al cliente, irán con la compañía que ofrece una buena”.

"Esto ha creado un desafío para las organizaciones que intentan enfrentarse a los gigantes que lo están haciendo bien con la experiencia del cliente, y el desafío es la escala".

La inteligencia artificial en el servicio al cliente permite a las empresas comprender lo que sus clientes están haciendo hoy y escalar rápidamente las estrategias de experiencia del cliente (CX) en respuesta. Los chatbots se pueden implementar de manera relativamente rápida para manejar las solicitudes de los clientes durante todo el día, mientras que las herramientas de escucha social pueden rastrear el sentimiento del cliente en línea para obtener información, identificar nuevos clientes potenciales y tomar medidas proactivas para proteger y hacer crecer las marcas.

Con eso, las tecnologías de IA que incluyen análisis de texto, análisis de sentimientos, análisis de voz y procesamiento de lenguaje natural juegan un papel cada vez más importante en la gestión de la experiencia del cliente. Para 2021, el 15% de todas las interacciones de servicio al cliente serán manejadas por IA, un 400% más que en 2017, según Gartner.

Las tecnologías de IA mejoran el servicio al cliente y mejoran la experiencia general del cliente.

Dónde IA para el servicio al cliente tiene sentido

Con la exageración actual en torno a IA, las compañías pueden apresurarse hacia proyectos sin pensar en cómo la inteligencia artificial puede ayudar a ejecutar su visión para la experiencia del cliente, si es que es apropiada, dijo Álvarez.

"Las organizaciones tienen que hacer la pregunta: '¿Cómo usaré la inteligencia artificial para construir el siguiente componente de mi visión en términos de ejecución desde una perspectiva estratégica?' [y] no solo probar la IA en los enfoques de dispersión", dijo. "Busque momentos de verdad en la experiencia del cliente y diga: 'Este es un buen lugar para probar [IA] porque se alinea con nuestra visión y estrategia y el tipo de experiencia del cliente que queremos ofrecer'".

Por ejemplo, un número extraordinario de empresas han implementado chatbots o asistentes virtuales o están en proceso de implementarlos. El veinticinco por ciento de las operaciones de soporte y servicio al cliente integrarán la tecnología bot en sus canales de participación para el año 2020, un aumento desde menos del 2% en 2017, informó Gartner.

Pero los chatbots ciertamente no son la opción correcta para todas las compañías. Los clientes que compran una marca de lujo pueden esperar un nivel más alto de servicio al cliente personalizado; los modelos de autoservicio y los chatbots no son adecuados para los clientes que esperan que sus llamadas sean respondidas por una persona, dijo Alvarez.

Y no es ningún secreto que los agentes virtuales no han brindado el éxito que las empresas esperaban con IA en el servicio al cliente, dijo Brian Manusama, director de investigación de Gartner, en el seminario web. Toda la experimentación con chatbots y agentes virtuales ha perjudicado, en algunos casos, la experiencia del cliente en lugar de contribuir a ella. Las empresas tienen un largo camino por recorrer para aprender qué tecnologías usar para los casos de uso correctos, dijo.

"Las compañías que realmente se están metiendo en [IA para CX] son recompensadas desproporcionadamente por ello, mientras que las empresas que no lo hacen bien son castigadas desproporcionadamente", dijo Manusama.

Empareje el producto con la CX

El primer paso para elegir el software para la inteligencia artificial en el servicio al cliente es comprender que no existe una herramienta única que funcione para cada cliente en todos los escenarios, dijo Whit Andrews, analista de Gartner. Por ejemplo, un cliente que compra un producto barato puede estar bien interactuando con un chatbot sobre esa compra, pero no con otros tipos de compras, dijo.

"Tiene que identificar a las personas que quieren trabajar con un chatbot y ser realistas sobre el hecho de que si alguien dice que preferiría trabajar con un chatbot, podría significar eso para una situación, pero no para otra", dijo Andrews.

Para enfatizarlo, Jessica Ekholm, vicepresidenta de investigación de Gartner, aconsejó a las empresas "elegir las batallas correctas" con herramientas de inteligencia artificial al examinar dónde están los puntos débiles de los clientes y desarrollar una estrategia de CX que utilice la inteligencia artificial estratégicamente en el servicio al cliente.

Este artículo se actualizó por última vez en octubre 2018

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