NAN - Fotolia

Gestionar Aprenda a aplicar las mejores prácticas y optimizar sus operaciones.

Cinco mejores prácticas para un sólido SLA de UC en la nube

Las organizaciones necesitan un sólido acuerdo de niveles de servicio en la nube para satisfacer sus necesidades de rendimiento de las comunicaciones unificadas como servicio, o UCaaS. Estas cinco mejores prácticas brindan orientación sobre cómo aprovechar al máximo el SLA de un proveedor de UCaaS.

Los acuerdos de nivel de servicio (SLAs, por sus siglas en inglés) son una parte crítica de un contrato de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS). Los SLAs deben indicar claramente las condiciones de servicio, como el tiempo de actividad, el tiempo medio de reparación y otras características de rendimiento, y proporcionar a los compradores un remedio para el incumplimiento.

Desafortunadamente, crear acuerdos de nivel de servicio sólidos y exigibles es a menudo un arte negro. La mayoría de los proveedores de UCaaS ofrecen términos de servicio estándar que cubren el uso, opciones para descontinuar el servicio, requisitos de pago, privacidad y seguridad, y resolución de disputas. Los proveedores pueden garantizar el tiempo de actividad y el rendimiento con créditos de incumplimiento, o pueden no hacerlo. Los requisitos reglamentarios que se aplican a los proveedores de redes de telefonía conmutada pública, o PSTN, pueden no aplicarse a los proveedores de UCaaS. Los clientes, especialmente las organizaciones más pequeñas, pueden carecer de la capacidad de negociar SLAs en la nube personalizados que satisfagan sus necesidades.

Algunas empresas pueden recibir SLAs estándar de los proveedores de UCaaS, especialmente si han experimentado dificultades y complejidad al negociar SLAs para tecnologías de redes de área amplia (WAN). Las complejidades de los SLA de WAN, junto con la dificultad de monitorear las interrupciones del servicio y obtener créditos, han hecho que la elaboración y el cumplimiento de los SLAs requieran mucho tiempo, son tediosos y, a menudo, no valen la pena el esfuerzo.

Entonces, ¿cómo pueden las organizaciones obtener garantías de nivel de servicio que satisfagan sus necesidades de UCaaS y proporcionen una solución para el incumplimiento? Sigan estos cinco pasos para lograr el éxito de un acuerdo de nivel de servicio para las comunicaciones unificadas en la nube.

  1. Lean la letra pequeña. Por lo general, los SLA están disponibles públicamente en los sitios web de proveedores de UCaaS. Revisen estos acuerdos de nivel de servicio cuidadosamente para asegurarse de que el proveedor ofrezca una forma de terminar el servicio por incumplimiento y que también defina qué significa incumplimiento. El equipo legal de su empresa debe revisar el SLA, y exigir modificaciones si es necesario, para asegurarse de que no asumen ningún riesgo indebido.
  2. Comparen los SLA en la nube de UC: en 2015, la compañía 8x8 Inc. ofreció el primer SLA de VoIP que prometía cuatro nueves disponibilidad -99.99%- así como un puntaje mínimo de opinión promedio (MOS) de 3 en una escala de 1 a 5. Algunos proveedores han seguido el ejemplo con garantías similares, pero la mayoría simplemente ofrecen garantías de nivel de servicio de mejor esfuerzo.
  3. Gestionar, gestionar, gestionar. Al implementar UCaaS, aún se necesita administrar el proveedor de UCaaS. Como mínimo, deben monitorearse los informes que el proveedor pone a su disposición, como el tiempo de actividad, el rendimiento de voz y video, y la información de interrupciones programadas. Los informes de los proveedores también pueden incluir información detallada sobre el rendimiento de la red de datos subyacente que lo conecta con su proveedor. Según Nemertes Research, casi el 60% de las organizaciones administran UCaaS a través de herramientas de administración de red existentes o herramientas especializadas de proveedores como IR, Nectar, Oracle y Unify Square. Un tercio de las organizaciones confían únicamente en los conocimientos de su proveedor. Los sitios web como downdetector.com también son herramientas útiles para conocer la disponibilidad del servicio.
  4. Abordar el rendimiento y el apoyo. La mayoría de las discusiones sobre los SLAs en la nube de UC se centran en factores de rendimiento como el tiempo de actividad, MOS y la fluctuación de fase. Pero un factor igualmente importante es el soporte y la prestación de servicios. Asegúrense de que su SLA en la nube cubra el tiempo que toma proporcionar servicios; implementar movimientos, adiciones y cambios; y actualizar las bases de datos de enrutamiento 911. Además, asegúrense de que el proveedor ofrezca garantías para el tiempo medio de reparación, el tiempo medio de respuesta y la disponibilidad de la mesa de ayuda. Si su empresa no puede informar una interrupción debido a que los servicios de soporte no están disponibles, no debe ser penalizada.
  5. Establezca las expectativas correctas. Normalmente, las herramientas de UCaaS no están diseñadas para el nivel de disponibilidad de los servicios PSTN regulados. No todos los proveedores ofrecen o entregan disponibilidad de cinco o seis nueves. Aquellos que sí lo hacen, generalmente notan que las métricas de tiempo de actividad no incluyen interrupciones programadas. La conectividad subyacente a través de los servicios públicos de internet puede no ser confiable, pero el rendimiento generalmente mejora al usar WAN definida por software para virtualizar el tráfico a través de múltiples opciones de servicio WAN. Asegúrense de tener planes de respaldo para la interrupción ocasional.

Establecer con éxito los SLAs de UCaaS requiere un poco de trabajo, desde evaluar sus necesidades y lo que ofrecen los proveedores hasta una visión posterior al despliegue del rendimiento real. Aborden los SLAs en la nube al comienzo de su evaluación de UCaaS y planifiquen monitorear el desempeño para determinar si el proveedor satisface sus necesidades.

Investigue más sobre Comunicaciones unificadas

Inicie la conversación

Envíenme notificaciones cuando otros miembros comenten sobre este artículo.

Por favor cree un Nombre de usuario para poder comentar.

- ANUNCIOS POR GOOGLE

Close