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Este artículo es parte de nuestra guía: Guía Esencial: Las suites de productividad empresarial evolucionan

Cinco formas de cortar el riesgo de Salesforce

Mejores prácticas para los profesionales de TI que buscan implementar la cartera de productos de Salesforce.

Salesforce ofrece ahora una cartera de ocho aplicaciones y plataformas de desarrollo de aplicaciones que concentran datos de clientes, conocimientos, operaciones y participación en un entorno unificado y potente.

Sin embargo, aunque el ritmo rápido inicial de las innovaciones genera una feliz adopción y exige más de Salesforce, a medida que la implementación crece, la capacidad de respuesta se evapora y el valor se tambalea.

En una gran agencia del sector público estadounidense, un departamento estaba usando la aplicación de gestión de relaciones con clientes (CRM) básica de Salesforce cuando una directiva de nube cambió todo para peor.

La directiva era: mover tantas aplicaciones como sea posible a la nube, incluyendo Salesforce.

"La percepción era que casi no importaba lo que hiciéramos; si colocamos aplicaciones en la nube y Salesforce, seríamos exitosos", recuerda el líder del centro de excelencia de Salesforce (CoE) de la agencia.

La agencia añadió rápidamente alrededor de 12.000 puestos de Salesforce en siete  (cuentas) "orgs" separadas, muchas personalizaciones y muchas aplicaciones personalizadas. A medida que avanzaba esta expansión, la innovación en las aplicaciones principales de Salesforce de la agencia se ralentizó y los costos operativos aumentaron. Las actualizaciones y los cambios en los procesos empresariales y las aplicaciones existentes eran ahora lentos, aunque la agencia aún podía rápidamente poner de pie nuevas aplicaciones aisladas.

"Cuando usted empieza a añadir código personalizado [a Salesforce], necesita que los desarrolladores realicen cambios", dice el líder de CoE de la agencia. "Y Salesforce se vuelve mucho más caro de mantener".

Desafortunadamente, esta situación no es única. Vemos a muchos profesionales de TI siguiendo caminos similares.

Este cliente de Salesforce ha vuelto a un camino feliz con su implementación estableciendo su CoE e instituyendo políticas de gobierno, de lo cual pueden aprender muchos otros que enfrentan los mismos retos. La experiencia de la agencia ilustra el potencial de los clientes que confían en Salesforce como una plataforma amplia para sucumbir a lo que llamamos el dilema de Salesforce@escala: un cliente elige Salesforce CRM por su capacidad de respuesta empresarial.

Por lo general, los clientes están impresionados por las aplicaciones CRM de Salesforce, que son más modernas y agradables al usuario que las aplicaciones más antiguas. Y les encanta la alta productividad de Force.com para que los desarrolladores configuren las aplicaciones de CRM, así como para crear nuevas aplicaciones desde cero.

Más exigencias

El éxito inicial genera demandas por más y más. A medida que los departamentos adicionales solicitan suscripciones de Salesforce, los líderes empresariales quieren ampliar las ganancias iniciales con Salesforce CRM hacia el compromiso de clientes y/o socios, automatización de mercadeo y analítica. Nuevas aplicaciones personalizadas y setas de personalización.

Además, la complejidad de la escala aplasta la capacidad de respuesta de Salesforce. A medida que crece el uso de Salesforce, la innovación se ralentiza y la flexibilidad se evapora. ¿Por qué? Cada cambio de aplicación implica romper uno de los cientos de personalizaciones de datos y procesos, vínculos de integración y complementos de terceros. El resultado: cada cambio requiere un largo y costoso análisis de impacto y proyectos de pruebas de regresión, eliminando la capacidad de respuesta que hizo que Salesforce fuera atractivo al principio.

El dilema de Salesforce@escala es un desafío para que los clientes superen, en lugar de un resultado inevitable de las implementaciones estratégicas de gran escala de Salesforce. Es un gran problema porque Salesforce se ha convertido en un proveedor mucho más estratégico en estrategias tecnológicas para ganar, servir y retener clientes.

La primera fase de Salesforce fue como proveedor de CRM de software como servicio (SaaS) y ha construido su marca en cuanto a flexibilidad, facilidad de uso, velocidad e innovación en el CRM basado en la nube. Su enfoque en atender las necesidades empresariales en la era del cliente lo convierten en una opción multimillonaria para una variedad de necesidades de los clientes: automatización de ventas, servicio al cliente, marketing, comercio y más.

Plataforma de clientes

La segunda fase de Salesforce es como una plataforma para el cliente. Ahora prometen mucho más que aplicaciones discretas en la nube, y los clientes están escuchando. Salesforce es el proveedor de nube más prominente que proporciona plataformas de clientes; ha habido un aumento en las solicitudes de ayuda de clientes que llevan a Salesforce al siguiente nivel como una plataforma multiaplicación para operaciones obsesionadas por el cliente.

Más allá del valor de sus aplicaciones SaaS, Salesforce ha desarrollado un potencial convincente como un único concentrador para las operaciones de los clientes, el compromiso, los datos y la analítica. Cada empresa necesita y quiere una plataforma de este tipo. El líder de la práctica en un socio de implementación de Salesforce dijo: "Considere Salesforce como una plataforma, no como una aplicación. Cuando Salesforce llegó hace cinco o seis años, vendió CRM y ahorro de costos. Ahora Salesforce es algo en lo que vas a ejecutar un montón de aplicaciones".

Salesforce y muchos de sus clientes se enfrentan a una transición. Más de 1.000 clientes de Salesforce gastan más de un millón de dólares anuales en sus suscripciones. Muchos de estos despliegues grandes y complejos crecieron orgánicamente, sin una planificación inicial fuerte, por lo que estas empresas están agobiadas por decisiones de implementación temprana que pueden no traducirse bien en un concentrador empresarial de clientes basado en Salesforce.

Peor aún, los tomadores de decisiones empresariales en el centro de la base de clientes de Salesforce siguen viendo a la empresa como un proveedor de aplicaciones SaaS flexibles, fáciles y rápidas. Estos tomadores de decisiones no entienden por qué necesitan la arquitectura y las prácticas de gobierno necesarias para adoptar los servicios de Salesforce como plataforma.

Una empresa de alimentos y bebidas que adoptó Salesforce para todas sus operaciones de clientes evitó el dilema de Salesforce@escala con la planificación y la gobernanza para adoptar una plataforma en lugar de una aplicación de CRM y herramientas asociadas.

La empresa estableció un CoE y definió un modelo de datos común (incluidos los objetos incorporados y personalizados), un servicio de datos maestros y un despliegue de procesos en todo el mundo. "Una plataforma para todos los datos y bloques de construcción de aplicaciones significa que usted necesita estar alineado con la forma de utilizar esos activos", dice un líder del CoE de Salesforce de la empresa. "[Los activos] tienen que encajar, y todo el mundo necesita una comprensión de lo que es posible y lo que debe hacerse".

Negociar un contrato óptimo de Salesforce es un desafío relacionado que puede ser aliviado adoptando las cinco prácticas. Las prácticas no son nuevas; aplican años de arquitectura de tecnología, planificación y experiencia de gobierno a la cartera de productos y estructura de Salesforce. Salesforce apoya estas prácticas, haciendo que los materiales y servicios estén disponibles como parte de suscripciones de clientes o por cargos adicionales. Desafortunadamente, muchos clientes ni siquiera saben a qué tienen acceso.

Mejores prácticas para usar Salesforce

Al observar las mejores prácticas en cinco áreas, los profesionales de TI pueden implementar Salesforce@escala sin sufrir el dilema:

  1. Determine el mejor ajuste de Salesforce.
  2. Diseñe su plataforma, no solo sus soluciones.
  3. No vaya suave, pero use las plataformas de Salesforce sabiamente.
  4. Adquiera o desarrolle experiencia interna.
  5. Establezca un programa de gestión del cambio.

Capacidad de respuesta empresarial

Las empresas que entran totalmente en Salesforce como su plataforma de clientes con demasiada frecuencia no siguen las prácticas, en particular aquellas que pasan por alto la gestión de tecnología al seleccionar Salesforce. Algunas verán las cinco mejores prácticas como un retorno a la gobernanza de TI que no responde, y que arruinará la implementación de Salesforce. Un enfoque medido para la personalización parecerá innecesariamente lento.

Esto no tiene por qué ser el caso si los equipos de TI implementan las cinco prácticas para preservar la capacidad de respuesta del negocio por la que Salesforce es famosa, incluso al introducir un gobierno rápido y sostenible, protecciones de seguridad y base a tierra para la entrega de aplicaciones.

Este es un extracto del informe de Forrester Cinco maneras de reducir el riesgo de ir por completo con una plataforma de cliente de Salesforce por John R Rymer, Liz Herbert y Kate Leggett.

Este artículo se actualizó por última vez en julio 2017

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