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Cinco elementos de su caso gerencial para contratar a un director de atención a clientes

Brindar experiencias de clientes digitales de clase mundial se ha convertido en el trabajo número uno para las empresas. Robin Gareiss de Nemertes presenta el caso para poner a cargo a un jefe de atención al cliente.

Los clientes poseen un poder e influencia sin precedentes, gracias a las redes sociales y clasificaciones web. Un tuit incendiario, un video sobre el terreno o una serie de clasificaciones de dos estrellas de Google pueden hacer que los clientes o posibles clientes busquen en otro lado. Al mismo tiempo, una crítica brillante de cinco estrellas o una publicación gratuita en Facebook puede atraer a nuevos clientes por montones.

Como resultado, la gerencia se enfoca fuertemente en mejorar continuamente las interacciones con los clientes y eso, en sí mismo, puede crear confusión entre los ejecutivos de gerencia: Si crear una gran experiencia digital para el cliente es esencialmente el trabajo de cada director ejecutivo, ¿quién se asegura de que se cumpla este objetivo?

¿A quién pertenece DCX?

Las empresas con un compromiso exitoso del cliente digital generalmente han contratado a un director de atención al cliente que posee la responsabilidad final de todas las actividades y estrategias orientadas al cliente. El objetivo es maximizar la adquisición, retención y satisfacción del cliente.

Alrededor del 40% de las organizaciones tienen un director de atención al cliente o alguien con un título similar. Eso es un aumento del 25% con relación a hace solo un año, según los estudios de investigación de la Experiencia del Cliente Digital 2018 y Compromiso del Cliente Inteligente 2019 de Nemertes.

Las estructuras organizativas varían ampliamente, pero a menos que el director de atención al cliente esté facultado para realizar cambios, y a veces pasar sobre el director de marketing, el jefe de ventas u otros ejecutivos, la experiencia del cliente digital se verá afectada.

Cuando una empresa realmente pone al cliente primero, todas las decisiones, grandes o pequeñas, se consideran a través del lente del impacto que tienen en el cliente. Por ejemplo, una compañía de servicios financieros no comprará ninguna aplicación nueva a menos que quienes las apoyen puedan documentar cómo afectarán las relaciones con los clientes.

Cinco criterios clave de éxito

Hay cinco puntos clave que las empresas exitosas adoptan para dar prioridad a la experiencia digital del cliente:

  1. Diseñe cuidadosamente la cultura ejecutiva al contratar a las personas que impulsarán la estrategia de experiencia digital del cliente de la compañía. Es imperativo mirar tanto la personalidad como la educación y la experiencia. ¿Qué tan bien encajan los que están bajo consideración para un trabajo de gerencia en la cultura existente (o la cultura planificada, si uno de los objetivos es cambiarla)? Un buen director de atención al cliente no es fácil de encontrar. Busque a alguien con la combinación correcta de asertividad, habilidades analíticas, empatía e inteligencia.
  2. Use datos. La mejor arma del director de atención al cliente es utilizar análisis de éxito del cliente. Bien hecho, esos datos guiarán fácilmente todo, desde el desarrollo de productos hasta las iniciativas de marketing y la implementación de tecnología. Si el CIO quiere desplegar una nueva base de conocimiento de autoservicio, pero los clientes insisten en que desean hablar con agentes en vivo, el director de atención al cliente debe poder argumentar que la parte de «autoservicio» de esa base de conocimiento puede no ser necesaria, aunque la base de conocimiento en sí lo sea. Del mismo modo, un director de atención al cliente que insiste en usar chatbots basados ​​en inteligencia artificial para funciones avanzadas puede encontrar resistencia de un CIO que puede demostrar a través de los datos de uso que los clientes aún no usan chatbots incluso para funciones básicas.

Vista previa: Gasto en tecnologías de compromiso del cliente 2020-2021

La inversión empresarial en tecnologías relacionadas con iniciativas sobre la experiencia del cliente digital está aumentando: el 74,6% de las organizaciones planean aumentar el gasto en tecnologías de participación del cliente en 2020 y el 77% planean aumentar el gasto en 2021, según el próximo estudio de investigación de participación del cliente de Nemertes Research de 2019.

  1. Haga un mapa de una ruta de escalada. Inevitablemente, incluso el equipo ejecutivo más cuidadosamente diseñado tendrá desacuerdos que no pueden resolver por sí solos. El camino puede ser simple: escale el desacuerdo al director de operaciones o al director general. O puede que no sea tan predecible. Por ejemplo, un puñado de empresas en nuestra investigación le dan al director de atención al cliente la última palabra sobre cualquier desacuerdo porque esa persona tiene en mente los intereses más importantes: los clientes. A pesar de que todos son parte de la gerencia, el director de atención al cliente en realidad tiene cierta autoridad sobre todos los demás.
  2. Compruebe constantemente y verifique los supuestos. Las demandas y expectativas de los clientes cambian constantemente, a veces impulsadas por nuevas tecnologías, otras impulsadas por las capacidades de un nuevo competidor. Es imprescindible encuestar y entrevistar regularmente a los clientes, y realizar un seguimiento de sus sentimientos, al mismo tiempo que se vigila el clima competitivo.
  3. Manténgase actualizado sobre la última tecnología DCX. La tecnología es la pieza clave en cualquier estrategia exitosa de experiencia digital del cliente (DCX). Sin embargo, la tecnología que permite DCX a menudo se encuentra en diferentes unidades de negocios o se escapa por completo. Un individuo o equipo de personas (dependiendo del tamaño de la empresa) debe estar al tanto de las últimas innovaciones de tecnología DCX y proveedores asociados para centros de contacto, CRM, servicio al cliente, gestión de compromiso con el cliente y análisis de éxito del cliente.

Brindar una experiencia sólida al cliente es crucial para varias métricas comerciales: mayores ingresos, menores costos, mejores calificaciones de los clientes, procesos más eficientes y más. La gerencia correcta, con prioridades centradas en el cliente, y un director de atención al cliente u otro jefe de CX capacitado, se asegurarán de que todas esas métricas vayan en la dirección correcta.

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