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5 consejos para mejorar los SLA de ITSM en tiendas de TI con múltiples proveedores de servicios

¿Cómo desarrollan los CIO los SLAs de ITSM que satisfacen las expectativas del negocio en el complejo entorno actual de múltiples proveedores de servicios? David Clifford lleva a los CIOs a través de cinco pasos clave.

Los acuerdos de nivel de servicio pueden ser simples cuando se ven de forma aislada. Sin embargo, en entornos de TI con múltiples proveedores de servicios, donde puede haber un híbrido de servicios internos y externos entregados, el panorama del servicio puede ser desalentador.

Los servicios que las organizaciones de TI brindan a los clientes están respaldados por muchos acuerdos, que generalmente consisten en acuerdos internos con otras unidades funcionales y externos con proveedores de servicios comerciales. Cada acuerdo generalmente establece una expectativa para el rendimiento a nivel de servicio.

Si bien los componentes de la provisión de servicios empresariales son importantes, a menudo atraen poco interés de la propia empresa, ya que suelen estar más centrados en la provisión general de servicios.

Esto lleva a una pregunta fundamental: ¿Cómo pueden los líderes de TI desarrollar acuerdos de nivel de servicio (SLAs) de gestión de servicios de TI (ITSM) que satisfagan las expectativas y los compromisos del negocio? Aquí hay cinco pasos clave para desarrollar los SLAs de ITSM que funcionen en un entorno con múltiples proveedores de servicios.

  1. Catalogar todos los servicios empresariales

Comiencen por catalogar los servicios empresariales y cómo los SLAs del componente de ITSM se asignan para admitir estos servicios. Como ejemplo, para un servicio de aplicaciones de negocios, una organización puede tener un proveedor de red externo, un proveedor de soporte para usuarios finales y un proveedor de centro de datos trabajando en conjunto con un equipo de soporte de aplicaciones interno para entregar colectivamente el servicio.

  1. Analizar la alineación del SLA

Para los propósitos de integrar las disposiciones de servicios empresariales de múltiples proveedores de servicios y para prevenir cualquier vínculo débil en la cadena de suministro que ofrece estos servicios comerciales, las organizaciones de TI deben recopilar todos los acuerdos de nivel de servicio de ITSM y los acuerdos de nivel operativo (OLA). También deben buscar problemas comunes con los contratos de servicios comerciales. Por ejemplo, pueden existir superposiciones de servicios cuando la organización paga más de una vez por los servicios. Además, se pueden identificar las brechas de servicio que pueden ser costosas de abordar en el tiempo requerido. Las organizaciones de TI también deben incluir requisitos que garanticen que el proveedor de servicios contribuya a brindar el servicio comercial general de forma colaborativa e integrada con otros proveedores de servicios.

  1. Abordar los problemas con estrategias de clasificación

Una vez que se documentan los problemas clave, las organizaciones de TI pueden aplicar diversas estrategias para abordarlos. Una opción es simplemente monitorear la situación. Los SLAs de ITSM en un entorno con múltiples proveedores de servicios pueden no estar perfectamente alineados, pero el rendimiento real del servicio puede no ser un problema importante para la empresa. Por esta razón, es fundamental evitar evaluar los compromisos contractuales de cada SLA en forma aislada del desempeño real y la experiencia empresarial, ya que los equipos pueden terminar gastando tiempo y dinero en un área que probablemente no produzca una mejora materialmente positiva.

Otra opción es renegociar con proveedores de servicios externos a medio plazo, siempre que haya suficientes palancas y justificación para abordar los enlaces débiles del servicio. Las organizaciones también pueden establecer un calendario de las fechas de revisión del contrato y mantener el desempeño del proveedor de servicios asociado al tiempo que mantienen los requisitos de integración del servicio para que exista un enfoque oportuno y exhaustivo para la renovación del contrato o para establecer nuevos contratos.

  1. Incluir la integración del proveedor de servicios y los requisitos de rendimiento

Para impulsar la alineación en el mundo real del rendimiento del servicio, las organizaciones de TI deben considerar incluir los siguientes requisitos de contrato de sus múltiples proveedores de servicios:

  • Definir términos comunes y formato de acuerdo para todos los proveedores de servicios de torre y el integrador de servicios (la entidad responsable de administrar todos los proveedores de servicios).
  • Identificar los servicios que están dentro y fuera del alcance.
  • Establecer definiciones y métricas comunes, objetivos de desempeño del servicio y régimen de penalización y/o crédito del servicio, por ejemplo: Gravedad 1, Gravedad 2, Gravedad 3.
  • Adoptar la terminología establecida en la industria (por ejemplo, problema de solicitud de incidentes vs. servicio vs. ticket).
  • Utilizar estructuras comunes de compensación y requisitos de facturación.
  • Asegurar que los derechos de propiedad intelectual de todos los datos de la organización del cliente sean retenidos por la organización del cliente.
  • Garantizar el cumplimiento y la conformidad con las políticas y estrategias estándar, por ejemplo, la seguridad y la arquitectura empresarial.
  • Establecer un compromiso de colaboración y un modelo de Gestión e Integración de Servicios mediante acuerdo con los procedimientos de proveedores cruzados.

Además, los CIO con múltiples proveedores de servicios deben considerar los siguientes requisitos operacionales para los SLAs de ITSM efectivos:

  • Definir herramientas de ITSM centralizadas con integración y agregación obligatorias.
  • Establecer procesos comunes de ITSM en los puntos clave de contacto entre los proveedores.
  • Asegurarse de que la organización del cliente determine los "sistemas de registro" (por ejemplo, para las medidas de SLA).
  • Asegurar una coordinación estrecha entre la mesa de servicio y otros proveedores en las áreas de ITSM, por ejemplo, administración de incidentes, cumplimiento de solicitudes y administración de incidentes mayores.
  • Establecer obligaciones claras de gestión del conocimiento para todos los proveedores y seguimiento de la eficacia del conocimiento.
  • Definir las obligaciones comunes de descubrimiento de configuración y mapeo.

Por último, los siguientes mecanismos de gobierno de TI, que normalmente son propiedad de la organización de TI retenida o su nominado, son altamente recomendados en entornos con múltiples proveedores de servicios:

  • Establecer reuniones de administración de proveedores múltiples (es decir, un grupo de integración de administración de servicios) generalmente lideradas por la oficina de ITSM.
  • Enfatizar el desempeño de la administración de problemas y las tendencias de resolución de problemas para reducir las interrupciones del servicio y los costos asociados.
  • Asegurarse de que los OLA sean aprobados por la organización del cliente y establezcan expectativas claras de integración, mejora del servicio e innovación (por ejemplo, para facilitar el intercambio de datos confidenciales, la resolución de problemas, el arbitraje, etc.).
  1. Establecer claramente una capacidad de integración de servicios

El rol del integrador de servicios debe ser definido por la organización de TI, ya que esta capacidad brinda la capacidad de evaluar el desempeño de los proveedores de servicios en relación con los SLAs de clientes comerciales, promover un entendimiento común de los SLAs de ITSM en toda la cadena de suministro y recomendar mejoras continuas a procesos y metodologías para permitir que el servicio continúe cumpliendo con los requisitos comerciales futuros. El objetivo del integrador de servicios es reunir a todos los proveedores de servicios, ya sean internos o externos, para brindar un servicio integral y sin problemas a la empresa.

El integrador debe realizar actividades de gestión de servicios específicas y dirigidas. Por ejemplo, como cada proveedor de servicios de torre tiene sus propios métodos para recopilar e informar sobre el rendimiento del servicio, el integrador de servicios necesita especificar una capacidad de integración común. Los integradores también colaboran con los proveedores de servicios de torre para auditar los datos que se utilizan para informar sobre el rendimiento e influir en las acciones de mejora del rendimiento del servicio. Al mantenerse al tanto de las estrategias de organización de los clientes, actúan como asesores de confianza, sugiriendo cómo las tendencias de la industria pueden mejorar la prestación y el rendimiento del servicio.

Otras funciones del integrador de servicios incluyen proponer cambios a los SLAs de ITSM para garantizar que reflejen adecuadamente las necesidades del negocio al tiempo que equilibran los costos, analizando de forma proactiva las oportunidades para mejorar los niveles de rendimiento, resolviendo problemas de rendimiento y resolviendo problemas que abarcan a los proveedores de servicios de torre. Además, el integrador identifica periódicamente las oportunidades de innovación, analizando estas oportunidades con la organización de TI contratada durante las reuniones de gobierno, consolidando las oportunidades de mejora e innovación de los proveedores de torres de servicio y coordinando las evaluaciones de impacto para poder aprovechar estas oportunidades.

Para fortalecer la cadena de suministro de servicios de TI de una empresa, es fundamental enfocar los SLAs de ITSM a través de la lente de la necesidad comercial. Esto significa mapear el panorama de servicios de negocios, incluidas las dependencias de los servicios, identificar la importancia de esos servicios para la empresa y mantener una visión del rendimiento y las tendencias del servicio asociado. Las organizaciones de TI también deben clasificar los SLAs y OLAs de ITSM para garantizar que se coloque el enfoque correcto en abordar los problemas identificados y confirmar una capacidad de administración de servicios definida para mantener una integración sólida de sus múltiples proveedores de servicios y la agregación de datos de servicios.

Este artículo se actualizó por última vez en mayo 2019

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